17、下级工作推诿，怎么办？
　　病症：员工管理抗药症
　　适用法则：服从法则
　　解释：在层次管理各个环节，下级对直接上级的工作安排需完全服从，不得寻找任何借口推托不做。如果认为管理失当，可以在事后越级反映，与有关领导一同分析利弊，寻找解决办法。上级领导对于直接下级的推诿行为，有权力现场调离其离开工作岗位，另外安排他人顶替。
　　应用：主治员工管理抗药症。
　　描述：在餐饮企业工作三个月以上的员工，现在可以称之为老员工。因为人员流动量太大，所以在企业工作三个月之后，有资格被称个“老”字。老员工了解企业人事任免情况，对直接上级的工作安排，习惯于反复权衡利害关系之后再决定是否执行，在员工中极易造成不良影响，
　　案例：服务经理小任到酒店上任有半个月了，对酒店的业务状况逐渐熟悉后，开始进入经理角色落实工作任务。“十一”国庆节前后，正是举办婚宴的高峰，各家酒店都忙得不可开交，小任工作的这家酒店也不例外。但在一次例会上，小任安排当天工作时，指派领班小秦带领一组10人负责多功能厅的婚宴接待，指派另外两名领班负责包房服务。小秦听了，当时就表示不接受，说，以往婚宴接待都是轮班进行，凭什么非得让一组干，接待婚宴没有瓶盖费，谁给补偿？如果没有补偿，一组服务员同样上包房接待散客，婚宴接待的事请经理另行安排。无疑，这是领班小秦通过婚宴安排这件事公开向经理小任叫板，如果得不到很好处理，不但小任的威信受损害，其他在多功能厅工作服务员的情绪也要受到影响。小任定了定神，说，小秦这几天很辛苦，火气有点大，可以理解。刚才可能我在安排工作是考虑不周，下面做一个调整，小秦今天到二组工作，受二组领班领导，工作包房由二组领班安排。一组组长由我兼任，带领一组负责婚宴接待，其它不变。服务员们听到这里，很感震惊。大家知道，小秦的霸道在酒店是出了名的，小任之前两位经理的离职都和她有关。没想到，小任这么快就把小秦降到服务员的岗位上。如果再不服从，劝退的结果不是没可能。这样，在不伤和气的情况下，既把小秦剔出一组之外，让她感受到脱离集体降职降薪的压力，又稳定了员工心态。事后，小任找到小秦交流思想，小秦很爽快承认了自己的错误，认真做了检讨。以后，小任很少再遇到下属们顶着干的事情。
　　评析：餐饮企业员工逆反心理重，口是心非、欺弱怕强的情况较多。尤其是一线管理，经常因为工作轻重、值班时间、专业资历等问题发生口角，处理不当容易对管理双方造成伤害。解决员工服从领导问题，应注意以下四个方面：一是新员工入职教育，要把服从管理当作一项重要内容培训。管理思想须明确，员工犯错，由上级领导承担，员工无需替上级领导把关负责。员工的第一要务，就是无条件服从。二是企业各级领导要坚决为基层管理人员撑腰。要把用人权、工作考核权、奖金发放权、提拔建议权放给基层管理人员，做到有责有权，权责一致。三是基层管理人员要高度自律，不得利用手中的权力营私舞弊。对基层管理人员的考核同样不能松懈，认功劳，不认苦劳，让管理人员习惯用结果说话。四是要树立强势管理风格。从领导到基层，坚决果断，雷厉风行，多做实事少作秀，树立果敢工作作风，形成自上而下的强势风格。
18、缺点和优点同样突出，怎么办？
　　病症：管理者洁癖症
　　适用法则：对立法则
