15、管理人员打击异己，怎么办？
　　病症：现场管理人员偏执症
　　适用法则：公平法则
　　解释：在处理餐饮企业员工关系时，如何能做到一碗水端平，非常考验管理人员的基本素质。餐饮企业的员工流动量大，员工本身也喜欢成群结队进出企业，不可避免的带有非正式群体特征，管理人员在现场，需要排除私念，以公平心态，安排员工的作业任务。
　　应用：主治现场管理人员偏执症。
　　描述：餐饮企业的现场管理人员大都比较年轻，城府较浅，难以掩饰对有些行为或做法的反感，安排工作容易带有个人倾向。个别管理人员甚至利用手中的权力，置企业利益于不顾，造谣惑众，打击排除对自己岗位形成威胁的优秀员工。
　　案例：服务经理肖梅是一名服务员出身的管理人员，对餐饮服务业务很精通。但她和有些在餐饮行业工作多年的老服务员一样，染上了特别油滑的习惯，总经理在时温文尔雅，笑容可掬；总经理不在的时候，马上像换了一个人，颐指气使，蛮不讲理。有一次，领班方方看见总经理刚在沙发上坐下，立刻为总经理倒了一杯茶，总经理很高兴，连声说谢谢。肖梅知道这件事后，脸色马上变了。认为这是方方在向总经理讨好，准备取代自己。如果说这时的肖梅能够调整心态，以平常心对待同事，接下来的事情就不会发生。但肖梅暗生怒气，把无名之火烧向了领班方方。在每天的服务员全体例会上，肖梅总是千方百计寻找方方的工作问题，严厉批评，有意识出方方的丑。平常工作检查中，常常在方方面前指桑骂槐，不给好脸色。刚开始，方方还以为肖梅情绪不佳心情不好所至，但后来有同伴把这件事的前因后果告诉了她。方方火了，串联了大部分酒店服务员集体辞职。很快，这件事震动了总经理。为了平息大部分服务员的怒气，总经理只好选择让肖梅自己辞职。而方方顺理成章接替她成为酒店的服务经理。肖梅搬起石头砸了自己的脚，这样的后果她自己也没有想到。
　　评析：有些餐饮企业招聘服务员是不要有过服务员经历的。原因很简单，就是有些做过服务员的女孩子，做事找借口，为人油滑，不如那些没做过服务员的女孩子，干干净净一张白纸，培训成功率较高。餐饮企业的服务员，文化尽管不高，但什么样的人都见过，什么样的话都听过。见过世面的人，自然不好管理。后厨员工也是这样，他们对同事十分尊重，但对于高层管理人员却戒心重重，不愿过多接触。所以，做好餐饮现场管理须坚持公正法则，注意以下三点：一是事问三家，戒偏听偏信。餐饮员工“编故事”能力十分突出，单听一面，很难摸清事实真相。在听取多方当事人介绍的基础上，对照本人的叙述，基本可以搞清事情的来龙去脉。二是正确引导，戒上纲上线。一线员工所犯错误，自己并不能正确认识。最怕的是管理人员搬出一个个名词吓唬他。餐饮团队能够磨合成一个整体非常不容易，更换任何一个岗位人员都会导致整体服务品质下降。从关心员工的角度出发，动之以情，晓之以理，对事不对人，帮助他改正错误 。三是重奖轻罚，戒从重从快。员工毕竟不是罪犯，犯了错误应以教育为主。当时不好处理，可以向后稍推几天，待当事人心平气和时，再来讨论处理。员工有成绩，应大张旗鼓，广泛宣传，用正面形象引导正气。

16、心情抑郁无精打采，怎么办？
　　病症：工作态度抑郁症
　　适用法则：竞争法则
　　解释：如何调动员工的积极性，使员工充满激情面对日复一日枯燥无味的工作，是管理人员的一项重要任务。有意识制造竞争环境，让员工之间开展工作竞赛，以结果定奖励，增加工作的趣味内涵，可以有效调动工作积极性，提高工作效率。
　　应用：主治员工工作态度抑郁症。
　　描述：面对每日不断重复的工作，员工们极易产生烦躁情绪。工作中无精打采，心情抑郁，与其它同事缺少沟通，对未来没有信心。但在离开工作岗位之后，情绪正常，心态良好。这种状况，我们称之为员工工作态度抑郁症。
　　案例：2005年4月，我应邀为青岛开发区一家海鲜酒店作开业前员工素质培训。这家酒店前不久停业整顿，准备重新装修后再次开业。但是，酒店重新开业面临一个新问题：服务员不好招。尽管工资幅度比其他酒店要高，但报名者寥寥，无奈之下，一些因各种原因已经被淘汰的人员纳入了我们的视线，准备通过培训，克服缺点，增强专业素质，成为合格的酒店员工。总体来看，这批员工的基本情况有三类：一是在各个酒店经常跳进跳出的“问题员工”，对开发区各个酒店的情况非常熟悉，专业水平也可以，但脾气大，处事油滑，受不了纪律约束。二是在一些小吃部工作过的服务员，胆子大，说话粗野，缺少卫生习惯，组织纪律观念很差。三是刚从农村出来找活的年轻人，胆小怕事，不敢说话，看什么都新鲜，接受新事物能力弱。把这样的三类人在短时间内捏合到一起，难度可想而知。尤其是第一类人，对酒店培训的各种招法见多识广，早已麻木，必须在培训方法上有所突破，才会收到明显成效。
　　 培训开始后，我把竞争手段引入到培训中来。首先，让员工自己报名，争聘小组长。经大家选举同意后，任命三个能力较强的员工担任组长，将其他人员按混分办法分成三组，在每个培训项目进行完毕后，对员工受训情况进行考核，根据考核得分，每日下班前排出名次，按名次进行奖惩。第一名，口头表扬。第二名，每人罚做5个俯卧撑。第三名，每人罚做10个俯卧撑。员工不接受惩罚，按1：2的比例，由组长代替。采取这种方法后，组长们的训练态度发生很大变化，积极主动的带领组员共同进步。受训员工努力完成一个个培训科目，唯恐因为自己进步慢给团队抹黑，使组长受罚，培训场面竞争得非常激烈。10天左右时间，除个别几人掉队外，绝大多数达到开业上岗标准。
　　评析：很多员工不喜欢从事餐饮行业工作，一个主要的原因，是餐饮企业的工作既枯燥又没啥出息。从表面上看，餐饮行业工作外表光鲜，环境幽雅，花天酒地，衣食无忧。但对于天天生活、工作在这种环境中的餐饮员工来说，早已经失去了新鲜感。每天面对的，是生活的落差、收入的窘迫和接近极限的劳累。所以，调动员工工作积极性，保持良好的工作状态，对于整体工作质量的保证，意义十分重大。人性是好斗的，管理人员要善于利用这种特性，制造竞争条件，把员工的激情调动起来。一是激将。单纯靠培训方法激发员工情绪较难奏效，必须采取“激将”的办法，把员工的豪气激发出来，让员工“激情澎湃”。二是公平。餐饮员工对待个人利益方面比较敏感，稍有不平，即生抱怨，小问题随时可能大爆发。开展岗位竞争活动，目的是通过员工参与，焕发员工工作热情，如果让员工感觉竞争活动是走形式，有失公允，企业将失去公信力。三是奖励。有奖有罚，让员工感受竞争带来的后果。四是晋升。管理人员要尽可能从内部选拔，通过员工民主评议，层层把关，提高员工改善管理的自觉性。五是升华。竞争的核心是给员工希望，让员工认同企业管理理念，把自己的个人奋斗同企业的未来目标结合到一起，齐心协力，共创辉煌。