酒店客房部培训资料（教案）1

客房在宾馆中的地位与作用u=y\zf
客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。/sr@^k
1、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。,jB[
2、 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。kg#
（1） 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。t
（2） 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。#+#u
3、 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。]jh
4、 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。4C
5、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。n
6、 服务质量的影响0<4Uh
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。(+[
客房管理的组织形式|[fDJj
客房的种类与设备29
一、房的种类#
i. 单人房（Single Room）:P4s+Y
这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。8Fr
ii. 双人间（Two-Bed Room）g
这种房间配备两张单人床，称为"标准间"（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。%RXD
iii. 普通套（Junior Sutit）-I
这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。>-L"M1
iv. 豪华套房（Deluxe Suite）#
此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)|t
v. 总统套房8d
总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。:e
房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。(a7# M
客房的设备与用品T#
一、房间的设备与用品?&
1. 床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）MMqK>V
2. 床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）Ys
3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯Y
4. 圆桌茶几或方形茶几[_6
5. 扶手椅或沙发Orub%
6. 化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）@|)GI
7. 琴凳ydP-`
8. 行李架;e
9. 电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）^#!E
10. 电话机（VOD点播单，电视频道介绍）KE`fm)
11. 衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）=v
12. 凉水瓶、电水煲p=9
13. 垃圾桶t14. 房间装饰品（有绿色植物）\/xK(q
15. 中央空调;(
16. 国际标准型3线插座器D&FR<
17. 消防装置---天花板上设烟感报警器ys
二、卫生间设备与用品UO-j
1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。3KA290
2、面盆Z0n.v(
3、坐便器（马桶）b5HQS
4、毛巾架MOad!o
5、晾衣绳Dh,
6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）La$$uw
7、 按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。>]
8、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。5M
清洁卫生服务R
（一）、客房sJH^@+
一、 工作车的准备 "loiw)
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子。*2`}1
l 工作车上的所有物品必须取出；s6\=
l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；:HV
l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；QRD2
l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；7zi,-d
l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；X
l 中间层放"四巾"；`R-
l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；qwZ7`
l 各类物品必须归类摆放整齐；uX#
l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；3[
● 配置充足的抹布。z@K=W
二、房间清洁次序om
（1） 正常清扫次序!)BDF&
A、 VIP=_
B、 客人口头要求打扫的房间li
C、 挂有"请速打扫"牌的房间5R#K:8
D、 住客房Sm3J
E、 长包房}wQ3w
F、 走房dn
G、 空房q:(H[,
（2） 开房较紧张的清扫次序Pr}/
A、 VIP"P
B、 客人口头要求打扫的房间H~c
C、 挂有"请速打扫"牌的房间`2d~$
D、 走房!z",
E、 长包房Po<
F、 空房q+0eh