　　解释：对待任何一个员工，应该一分为二看待，有缺点，也有优点。餐饮行业属于人力密集型企业，对人力资源依赖性强。但餐饮行业从业者受教育程度低，个体之间专业素质差异大，要求管理者要全面评价员工，善于发掘员工优点，掌握主动，因势利导，用其所长，抑其所短，使之成为企业可用之材。
　　应用：主治管理者洁癖症
　　描述：管理者与员工，主动权一般掌握在管理者手中。管理者选聘员工，往往受限于员工的缺点。或者是脾气，或者是爱好，或者是关系，或者是观念，如果有一点不合管理者的个人嗜好，员工的待遇和发展都要受到影响。委屈的是员工，受损害的是企业。
　　案例：2003年8月，大连龙来顺大酒店重新聘了一个厨师班子，领头的厨师长叫大周，长得五大三粗，和现在许多酒店门前摆放的卡通厨师形象一般无二。新厨师班子一上岗，菜品质量马上收到顾客好评。客人们感觉到，酒店换厨师了，水平高，口味好。老板陈总很高兴。但好景不长，没几天，大周的坏脾气暴露无疑。酒店客流好，菜品上的慢，服务员要不停到厨房催菜。头几次还好一些，时间久了，谁到厨房催菜，大周就吹胡子瞪眼睛骂谁。服务员议论纷纷，马上把意见反映给陈总。陈总只得在餐后与大周沟通意见。大周不好意思，连连表态，以后再不会发生类似问题。但没过几天，情况依旧如此。陈总犯难。如若重新调换厨师班子，势必要影响逐步抬头的生意。而且，大周对厨房的管理确有一套，环境卫生和原材料再利用比原来有明显进步。如果不调换，大周已经犯了众怒，服务员们如果提出离职，事情将更加麻烦。陈总再次找到大周，询问原委。大周才吞吞吐吐介绍说，自己有一个孩子，天生弱智，看了很多名医不见起色，心里很上火，最近听说长春有一个大夫对恢复弱智儿童健康很擅长，想领孩子去看看，但一时钱不凑手，有些急。陈总听完后，说，钱的问题不用急，我来想办法。但下午开会，你要和大家说清楚，以免造成误会。事情得到圆满解决，以后，大周的脾气好多了。
　　评析：在本案中，陈总的处理方法是得当的。凭心而论，遇到这种情况，管理人对员工反复犯错是十分恼怒的。但陈总没有意气用事，把大周等后厨人员一开了事，而是耐心了解情况，尽可能帮助员工解决生活中的问题，继续留用大周，把长处发挥出来，实现双赢。现实工作中，没有缺点的完人是找不到的，而有缺点的能人到处都是。一个人，从正面角度看是优点，但变换一个角度，可能恰好是一个人的缺点。反之亦然。我们在看到一个人缺点的时候，要重新变换一个角度，看看这个缺点是否能够转化为优点。经常得罪人的员工，可能工作特别认真；干活慢吞吞的员工，做起卫生来却特别仔细；油滑服务员对付难缠客人游刃有余；动作木讷的小伙子工作中任劳任怨吃苦耐劳。这就是对立。餐饮企业组建一个团队，要活用对立法则，做到三个“挖掘”：一是挖掘员工经验的潜力。餐饮企业员工从业时间长，见识广，有很多餐饮运营经验和管理心得可供借鉴。还有一些员工，过去自己运营企业失败后，不当老板当师傅，凭着以往用心学到的手艺，继续在餐饮行业摸爬滚打，有着非常丰富的经验。二是挖掘员工关系的潜力。餐饮员工经常在各家酒店之间流动，对供应商、顾客、餐饮同行很熟悉，企业完全可以借用这种关系，为自己获取更大的利益。三是挖掘员工技能的潜力。有些厨师，碍于厨师长的情面，不好过于张扬自己的手艺，对其他厨师的菜品质量、菜式、定价不敢发表意见，唯恐被同行指责为一知半解。作为企业的管理者，要有意识为能人搭台唱戏，让大家发挥自己的长处，前厅和后厨、炒锅和面点、海鲜和地方菜、上级和下级，变换角色，取长补短。