顾客的重要？
    晚餐时间某餐厅大厅，座无虚席。一桌老顾客于小姐带着几位朋友在整洁舒适的环境里满意的用餐，用餐途中，于小姐找到服务员：“你好，我与我的朋友都非常喜欢吃你们赠送的豌豆，可否再给我们送一份。”服务员脸上露出了为难的表情说道：“小姐，非常对不起，按我们餐厅的规定每桌客人只能赠送一份，如你确实喜欢吃的话，要不你点一份，行吗”。于小姐听此，只好作罢。
    如此管理，不知是老顾客重要还是一份豌豆重要；
点评
    做为餐厅对菜谱等一些主要品种的定价，都会经过周密的市场考察、同行价格对比及高层管理者的讨论与审核，方能通过。但对于一些附加、赠送品种的管理与收费一般都比较随意，大多看现场管理者的要求而定。
    在本案例服务员的回答本身是没有错的，因为规定是领导定下来的，服务员只要遵守就可以了，但问题是做为餐厅领导在制定一些本店的小规则要考虑全面，须始终站在顾客上的角色上来考虑问题；显然本案例中关于对赠送品豌豆的管理方法是不可取。
对不起，这是餐厅的规定
    某天，一位顾客到冷锅鱼餐厅就餐。按照服务流程与餐厅规定在上锅底前每个上一份特制的小碟料。客人见到就说：“对不起，我是专诚来品尝冷锅鱼的，我不要小料碟”“这个么，这是我们店的规矩，吃冷锅鱼要沾小料碟。”服务员如是回答。“这这样也太可笑了吧？为什么会是这样的。”客人轻蔑地说。
点评
    一个一流的服务员，一般不会当着顾客的面回答说：“因为这是我们店的规矩。”类似的回答容易造成顾客不愉快情绪的产生。
    出现这样的回答，主要是因为服务员对自己所做的工作的意义还未弄懂，对“为什么要做这项服务”还不明白。
    为什么要给来吃冷锅鱼的顾客上小料碟呢？假如，你这样回答：“我们的小料碟是用多种密制原料配制而成，您在食用冷锅鱼时配上我们专用的小料碟，会更能突出与表现冷锅鱼的特色”。客人可能会接受一些；
    思考一下，在服务工作中还有无类似的情况？
客人拒付包房费
    一天中午，餐厅包房“朝天门”客人买单时拒付包房费，理由：1、服务员和咨客没给她解释要收包房费（经查咨客已给先到的3位客人讲明要收包房，客人同意并说可以没问题，但在买单前这3位先到的客人已离开了，由后面来的客人买单）。2、要我们出示由物价局审批的收包房费的相关手续。否则就不付80元的房费。后她自己就打了110，警察来后也没什么结果。
    餐厅先是派咨客和领班去给客人解释，但客人仍不付。当经理去处理时，客人给经理说了好几条不付包房费的理由，还说整个区域没有哪一家餐厅有我们的房费贵，她要付费可以，但要我们写明收房费的理由并盖章，还要出示物价局的审批手续等等。
    经理根据客人提出的几大问题给了她回复，最后客人要求咨客和服务员给她道歉后，才买了单。免收了房费。
点评
    上述案例中引起客人不满意的原因在于对包房的收费不清晰，不知道要收包房费，买单的客只觉得服务员不尊重他，连他买单收费都不清晰。
    咨客和服务员之间的配合不好，没有交接和客人说过的一些事项； 当值台服务员在给客人开位或服务时，没有注意到谁是这张台的负责人（即买单的），和客人确认是否清晰包房的收费标准；
点错锅底后客人觉得鱼少了
    某餐厅22号的客人，点了一个鸳鸯锅（一边为酸菜鱼一边为麻辣），可服务员在点菜时未将酸菜一边注明，导至出锅时上成了一边为番茄汤的鸳鸯锅。客人在提出异议时，服务员向客人道歉后并询问是否需更换一个锅底时，客人没有说什么，锅底也没有换。可当客人动第一筷时，又停了下来，当场找到一服务员告诉他鱼不够，服务员跟客人解释无用后找到了部长。部长出面处理：客人说他是老顾客，今天4.6斤的鱼与以往3斤多的差不多，最后在查无结果的情况下，部长送了客人一条鱼。
点评
    在本案例中，由于服务员工作的失误造成了把客人的要求忘记了，但由于他的态度诚恳并及时的提出为客人更换锅底，客人没有追究什么。
    关于客人鱼少的投诉，在一定程度上是有对服务员第一次点错锅底中一种不满的发泄因素存在；所以当客人在第二次提出投诉，说我们的鱼少的情况下，如果于一味的道谦来求得到客人的谅解可能难度较大，而且易引发客人对餐厅的不满。
    在客人提出鱼少后，部长送了客人鱼的做法是比较好的。因为客人的此时的投诉的心理有很大的一方面是想得到补偿，如果再过多的解释只会造成客人更大的不满
案例分析

1、案例一：热闹的婚宴

   一天， 上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。

   结合所学的员工素质、管理方法、质量控制等理论分析一下该案例。

2、案例二：帐单

    华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛。但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。这一切被服务人员小王看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见。小王微笑着对客人走去，亲切地问道：“先生，需要我做些什么吗？”客人见状说出了不愉快地原因，他们原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着503，他们不明白是什么原因？小王认真地听完后，先安慰客人让他们别着急，接着再到帐台上去查询。原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上，菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜22元，那条黄鱼实际上重750克，计价330元。

   如果你是小王，你该如何做？对餐厅管理提出你的意见。

3、案例三：一醉方休

    三位客人在餐厅用餐，已喝了二瓶一斤装白酒和五瓶啤酒，已经面红耳赤，说话声也渐渐升高，这时，其中一位客人又扬手要求服务员再送一斤上来，大家来个一醉方休，你作为服务员，该怎么办？