21、案例二十一：客人的丝袜破了

一天晚上6点左右，饭店中餐厅内的服务小姐们有条不紊地忙碌着，餐厅面门的幕墙上装饰着一个大红双喜，一切迹象显示，这里将举行一个盛大的婚宴。此时，从大厅门外款款进来一位女宾，穿着一套靓丽的时装，脚蹬一双精致的高跟鞋，赢得众人的瞩目。忽然，女宾“哎唷”了一声，袜子被旁边的一张椅子挂了一下，破了一个很大的口子，领位小姐忙迎上去，亲切地问：“小姐，需要我帮忙吗？”“糟了，我的袜子破了了，等一会儿我还得做伴娘，怎么办呢？”望着女宾手足无措，一脸焦急的神情，领位小姐忙宽慰道：“小姐，您先别急，请到包厢内坐一会儿，我马上帮您想办法。”说着便把这位女宾带到了餐厅的空包厢，忽然想起来客房不久前推出在客房里放袜子的举措，以方便袜子出现意外的客人。便立刻打电话到客房中心，请他们立刻送一双袜子到餐厅里来，几分钟后，袜子送来了，女宾穿上后一试，满意得连声道谢：“谢谢你们，你们想的真周到。”

分析：

在本例中，虽然诸如袜子破了、掉鞋跟、掉扣子之类是宾客自己的事，但餐厅服务员并没有置身事外，而是恰到好处地抓住时机给客人以帮助，使蒙受其惠的宾客对饭店留下好印象。对当事人来说，遇到这种事情，必然深感困窘而急于补救，特别是上例中那位女宾不久将以伴娘的身份出席宴会，替新娘四处应酬，是整个婚宴中重要的配角，而服务员的这一举措，无疑帮她解脱了尴尬。从另一方面讲，客人的袜子是餐厅里的椅子挂破的，说明饭店的工作也有不到位的地方，但由于服务员为客人提供的非常及时的服务，使客人都没有想到要怪责饭店。
实际上，在饭店的餐厅里类似的情况很多，如衣物被溅湿、溅脏的等，餐厅应适当配置湿毛巾、吹风机，让宾客可以比较方便地做临时处理，不致于使宾客感到煞风景。另外，客房内摆放丝袜也是一种比较有特色的做法，特别当客人忘记携带这类物品时，会感到特别的方便。

所以，饭店能否让客人满意不全是因为其豪华，一些专门针对某些客人而提供的服务，因为其细致温馨、设身处地为客人考虑，有时更能让人感动。也就是说，花小力气、花小钱，也能产生很好效果。

22、案例二十二：哪块小毛巾是我的？

秋日的一个晚上，吕先生和萧先生来到某饭店的中餐厅，已等候多时的万先生和他的下属们热情地迎上前去，寒暄了一阵后便在引领员的引领下，进入已经预定好的包厢里入座。值台服务员小史便开始了一系列的餐前服务，向客人问茶后，迅速为客人倒好茶水，并送上了小毛巾。在小史为客人铺餐巾、去筷套时，萧先生看看左边，又看看右边，便问小史：“小姐，哪块小毛巾是我的？”小史回答说：“左边的毛巾应该是您的。”此时，坐在萧先生左边的吕先生刚好拿起右手边的小毛巾，听了小史的话，擦也不是，放下也觉得不合适……

分析：

在大多数饭店的餐厅服务规程中都明确规定：小毛巾一律放在客人的左侧或右侧。从表面上看，这样的摆放非常整齐、美观，但实际上饭店根本就没有考虑到宾客的使用方便。所以才会经常出现吕先生遇到的尴尬情形。