13、案例十三：剃关头

杭州有一家餐馆，为了尽可能减少由于顾客发现食品里有头发而进行投诉，招聘时一律招收男性员工，而且要求员工最好剃关头。对此，你怎么看？

14、案例十四：

据5月26日《都市快报》报道：宁波的一家餐馆大打“亲情”牌，在筷子封套上印上了“顾客是亲人”的口号，将“顾客是上帝”的服务宗上升到了“顾客是亲人”，以次挑战宁波激烈的餐饮市场。

请就此事发表一下你的看法。

15、案例十五：餐厅关门

宾馆客人王先生因有事需晚些回店，离店前问餐厅服务员餐厅几点关门，答曰八时三十分。待王先生回店，已是八时二十分，餐厅不再接待客人，王先生大为光火，责怪服务员不讲清楚，餐厅李经理向客人道歉，并免费派车送客人到其他饭店用餐，才使客人消气。

请问：
（1）事情应由谁负责？
（2）为何向客人道歉还要免费安排车辆？
（3） 如你是那位服务员，是否会硬向客人解释？为澄清经理和客人的误会你会即时向他们争论吗？

16、案例十六：苍蝇

一桌客人在用餐快要结束时，发现菜内有异物，说是苍蝇，服务员一时无法处理，请主管过来。主管说：“这不是一颗胡椒吗？”说着，拿起筷子就吃了下去。这时客人也无话可说了，只好窝着一肚皮火离去。主管明知道吃的是一只苍蝇，回到后台呕吐不止。后来酒店对该主管进行了表扬。

请就以上事情谈谈你的看法。

17、案例十七：只剩下一张皮的老鸭煲

某天，几位客人对着餐厅服务员大声嚷嚷：“这只鸭子有那么多毛，叫我们怎么吃。”他们指的是笋干老鸭煲，可除了一张皮和翅膀外全吃完了。服务员立即说：“对不起，不好意思，我再送你们一个菜好吗？”

“我们不要你送，这种菜吃坏了怎么办？”

服务员陪着笑脸说：“对不起。”似乎不知道该如何处理。正在此时，餐厅经理路过，立即上前对这几位客人说：“对不起，我是餐厅经理，请问有什么问题吗？”在了解事情原委后，餐厅经理说：“先生，您认为怎么样处理好？要不我赠送给各位一盘水果？”客人回答说：“那好吧。”过了一会，赠送的水果上来了，餐厅经理又前来虚心征询客人的意见。最后，客人带着满意的神情走了，只留下剩了一张皮的鸭子。

分析：

（1） 谢先生的许多表现显然是不礼貌的。他没有说清要那种毛巾，也没有说清要喝那种茶，小金在没有任何差错的情况下，不厌其烦地为客人提供服务，说明她对“宾客永远是对的”这句话的正确认识，表现出一位饭店服务人员应有的素质和修养。

从换毛巾到换茶叶，可以看出谢先生是故意在挑剔，而面对客人的种种无理指责，小金始终能够耐心地为客人提供良好的服务，并最终感动客人，表现了服务员较强的心理承受能力和忍耐力，小金的服务是无可挑剔的。

（2）饭店接待的客人的性格各异，他们对饭店服务的要求液（也）各不相同。因此，要做好服务工作，赢得更多的客人，饭店服务人员应有意识地培养自己成为人际交往的行家。首先，饭店服务人员应明确自己的社会角色要求，员工所从事的服务工作与其他工作一样，既是自食其力和谋生的手段，也是为社会作出贡献的机会。其次，饭店从业人员要善于控制自己的情绪和情感，保持良好的心境，还应认识到客人是饭店生存与发展的基础，只有满足客人的需要，饭店才有可能获得良好的经济效益与社会效益，员工才有发展的机会。其三，饭店服务人员应不仅为客人提供规范化服务，而且还要提供情感服务。其四，在服务过程中，服务人员应灵活应变，要掌握与客人交流及和谐相处的技巧。

本例中的小韩面对施老太太的挑剔，临场不乱，灵活应变，既顾及了施老太太的需要，又体现了饭店的优质服务，最终使客人感到满意。

（3）客人在抱怨饭店服务时的心理各不相同，如要求打折消费、维护自己的面子等。因此，饭店从业人员应根据具体情况灵活处理。在不能判断客人的动机的情况下，不妨倾听一下客人的意见，并提供一种解决问题的方法，以求得客人的谅解并使其满意。本例中的餐厅经理很好地掌握了这一原则，当客人已经吃完鸭子再投诉时，他及时征求客人对该问题的处理意见，且不等客人回答即提出解决客人问题的措施，使挑剔或无理取闹的客人无法再纠缠下去，既体现了“宾客总是对的”这句至理名言，又维护了饭店的利益。