一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）

⒈饭店的标准化管理

⒉仪容仪表

⒊街帐

⒋针对性服务

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈饭店的最佳服务，首先要突出“ ________ ”二字，要建立感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个 ________ 问题。

⒉１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收 ________ 。

⒊一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由 _____________ 签置。

⒋房卡又称“欢迎卡”，上面填写 ________ 、 ________ 、 ________________ 以及接待员的签章等。

⒌实际入住房数是指 ________________________ 。其计算公式是：实际入住房数 =________________________________________________ 。

⒍客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供 ________________ 的主要设施。

⒎客房空间是客房作为商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于 ______ 平方米；卫生间面积不能少于 ________ 平方米；标准间的高度不能低于 __________ 米。

⒏楼面接待程序一般分为 4 个环节： _________________ 、 ______________ 、 _______________ 、 ________________ 。

⒐公共区清洁卫生的特点是：管辖 ________ ，对饭店声誉影响大；工作繁杂琐碎， ________ ；劳动条件差，又 ________ 。

三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）

⒈饭店商品的显著特点之一是 ________ 。

A ．生产过程与服务过程同一性　　 B ．不可逆性

C ．生产与消费同步　　 D ．生产与销售同一性

⒉饭店的 ________ 是饭店的生命。

A ．服务质量　　 B ．设施设备　　 C ．声誉　　 D ．管理水平

⒊提供优质服务的诀窍是 ________ 。

A ．把客人当上帝，自己作仆人　　 B ．客人自己完全平等

C ．把客人当作自己请来的客人，自己是主人　　 D ．客人是客人，自己是佣人

⒋选出下列判断正确的一句是 ________ 。

A ．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹

B ．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要

C ．礼貌是向他人表示敬意的形式

D ．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一

⒌能打开一层楼所有房间的钥匙是 ________ 。

A ．饭店万能钥匙　　 B ．楼层万能钥匙

C ．紧急钥匙　　 D ．客用钥匙

⒍饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。

A ．建筑面积　　 B ．工作人员数量　　 C ．占地面积　　 D ．客房数量

⒎计算房租，包括美式早餐费用的是 ________ 。

A ．美式计价　　 B ．百慕大计价　　 C ．修正美式计价　　 D ．欧式计价

⒏订房单上没有注明计价方式的则均以 ________ 方式计算。

A ．欧式计价　　 B ．百慕大计价　　 C ．欧陆式计价　　 D ．美式计价

⒐半价是指客人在 ______ 使用的房价。

A ．半夜　　 B ．白天　　 C ．中午　　 D ．晚上

⒑选出下列判断正确的一句是 ________ 。

A ．前厅工作人员应有外向型性格

B ．女服务员在工作中必须穿黑色袜，不准戴任何饰物

C ．为使前厅的气氛协调，前厅女服务员应化浓妆，以掩饰瑕疵

D ．饭店女服务员为美观起见，可以化淡装并佩戴任何自己喜爱的首饰

⒒客人向饭店预订房间，但当时饭店所提供的客房不符合客人的要求，回信建议客人改变等级，客人并未回函表示同意与否这种情况属于 ________ 。

A ．意向性订房　　 B ．契约订房　　 C ．准确订房　　 D ．契约订房

⒓我国星级评定标准规定， ________ （含）以上的饭店必须有与星级相一致的计算机管理系统。

A ．四星级　　 B ．三星级　　 C ．二星级　　 D ．五星级

⒔预订客人“无到”，其预付定金则 ________ 。

A ．全部退回　　 B ．全部没收归饭店收入

C ．收取５０％　　 D ．收取３０％

⒕下列判断不正确的一句是 ________ 。

A ．预订制度是给客人创造安全感的最有效的办法

B ．“无到”房间数指原已预订，但后又取消不住的房间数

C ．客房预订的分类方法是由饭店客房及种类的多少，预订服务水平的高低来决定的

D ．分层预订法是按照客房楼层和房号分类预订的方法

⒖分配房间是一项既细致又复杂的工作，接待员必须事先做好 _____ 的核对工作。

