客怨处理技巧

一、正确处理客户抱怨以留住核心客户

1、客户抱怨对企业的作用

a.有利于企业进步

一位不满的客户会把他的抱怨转述给8~10个人听，而企业如果能当场为客户解决问题，95%的客户会成为回头客；如果拖延到事后再解决，处理得好，将有70%的回头客，客户的流失率为30%；若客户的投诉没有得到正确的处理，则将有91%的客户流失。

b.是企业建立忠诚的契机

客户不抱怨并不代表他们满意，因为有的客户认为与其抱怨还不如离开，减少和你公司打交道的次数。尤其是核心客户的抱怨，通常一个核心客户的抱怨，代表另外25个没有向公司抱怨的客户的心声。研究发现，提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户更高。

有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾意愿的占9%；有了大问题会提出抱怨的客户，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%；提出抱怨并获圆满解决的客户，有再来惠顾意愿的占82%。由此可见，客户的抱怨对企业来说至关重要。不像意义上说的没有消息就是好消息，在客户抱怨这一问题上，没有消息则是坏消息，是与客户关系走下坡路的一个预警。既然客户的抱怨对企业的发展具有如此深远的影响，那么如何才能得知他们的抱怨呢？很简单，那就是让客户认为向你反映问题很容易，使客户感到提供反馈意见一点都不麻烦。此外，让公司所有的职员都参与到为客户提供服务中来也是一个比较有效的获知客户抱怨的办法。

2、客户抱怨处理的原则

a.客户始终正确

这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客户的要求。

种种针对店铺发起的负面冲突都是可以避免的。起因往往是由于服务上轻微的失误刺激了顾客，所以，只要大家在服务上细致周到，做到防患于未然，就可以化解许多原本不该发生的冲突。

一、应变心理原则

店铺经营者应该保持一项心理原则，即你敢经营店铺就不怕出问题，出了问题解决就是。此原则决不可以成为店铺经营者壮胆的理由，如果这样将激化矛盾，就会使冲突升级。从顾客的要求中可以看到店铺的弱点，从而加以改善。要强化处理技术，防止同样事情再发生。生意不好的店有一个共同点，那就是对顾客的要求没有认真准备，商品供应太迟，却因为太忙而认为是当然的。反应缓慢，对顾客的焦急等待毫不在意。这种情况下，各负责人要召开会议，查看商品供应迟的原因，是听错了名称还是吧台设施不完备，还是预计错误，要想出改善措施，并赴诸实践。

二、客人的抱怨给店铺的经验

虽然我们总想给客人最满意的服务，但是人不同于机器，在服务工作中，难免会错，难免因为自己的不小心而招来客人的不满。有时即使不是服务员的错，而是客人单方面的原因，也会招来客人的不满。重要的是，在客人表示不满时，不要回避，不要顶撞客人，客人的不满将会成为店铺的有利的经验，接受客人的的指责，有两个好处：

1、是提高客人对店铺评价的机会

发牢骚的客人不是完全讨厌这个店，如果处理得当，说不定这个客人还会成为店里的常客。透过认真处理客人的不满给客人一个印象—这家店铺工作认真。解决客人牢骚时，提供了与客人较长的正面接触的时间，提供了了解客人心理的机会。

2、是店铺及从业人员成长的机会

如果遇到什么事都采取逃避的态度，是不会有进步的。接受客人的牢骚是令你改进服务方法的好机会。而且，那时的教训，会在脑中留下印象，有利于以后再发生类似情况时的应变能力。

三、让客人一开始就消火

如今客人的权利意识增强了，越来越多的人认为自己付了钱而强调自己处于客人立场，一旦发生什么事，就发牢骚，从不考虑自己的原因，只认为是店铺的不对。牢骚和火灾一样，初期灭火很关键，如果迟了，就无法挽救了。如果客人带着怨气离开，下次来仍旧会是一肚子怨气，而且会更严重。这时再去处理客人的不满，所花的时间、精力、费用和事情处理完全不同。服务人员必须有让客人一开始就消火的心理准备。所谓接待客人，就是给客人提供一段愉快的时间，客人产生了不满，就谈不上愉快了。只有意识到这一点，才能顺利地去处理。当你清楚地知道是客人的原因，而不是我们的责任时，也不要去反驳客人。如果你驳倒了客人，让客人带着沮丧的心情离开的话，下次客人是不会再来的，而且会使店铺的声誉造成不好的影响。作出一副道歉的样子，让客人清楚地明白你的心情，是消除客人不满的要点之一。用身体语言去表现，能很好地传达你的心情，但是不要假惺惺的，否则这样会带来相反的效果。对待客人的抱怨时，应当选择恰当的说话方式。

四、是什么让客人不满

只有意识到有什么令客人不满，才能使客人的不满减少

1、服务客人顺序弄错

2、茶点有异物

3、气氛