第四章 思想道德及敬业精神


一、概念

1、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

2、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。

3、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。

4、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。

二、职业道德的特点

1、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。

2、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）。

3、它具有一定变化性（社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变）。

4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、规章）。

三、职业道德规范

1、热情友好，宾客至上（欢迎宾客的具体表现）。

要求：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。

2、真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则）。

要求：广告宣传，恰如其分；包团预定，信守合同；按质论价，收费合理；真诚待客，拾金不昧；

实事求是，知错就改。

3、文明礼貌，优质服务（重要的业务要求和行为规范）。

要求：仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美，食品卫生；保质保量，设施完好；

尽心尽责，服务周到。

4、团结协作，顾全大局（处理各部门，企业之间长短利益的行为准则）。

5、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求）。

要求：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭节约，奉公守法；纠正具有行业特点的不正之风。

6、钻研业务，提高技能（各种职业道德共同的规范）。

要求：

有强烈的职业责任感和崇高的职业理想；

掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面；

重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能；

勤学苦练，精益求精，不断创新。

四、职业道德培训要达到的目的

1、忠厚老实，光明正大的品德。

2、以身作则，身先士卒的品质。

3、积极进取，奋发向上的精神。

4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。

5、不骄不躁，谨慎细致的态度。

6、干练高效，公正廉洁的作风。

最终增强我们的责任感、使命感、积极性。

五、对服务工作应有的认识和态度

1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。

2、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。

3、具备敬业、乐业的精神。

4、实现多层次需求，努力做好本职工作。

（1）经济需求。（2）社交需求。（3）知识需求。（4）受尊重，（5）自我实现。

六、工作精神及作风

1、工作精神：热情服务，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）

2、工作作风：快速敏捷，绝对服从。（过去是三思而后行，现在是边思边行）

3、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。（保持在互利的原则之上）

七、增强服务意识

（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）

1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。

2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。

3、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。

4、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献；三德是社会公德，家庭美德，职业道德。