109公务员说没有时间

　　某日上午10：10分，公务员小冯将工作车推至8103客房门旁时，并敲开了门：“师长教师，请问此刻可以打叠整顿房间吗？”小冯询问前来开门的郭师长教师，郭师长教师指着房门内的客人说：“我此刻来了客人，待会再扫除吧”“好的”小冯推着工作车到其它房间去了到11：40摆布，8103房的郭师长教师陪同其他客人离开客房，并对在8103房对面房间弄卫生的小冯说：“公务员，帮我扫除一下房间”小冯正在忙什么，顺嘴回覆道：“没有时间”对此郭师长教师很不对劲，嘟嚷道“什么态度！”他当即向大堂副理提出投诉，并提出退房，在大堂副理的几回再三赔礼挽留下留住了客人

　　小冯错在哪儿？若是你怎样处理？

　　[评点]

　　在此案例中，公务员小冯对郭师长教师提出的整房要求给予拒绝，众所周知，在欢迎办事时，特别隐讳让办事人员施用“不知道、没有、不行”等词和词组，作为公务员应尽最大起劲为客人解决问题当郭师长教师听到办事人员的拒绝时，很可能会认为是有意为难他：不要你扫除卫生吧，你却来了要你扫除卫生吧，你又没有时间，分明是跟我过不去，并且当着朋友的面，太没有面子了所以说，即使是当时有种种缘故原由不克不及马上承诺客人的要求，也应向客人诠释清楚如果小冯在听到郭师长教师提出的整房要求后，按以下的话回覆，效果可能会好些：“好的，我扫除完这间，就帮您去扫除”或“郭师长教师，此刻到了吃午饭时间，我吃完饭再帮您整房，您看行吗？”我想只要咱们道理讲清楚，客人是可以理解您

　　110送一瓶热水来

　　案例颠末：客房公务员小刘正在走廊做清洁，3117房间的门打开了，王师长教师从房间里走出来对小刘说：“你给我拿一瓶热水来”小刘颇有些奇怪，客房里已配有电热水壶，烧开水只需几分钟，王师长教师为什么要一瓶热水呢？莫非是电热水壶坏了？但小刘还是立刻微笑着对王师长教师说：“我马上给你拿来”小刘正准备去拿，3117房间的另一位客人走了出来，对着小刘和王师长教师说：“不消拿了，咱们没开插座开关”王师长教师顿时显得有些尴尬，不知所云好小刘自然地说：“咱们这电热水壶施用起来有些复杂，咱们有时也烧不开水”王师长教师听了小刘的话感应释然了，对小刘说：“那不消拿了，谢谢你”

　　评析：

　　一些高科学技术、高档次的举措措施设备总是比较早地在宾馆中应用本案例中的王师长教师正是不清楚施用要领但作为办事人员应给客人调解纠纷，本案例中的小刘很机智，在出现尴尬场合排场后说了句“……咱们有时也烧不开水”小刘的一席话就象一味宽慰剂，让王师长教师感觉他的不会施用是在情理之中

　　111哈根达斯历险记

　　某日，3805房的施师长教师到咖啡厅喝完咖啡后，顺便买了一个哈根达斯冰淇淋到房间去吃可是施师长教师到了房间后，俄然发现没有勺子可以吃冰淇淋，于是打电话要求咖啡厅送勺子上来可是因为房内用膳在顾及其他送餐后才将勺子送去，时间已颠着末30分钟，哈根达斯在融化以前，终于原滋原味进了主人的口

　　评析：

　　●饭馆办事人员在办事历程中，没有可以或许体现五星级饭馆办事的主动性和细致性公务员知道大号的哈根达斯冰淇淋没有配勺子，而客人的房间中也没有勺子，公务员应主动向客人供给，而不是等客人回到房间内再打电话过来要求

　　●“急事急办”原则，办事人员得知是要送冰淇淋的勺子，而冰淇淋是要融化的，该当先将勺子送到客做事的人上，而不是到别的处所送餐后才去作为一个专业的办事人员，该当具备精确的判断能力

　　112一杯冰红茶

　　 台北近郊新开了一家海鲜自助餐厅，朋友约请我和妻子一路去品尝此餐厅地点适中，停车位宽敞、装璜、料理精彩，大家都为来对了处所而高兴没有多久，我的移动电话响了，本来，我担任顾问的一家公司的董事长有急事找我，因为他住在附近，于是请他前来分享

　　不久，他就来了他一坐下，办事小姐立刻走过来，拿起帐单说：“此刻是5位，多了1位”新来的朋友立刻说：“不必了，我已用过餐，跟朋友聊一会儿就走”这位小姐听了，立刻收起笑脸，告诉他：“那你不克不及吃喔，只要吃一点儿点，咱们马上算你一份”然后调头就走我这位朋友很是尴尬，倒是做东的朋友连忙调解纠纷说：“吃吧，吃吧，算我的帐”

　　这位小姐的言语举止，严重破坏了本来美好的气氛，坐了一会儿，咱们就离开了事后，咱们不约而同，再也没去过这家餐厅，并且今后也没有再光顾的筹算

　　几个月前，我有事赴美，在俄亥俄州的哥伦布市稍事停留，在那里留学的儿子带我与妻到一家自助餐厅用餐坐定不久，儿子的同窗从窗外走过，就走进来打个招呼他告诉小姐，已用过餐，坐一会儿就走小姐笑一笑，然后送来一杯冰红茶给他，让他很打动我相信，这位同窗必然会变成这家餐厅最可靠的顾客

