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酒店对客服务案例

来源:职业餐饮网 发布时间:2010年08月15日 点击数: 收藏 讨论交流

118谁答对『一连串的不满』卖力

   杨女士欲为将次过生日的母亲预订几桌宴席,于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很对劲并当即预交了按金接着便与营销部的小张举行了进一步的联系

  为了给宴会增添气氛,她提出路程经过过程付费的方式请酒店协助对餐厅扮饰一下小张答复客人酒店至多只能帮忙供给一条横幅,收费是200元客人听后感觉酒店的收费过高,且能供给的办事项目太少,对酒店较为失望无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司,花800元将餐厅举行了一番扮饰

  之后,客人又提出需在餐厅放置卡拉OK设备,小张说供给设备可以,但提醒客人:酒店的设备可能不太好事后,小张对设备到底能不克不及用心里不太塌实,便打电话到工程部确认,谁知工程部回覆说,酒店目前只有一台设备可以施用,但已经被别的一批客人预订了是以小张只得又去向客人申明情况,宴客人自己从家中带设备来到了这类程度,杨女士也只能再度向酒店做出妥协,赞成了自带设备的要求而与此同时,宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天15:00前送至酒店客人虽对此有所不快,但考虑是办喜事,便再一次赞成了酒店的这一要求

  最后,杨女士提出宴会后,准备以人人50元的标准至歌厅唱歌文娱一下,可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低,50元的标准只能喝茶,如需唱歌至少人人需要60元的标准;同时告诉客人,酒店的碟片不好,需自带碟片至此,客人针对一连串的不满,终于忍无可忍,向酒店提出了抗议

  评点:

  从上述一连串的不满中不丢脸出:客人丝毫没有过错,全都是因为酒店的举措措施不克不及正常为客办事惹的祸要问责任在哪儿?很简单:全在酒店试问,酒店的举措措施这也不克不及用,那也不行,真不知道酒店天天开着门是贵干的? 举措措施不克不及施用,存在许多问题,各部门除了应积极维修,保证办事以外,还应该及时向较高等级汇报和举行部门间的沟通,采取相应补救措施,以取得工作的主动权,从而将工作做得更好、更到位

  从整件工作来看员工似乎都没有错:他们如实地向客人介绍了酒店举措措施的现实情况,并让客人自带设备解决了酒店的缺陷,已经“尽到了责任”并不然,这些都是外貌现象如果员工的主人公意识强的话,他应该把工作职务和责任规模内所涉及的设备实施的完好情况事前就可以或许了如指掌,不至于造成在客人眼前到处被动别的,这也是缺乏工作责任感的表现也许他们认为,只要事先向客人说了然情况,客人再有什么意见就不是自己的问题了,而是酒店的设备缘故原由这类“事不关己,高高挂起”的作风也在必然程度上造成了客人不对劲的缘故原由之一

  作为酒店营销部员工,将酒店的不足暴露在客人眼前(甚至是夸大地暴露在客人的眼前)的做法是不足取的其给人留下的印象是:营销人员的工作如此消极,这家酒店好像不想做生意了到底是该员工的思想有问题?还是酒店的工作欠妥当?咱们不得而知总之,对酒店来说应将自身最完美的一面,积极地揭示给客户,就算有缺憾也应想方设法的去弥补,而不是将责任转移,才是一种正确的做法

  别的,在这一连串的不对劲历程中,咱们还不应该轻忽这位客人(杨女士)对酒店信赖的一面:让她从家中拿什么来就拿什么来,一而再、再而三地满足酒店的要求,够有耐烦的了对此该酒店的员工却看不到这一面,而是不主动合作,给人的印象也是较深的诚然,酒店应有自己的端方,一般来讲无须迎合客人的需求但端方应在执行的历程中不断加以完美也是必要的,如果在对客办事的历程中,及时发现并修改相干不舒服用的端方,对博得客人的信赖也是求名求利的好事总之,这家酒店是到了认真抓内部办理,正确做好为客办事的时辰了

  119信用卡预权力委托取消的案例

  信用卡预权力委托取消的案例

  某日李女士为客户定房一间,施用本人牡丹卡为其担保,预先规定时我方举行了预权力委托1000的处理,李女士要求客人离店结清帐务后通知并取消此笔权力委托李女士的客户结算帐目离店时,为提高效率,我收银向客人商量取消李女士的信用卡权力委托采用交易0.01的方式(预权力委托完成结算)很快捷,李女士的客户悻然赞成,并承诺把单子交李女士并讲清楚事后李女士对此事不很对劲,理由:1.未经本人赞成2.这样操作很不严密谨慎,使她很担心,这并不是0.01钱的问题,是性质问题

  分析:虽则咱们这样操作的用意是为了更好的为客人办事供给效率,但在此历程中却疏忽了一个重要问题----未经本人赞成李女士说的很有道理,不仅仅是一分钱的问题,必须导致重视

  120从交谈到贺礼

  夏日,南京某饭馆大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来大堂倪副理当即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“咱们从英国来,在这儿卖力一项工程,约莫要三个月,可是离开了翻译咱们就成了睁眼瞎,有什么要领能让咱们尽快解除这类陌生感?”小倪微笑地用英语答道:“感谢两位师长教师惠临指导我店,使大厅蓬筚生辉,这座汗青悠久的都市同样欢迎两位师长教师的惠临,你们在街头散步的英国绅士器宇也必然会博得市民的击赏”谙练的英语所抒发的亲切的情谊,一会儿拉近了彼此间的距离,气氛变得活跃起来于是外宾更加广泛地询问了当地的糊口环境、城市景观惠风土着土偶情从长江大桥到六朝古迹,从秦淮风情到处所风味,小倪无不一一细说外宾中一位马斯师长教师还兴致勃勃地谈到:“久已听说中国的生肖十分有趣儿,我是1918年8月4日生人的,参加过二次大战,劫后余生,必然是掷中属相助佑”

  说者无心,听者有意,两天之后就是8月4日,一起说话结束之后,倪副理当即在备忘录上做记录8月4日那天一早,小倪就买了鲜花,并代表饭馆在久已预备好的生日卡上填好英语贺词,请公务员将鲜花和生日贺卡送到马斯师长教师的房间马斯师长教师从贵重的生日贺礼中获患了意外的蘧然,冲动不已民,一声接一声答道:“谢谢,谢谢贵店对我的体贴,我深深领会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言抒发的情意咱们在南京逗留期间不再会感应孤独了”

  本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法,是站在客人的立场上,把客人看成天主的出色典范

  第一,推己及人,仔细揣摩客人的心理状态两 英国客人因为在异国他乡逗留时间较长,语言不通,深感孤独小倪深入体验和观察、精确抓住了外国客人对乡音的心理需求,充分发挥他的英语专长,热情欢迎外国客人的惠临,还特别称赞了他们的英国绅士器宇,进而自然而然向客人介绍了当地风土着土偶情等,使身居异乡的外国客人获患了一份浓浓的乡情

  第二,富有职业敏感,善于抓住客人的有关信息客人在交谈中无心中流露生日时辰,小倪的可贵之处在于,能及时敏锐地抓住这条重要信息,从而成功地筹谋了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质办事和公关勾当,把与外国客人的情感交流推向了更深的层次是以,善于捕捉客人有关信息的职业敏感,也是饭馆办理者和办事人员应该具备的可贵本质

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