A ．空房卡、预订卡和登记卡　　 B ．预订卡、登记卡和接待卡

C ．接待卡、空房卡和预订卡　　 D ．房卡、预订卡和登记卡

⒗选出下列判断不正确的一句是 ________ 。

A ．客房销售的完成是通过客房预订来实现的

B ．接待处的位置一般设在前台的中部

C ．办理住宿登记手续是客人与饭店之间建立正式的合法关系最根本一步

D ．迁入与登记是接待处的中心工作

⒘选出下列判断正确的一句是 ________ 。

A ．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间

B ．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意

C ．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段

D ．介绍房价一般采取从低到高报价

⒙选出下列判断正确的一句是 ________ 。

A ．客用钥匙上的密码与其相匹配的房间号码相同

B ．电话服务员是饭店内、外客人“看不见的接待员”，因为客人的信息传递 90% 以上靠电话进行

C ．总机房的位置一般是与总台相连的

D ．打给住店客人的电话，总机须立即做到迅速、准确的接转

⒚选出下列判断正确的一句是 ________ 。

A ．客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供住宿和休息的主要设备

B ．带卫生间的双人间，称为“标准间”

C ．标准套间由两个以上房间、卫生间组成

D ．沙窗帘主要作用是调和光线、美化环境、一般拉开

⒛对 _____ 客人分配房间要视具体情况。

A ．团体旅游参观型　　 B ．公务旅游型　　 C ．华侨旅游型　　 D ．商务旅游型

21. 正确的客房清扫顺序为 ________ 。

①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房

A ．①②③④　　 B ．④②③①　　 C ．④③①②　　 D ．④③②①

22. 一般清扫的房间是指 _________ 。

A ．走客房　　 B ．空房　　 C ．长住房　　 D ．住人房

23. 每次从客房撤出的餐茶具应先 ________ 。

A ．堆放在水池子里　　 B ．消毒　　 C ．集中放到橱房　　 D ．堆放在任何地方

24. 空调停机，重新启动至少停机 ________ 。

A ．３分钟　　 B ．５分钟　　 C ．１０分钟　　 D ．１分钟

25. 整理一间客房的时间应控制在 ________ 。

A ． 25 分钟至 30 分钟　　 B ． 25 分钟至 35 分钟

C ． 30 分钟左右　　 D ．４０分钟

26. 浴室内的污垢选择清洁剂最好是 ________ 。

A ．碱性的　　 B ．酸性的　　 C ．中性的　　 D ．都可以

27. 选出不是客房服务员检查客房的要点的是 _________ 。

A ．客房、浴室清扫情况及床铺整理状况

B ．客房有无异常情况

C ．家具、物品及墙纸等有无破损

D ．各类用品的整理和摆放状况

28. 下列认识有错误的是 ________ 。

A ．客人一旦入住饭店客房，该客房就应看做是客人的私房

B ．服务人员努力记住客人的名字，并经常去称呼他，这是尊重客人的表现

C ．门上挂有“请勿打扫”牌的房间，无论何时何地，绝对不能打扰客人

D ．清洁客房时要特别留意，尽量不触动客人的物品

29. 服务员在清扫客房时做得不对的是 ________ 。

A ．服务员在打扫客房时，必要时可利用客人使用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具

B ．在清扫客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止

C ．擦洗卫生间设备，按照先脸盆、澡盆和恭桶的顺序擦洗

D ．住客房内的纸张，印刷物，除非置于篓内，不得任意抛弃，须经过检查或请示客人后方可倒掉

30. 下列服务不规范的是 ___________ 。

A ．服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯，待房内客人回答后才可启门而入，进房后要随手将门关上

B ．卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性，须在客人进住前换好

C ．客房服务员在进行清洁工作时，应注意安全，发现有不稳固的桌椅，须尽快修理

D ．注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天性缺陷者，整理工作的程序要迎合客人的需要做调整

四、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）

⒈优良服务的涵义是什么？

⒉承办旅游团体客人预订的步骤是什么？

⒊客房销售技巧有哪些？

⒋如何为客人提供订票服务？

五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）

⒈服务员被客人呼唤入房时该怎么办？

⒉服务员应公乘坐客用电梯上楼，下电梯时，因未礼让客人先行，抢先出梯，引起客人的不满，将服务员拉住批评，并向饭店经理投诉。试分析此案例，这位服务员错在哪里？

⒊如何处理客人遗留物品？