18、案例十八：给善意的客人一些体谅

某日下午，某饭店幽雅的休闲茶吧来了两位客人，首先询问有无电源插座，哪个座位最临近插座，一位彬彬有礼的茶吧服务员小刘立刻非常肯定地说：“有，请跟我来。”随即将客人带到靠近墙角的几个位置，客人坐下，从包中拿出手提电脑，将插头插上，却发现插座没有电，于是对小刘说：“怎么没电？”小刘帮客人接通电源，接着询问客人：“请问两位喝什么茶？”客人说：“乌龙茶。”这时另一位客人拿出一些稿子准备看时，却发现靠在沙发上阅读非常不方便，而且难以集中注意力，于是看了看干净的地毯，索性席地而坐。这时，另一位服务员小陈走了过来，看到客人坐在地上，就对客人说：“对不起，先生，不能坐在地上。”客人于是很自觉地坐回座位上，但过了一会，发现坐在沙发上看稿子实在不舒服，然后就与前来送茶的小陈商量：“我能否坐在地毯上？”小陈回答说：“不能。”先生又问：“我一定坐在地毯上，你们会怎么样？”小刘说：“我们也没办法，总不能把客人撵走吧？！”小陈却说：“我会不断来提醒你。”客人笑着说：“那么你来提醒吧。”正在此时，茶吧经理路过，客人就向经理说明情况。茶吧经理回答说：“坐吧，我会跟服务员打招呼的。”于是，客人就很放心地坐在了地毯上，专心致志地开始了手头的工作。

分析：

客人在享用饭店的设施设备时会有一些特殊需要，饭店服务人员针对这种情况，应及时给予满足，而不要拘泥于饭店的一些规定。如果执意要执行规定，结果必然是客人不满而投诉或愤而离去。在饭店业竞争日趋激烈的情况下，这样的服务无疑不能吸引客人，反而使客人对饭店失望而不再光临。

本例中的小陈面对客人并不过分的要求，如果在当时就回答客人：“先生，我们的地毯非常干净，您尽管放心坐吧！如果您坐在地毯上嫌低，您还可以再垫块靠垫”。那么客人就会心存感激，也会为小陈的善解人意而感动。因此，在实际工作中，服务人员应体谅客人的难处和实际需要，在力所能及的范围内给予满足，从而把“客人总是对的”落到实处。

19、案例十九：“投降”的客人

某天晚上，老沈正在宴请远道而来的老朋友小李一行。在点菜时，服务员小陈热心地向老沈推荐应时的大闸蟹，老沈欣然接受。当大闸蟹上桌时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近小李说：“对不起，先生，给您换一下餐碟好吗？”此时的小李右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧身让开，为避免碰到小陈，小李还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒小李：“先生，还有半只螃蟹呢。”小李又连忙用左手拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的的小李为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的老沈看到后便打趣地说：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”小李一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员小姐投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。”等小陈换好餐碟，小李果真要与老沈喝酒，老沈也不甘示弱。当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”小李和老沈不约而同地向两边闪，小陈麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”此时的小李忽然对着小陈大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。

分析：

大多数饭店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的骨刺杂物超过三分之一时必须及时撤换；当宾客杯中酒水不足三分之一时应及时添至八分满，等等。这些规定对保证饭店的服务质量有一定的作用，但关键是饭店的服务应以不打扰客人为原则，否则，服务规程就显得毫无意义。

本例中的小陈严格按饭店的服务规程为客人提供服务，最终却招致小李的怒吼，应该引起所有饭店从业人员的深思。小陈的错误在于其服务非但没有给客人带来舒适感和享受感，反而令客人感到麻烦，实际上变成一种打扰，难免使小李生气。其实小陈在第一次换餐碟而听到老沈的玩笑话时，即应意识到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，应待客人谈话告一段落后再倒酒，即会使客人满意。本例充分说明饭店在提供规范化服务的同时，更应注意顾及到客人的个性需求而要求服务人员灵活应变。

20、案例二十：“您好，先生”使客人皱起了眉头

一天中午，一位住在某饭店的外籍客人到饭店餐厅去吃午饭，走出电梯时，站在梯口的应接服务员小吴很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走近餐厅时，餐厅引领员以同样的话问候：“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到饭店的庭园中去散步，当走出大门时，门童小王又是同样的一句：“您好，先生。”这时客人只是下意识地点了一下头了事。等到客人重新走进大门时，小王的“您好，先生”声再次传入客人的耳中。此时，这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见小吴，自然又是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了，装做没有听见似的，皱起了眉头，而小吴还丈二金刚摸不着头脑！

这位客人在离店时，给饭店总经理留下一封投诉信，信中写道：“……我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句话：‘您好，先生’，他们难道不会使用些其他的问候语句吗……”

分析：

在饭店的礼貌礼节培训教材中，肯定会有“您早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生……”之类的敬语，并规定服务人员在遇到客人时必须使用敬语问候。但是，在实际工作中，敬语应该是生动而丰富多彩的。在短短时间内多次和一位客人照面时，服务人员应灵活地使用不同的敬语来问候客人，使其产生亲切感和新鲜感。同样，服务人员在规定许可的范围内，交替使用不同的敬语，也可使自己不会感到工作的单调和简单重复。

本例中的客人投诉使可以完全避免的。尽管每位服务人员的问候本身并没有错，但同样的问候敬语在短时间内多次使用，结果使客人听了非但不觉得有亲切感，反而产生恶感！另外，这样的问候还会使客人感到服务人员对他的不尊重，因为服务人员在他进出多次后尚不认识他！因此，服务人员不能拘泥于规范，而更应灵活地使用敬语。在本例的情况下，当小王和小吴第二次遇到客人时，简单的微笑并点头致意或许更能令客人感到温馨而礼貌。