8、案例八：菜内有异物

   一桌客人在用餐快要结束时，发现菜内有异物，说是苍蝇，服务员一时无法处理，请主管过来。主管说：“这不是一颗胡椒吗？”说着，拿起筷子就吃了下去。这时客人也无话可说了，只好窝着一肚皮火离去。主管明知道吃的是一只苍蝇，回到后台呕吐不止。后来酒店对该主管进行了表扬。

   请就以上事情谈谈你的看法。

9、案例九：迟到的茶杯

   有一次我被外地的一家酒店请去讲课，抵店后的第一餐是由总经理领着几位部门经理为我接风的，自然我就被请到了“主宾”的位置上。

   也许是餐饮部经理为了慎重起见，特意安排了一位主管“督阵”并配合盯桌员服务。坐在“主人”位的总经理把每位在座的部门经理一一介绍给我。正在这时，盯桌员已经开始“上巾”服务了。但我注意到，盯桌员为第一位送上小毛巾的不是我这位主宾，而是坐在我左边作为主人的总经理，然后顺时针方向一一派送。我自然就要看一眼站在工作台前面的那位穿着黑西服斑马裙的女主管有何反应了。主管见我注意到她，只是礼貌地对我微微一笑，没有其他任何表现。我心想，也许这家酒店原先所定的即位服务规范就是从主人位开始的？

    当盯桌员第二轮服务———“上茶”服务开始后，更确定了我前面的想法———因为盯桌员为第一位客人上茶的仍然是主人位！我再一次看了一眼依然站在原位的主管。这时主管大概从我诧异的目光中感觉到什么，她急速地扫了一眼桌面。也许她这时已发现我餐位上没有茶杯吧，就急匆匆地走向已转到陪同位的盯桌员身边，对其耳语了一阵。只见盯桌员顿时面红耳赤，不知所措。 稍顷，盯桌员回过神来，才急忙先为我补上了迟到的茶杯。

   思考并回答：（1）请对本案例进行点评。
（2）分析原因所在，该如何避免此类错误的发生？

10、案例十：“厨师让我吃的”

小A是某高级餐厅的新员工，司职跑菜，这使他有了很多机会与厨师们接触。一个
月下来，与厨师们混得很熟。这一天，小A走进冷菜房，见两位厨师正在做蜜汁藕片，其中一位厨师拿起一块就往嘴里放。这时这位厨师发现小A站在一旁，就对他说：“这藕片不错吧，来，你也来尝一块吧！”小A不敢，就没有动地方，只是说“如果让经理看见怎么办？”这位厨师又说：“你真是胆小，没事的，我们每次吃的时候，也没有人发现，偏偏这次会被发现吗？来，小家伙，吃一块吧！吃一块解解谗，也不枉在大餐厅工作一回。”小A被这位厨师说得动了心，就走了过去，拿起一块密汁藕吃了起来。可不巧的是，值班经理刚好进来，逮个正着，之后小A被罚款30元，那位厨师被罚款50元。但年轻的小A似乎还挺不服气：是厨师让我吃的！

思考并回答：（1）小A犯了什么错误？谈谈你的观点？
（2）作为一名餐厅服务员，应如何做到“自我管理”？

11、案例十一：走错餐厅的外国人

某晚，一名韩国客人来到华东某市的“海景楼”餐厅询问有没有一个过百岁宴的客人在这儿用餐，迎宾员小B查阅了餐厅所有的预订发现并没有这样一位客人，这是什么问题呢？细心的小B马上想到韩国客人发音不准，是否把“海情”和“海景”搞混了（该市还有一家档次类似的餐厅叫“海情楼”。） 经过各方联系，终于弄清他想找的客人在“海情楼”，便赶快告诉客人。她又害怕客人走错位置，在交接好自己的工作后，还冒着寒冷，穿着单薄的衣服走出门外为客人指示方向，并留下联系电话，告诉客人说：“如果找不到就打电话通知我。”客人很是感动，连连握着她的手表示感谢，并说：“你们真是太好了，下次我一定来你们‘海景楼’”。

思考题：（1）怎样理解“来的都是客”？
（2）举出其他类型的“潜在顾客”。

12、案例十二：一只小虫子引起的风波

某三星级饭店一行15人由总经理率领慕名来到本市一家饭店用晚餐。他们此行的主要目的是想学习该饭店的管理和服务，看看菜肴如何。

晚7时他们来到单间“春”厅，虽有预订，因多来了几个人，使得服务员和领班手忙脚乱地加椅子和餐具。人们还没有坐下，一客人指着墙上那幅字，问服务员写的是什么？服务员答：“不清楚。”又问领班，答：“不知道。”入座后，客人点菜，问：“最近咱们餐厅推出什么特色菜没有？”领班回答：“不清楚，我到厨房问一下告诉你。”客人点完菜，领班把菜牌一收离开了。15分钟后才开始上凉菜。客人们发现转盘底下爬出一只蚂蚁，叫服务员赶快处理；同时，一客人从啤酒杯里打死一只小虫子后，让领班换一只杯子，换后，客人觉得更换的这个杯子似乎就是刚才那个杯子，以为发现杯子里有手拿过的痕迹，要求再重新换一个。领班不情愿的拿来一个与原来杯子不同的高脚杯，往桌子上“砰”地一放，客人讲：“怎么是这种杯子？”领班答：“杯子没有了，这才是喝啤酒的杯。”

席间，客人流露出对领班的不满，就对服务员讲：“您服务得不错，你们那个领班真不像话。”后来领班也就没有出现了。结帐时客人提出要打折，一位自称是部长的小姐讲：“我做不了主，得上报。”客人中的主人（即总经理）对那个部长小姐开玩笑地讲：“你可得注意，这个人不好惹（指要求打折的同事），他是黑社会的头儿。”部长小姐回敬道：“没关系，我们敢开这么大一个店，就不怕有人来捣乱。”10分钟后，部长小姐把投诉客人叫出去了。餐饮部经理（一个老外，会讲中文）出面说：“可以考虑打折，但只能打八五折。”，客人讲：“不行，你们服务出现这么多问题，菜肴也不好，怎么也得打六折。”餐饮部经理讲：“我做不了主，得上报。”这样僵持不下，10分钟又过去了。最后值班经理（是饭店的人力资源总监）来了，听了投诉经过后说：“你们讲的那个领班服务不好我知道，她不代表我们饭店”“你们不能指责服务员，你们是人，他们也是人。”最后，以八折达成协议。可是，客人一看帐单觉得价格不对，打折下来应为3200多元，怎么是3600多？仔细一算，发现将基尾虾和另一个菜按两份结帐。这下客人火了，客人说：“本来是想来考察，学习学习，没想到不仅没学到东西，反而让人生气。”“钱不在多，关键是要一口气。”

思考并回答：（1）请列出整个服务过程出现了哪些问题？
（2）从本案例暴露出来的问题，谈谈如何提高该店的服务质量？