　　【评析】

　　在饭馆业处于一种产品经济观念的条件下，饭馆对来宾办事是从自身出发对客人的办事，其底子安身点是饭馆而在目前饭馆业已进入社会营销时代的违景下，饭馆对来宾办事的价值取向就应该转向站在客人的角度，即办事的安身点应该是客人这个案例表明，实施站在客人角度对来宾办事的价值取向，对饭馆的发展意义深远它不仅是一种办事情的道理念的转变，并且对今后饭馆业办事水准的有效提高，上限地满足来宾需求，有着十分积极的指导意义在此基础上，各饭馆应成立站在客人角度供给办事的办理模式和运行机制，并在饭馆日常的办事中着意强化和训练员工，使员工善于运用这类价值取向，自发地站在客人的角度供给办事

　　总之，买方市场是有帮助于消费者的市场，在激烈的饭馆业市场竞争中，只有站在客人的角度供给办事，饭馆业的办事水平才会再上

　　一个阶梯，饭馆业的竞争才有可能趋向理性

　　113酒店特殊案例分析

　　案例二：有企业举行消费查询拜访，被约请查询拜访对象，但暗里加装了隐形摄像和录音等，这是贸易需要

　　问：如果安装隐形摄像被查询拜访者知道，要求追究责任，饭馆要卖力吗？

　　状师：饭馆的房间及其他园地被他人租赁，是否用于违法犯法行为，饭馆是无法控制的如果说有消费者安装了隐形摄像及录音设备，后又被当事人知道，认为侵犯了其肖像权或隐私权，从而提起索赔，因为饭馆不是侵权人，所以该侵权行为与饭馆无关，饭馆不必为此承担法令责任

　　问：客户租赁客房发生失窃或意外伤害事故，饭馆应承担什么责任？

　　状师：按照我国《消法》的有法法令划定，消费者接受办事历程中享有人身、财产安全不受侵害的权力，如果意外伤害事故是因为消费者本身酿成的，则饭馆不承担法令责任若是消费者财物失窃和因为饭馆举措措施不合理的缘故原由造成消费者意外伤害的，则饭馆要承担相应补偿责任

　　114物品失窃，饭馆要么要承担责任

　　 案件的情节简介：

　　2004年4月4日，原告人王某入住于被告某饭馆，在去该饭馆潜泳馆潜泳前，原告人施用被告设置的自助寄放柜存放其所带随身物品：手机、手表、钱包（内存现金）等，并取走钥匙潜泳结束后，原告人持该钥匙欲开柜取物品，却发现所有物品全部失窃王某与饭馆交涉，未果，遂向人民法院起诉，认为被告过于轻信自助寄放柜安全、可靠，而疏于办理，致使原告人钱物遗失，要求被告补偿其损失

　　法令分析：

　　本案的争议焦点是：原告人将其物品存入被告的自助寄放柜，双方之间形成何种法令关系？

　　本案中，当事人对施用自助寄放柜行为产生了两种不同的理解，一方认为构成保管合同，而另一方认为构成借用关系对于保管合同，我国合同法第三百六十五条划定：“保管合同是保管人保管寄放人交付的保管物，并返还该物的合同”第三百六十七条划定：“保管合同自保管物交付时成立，但当事人还有约定的除外”保管合同是应以保管物的交付为其成立条件，很明显本案中自助寄放柜的钥匙是由原告人持有的，保管物没有交付而不构成保管合同关系而借用合同，我国合同法上无明确划定，若构成借用合同关系，则应是由饭馆向旅客交付借用物即自助寄放柜，由旅客占有、控制和施用自助寄放柜本案中施用自助寄放柜似乎更近乎构成借用关系

　　但是作者注意到，本案中，被告系办事性企业，属于我国《消费者权益保护法》上所指的向消费者供给办事的经营者领域原告人到饭馆住宿，是一种消费行为，也属该法所指的消费者是以，除了上文所述的借用法令关系之外，原告人与被告之间还存在一种消费办事关系，应按照《消费者权益保护法》来确定双方各自的权力与义务规模在作者看来，被告供给的自助寄放柜虽是无偿的，但它是饭馆为使成为事实营利目的向消费者供给办事的一部分，是为发卖其主营办事的组成一套办事按照《消费者权益保护法》第十八条划定：“经营者该当保证其供给的商品或者办事切合保障人身、财产安全的要求对可能危及人身、财产安全的商品和办事，该当向消费者做出真正的申明和明确的警示，并申明和表明正确施用商品或者接受办事的要领以及防止危害发生的要领”，饭馆对其向旅客供给的自助寄放柜还负有必然的申明、注意、谨慎办理等义务显然，本案中，正是被告未尽到注意、谨慎办理的义务，才致使原告人钱物遗失，这与经营者应保证其办事切合保障人身、财产安全的要求不符是以，被告答对原告人的损失承担补偿责任，但原告人应就损失的存在负举证责任

　

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