日前，位于杭城东大门的华辰大酒店的员工们，自编自演了一幕幕情景剧，生动形象地阐述酒店里的文明礼仪。
华辰大酒店副总经理刘瑜成说，旅客在任何宾馆居住都不要在房间里大声喧哗，以免影响其他客人。对服务员要以礼相待，对他们所提供的服务表示感谢。在进餐时，要尊重服务员的劳动，对服务员应谦和有礼，当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以讽刺。在酒店、宾馆里要做到文明有礼，不但需要顾客的理解和配合，工作人员的细心和耐心也是不可缺少的，一个聪明的服务员能减少很多不必要的矛盾。最后，刘瑜成说，宾馆、饭店内的文明礼仪，最重要的就是宾客与工作人员要互相体谅、互相理解。
瓜子壳的故事
酒店大堂休息区的一张沙发上，一名年轻的男子跷着二郎腿，一边看报纸，一边嗑瓜子。他前面的地板上，撒落了一地的瓜子壳。
一名女服务员，拿着个果盘走了过来，轻轻地放到男子手边的茶几上，说了句“先生，请用果盘吧”，并随手扫清了地上的瓜子壳。
男子抬眼看了一下果盘，就把瓜子壳丢进了果盘里，可是他的“准头”很不好，不少瓜子壳掉到了盘子外面。
这名女服务员再次走了过来，不过这次手上换了个垃圾桶，她把垃圾桶放在了男子的脚边上，并轻手轻脚地收拾干净了满是瓜子壳的茶几。
男子继续嗑着瓜子，果壳随手丢在垃圾桶里。但他太随意了，没丢准，还是有不少瓜子壳掉在了垃圾桶的外面。刚刚被清扫干净的地面再次落满了瓜子壳。
这时，女服务员送了杯茶过来，说：“先生，口渴了吧，喝口水吧。”男子抬头看了服务员一眼，没答理她，继续嗑瓜子看报纸，瓜子壳依然一半落在垃圾桶里，一半落在外面的地上。
服务员拿着簸箕和扫帚，耐心地等在男子的身边。他丢一粒果壳到地上，她立即就扫起一粒。他丢、她扫，他丢、她扫……突然，男子停住了，他站起来，红着脸对身边的服务员轻轻说了句“谢谢，对不起”，走了。
吴剑萍是华辰大酒店的前厅部经理，“瓜子壳的故事”就是由她一手导演的。做了多年的前厅工作，吴经理看多了文明和不文明的故事，也处理了不少类似瓜子壳故事这样的事情。说起在宾馆里如何做到文明礼仪，吴剑萍说，对工作人员来说，有技巧地说出“不”字尤为重要。“客人就是上帝，我们应该想尽一切办法去满足客人的需要，但有时遇到一些素质不那么高的客人，正确对待客人这很有讲究的。”吴剑萍趁机向她的下属们传授经验，我们不能直统统地拒绝客人，有些时候需要放聪明点，譬如刚才的演出中，其实客人的行为太不文明了，破坏了环境卫生，影响了其他人，但我们又不能把他撵出去，所以就需要有技巧地处理这个问题，我们一直把垃圾桶送到他的脚边，跟着他的瓜子壳扫地，让客人自己意识到自己的行为是多么不文明。“我想，遇到过类似的经历，大多数人以后都不会再随地乱丢瓜子壳了吧。”
毛巾风波
酒店客房的卫生间内，一名年轻女子拿着毛巾，擦拭着刚刚洗过的头发。她一边擦一边哼着歌曲。突然，她脸色变了。为啥？因为她发现刚刚拿起来用的毛巾是脏的，一大片红色在纯白毛巾上显得特别刺眼。非常气愤地，年轻女子叫来了客房服务员。
“你们这是怎么搞的？你们算什么饭店啊，居然连毛巾都洗不干净！”没待服务员开口，女子劈头盖脸先骂了起来。
等终于弄明白了客人为什么而发怒，服务员面带微笑地说：“不好意思，我重新帮你换一块干净的毛巾吧。”
“换？谁知道换来的是否还是一样脏？”女子把毛巾砸到了服务员的脚边，“你们这里这么不干净，我要去投诉索赔的。还有房费，房费也别想我付！”
捡起毛巾，仔细看了看，又看了几眼女房客的头发，服务员保持着一贯的微笑，问道：“您的头发是不是刚染过？”
“是的，怎么了？”女房客不以为然地答道。
“这块毛巾上的颜色大概就是你头发上的吧。”服务员轻声说。
年轻女子愣了一下，拿过毛巾，在自己头发上又揉了揉，发现的确是红色。她的脸马上“烧”了起来，对服务员道歉：“对不起，是我的错，我错怪你们了。而且刚才我态度很不好，我向你道歉。”女房客一脸真诚的歉意，拉起了服务员的手。
服务员说：“没关系。以后如果您的头发刚染过，可能掉色，您可以早点告诉我们，我们会为您送来防护头套，这样就可以避免像今天这样的尴尬发生了。”
