酒店对客服务案例

　101听到客人的谴责之后

　　五一黄金周的一天19:40摆布，总机接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，并且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该怎样行车才能到达酒店总机公务员自认为对本城是最熟悉不过了，于是问清客人地点的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线

　　20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了这不是离酒店很近了吗？就算是步行，至多也就五分钟的路程，于是总机公务员不加思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米摆布，在国邦大酒店门口向左一拐就看见咱们酒店了！”

　　“上来？上哪儿来？我眼前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”电话那头俄然的呵斥声让总机公务员停住了两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的标的目的指示牌，因为不是很大，客人可能没注意于是总机公务员连忙说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌一经提醒，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话

　　【评点】

　　在酒店，不论是哪个岗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都从客人角度去考虑，对于提高办事质量至关重要当今饭馆业处于竞争激烈的微利时代，如果饭馆仍然只从自身角度出发为客人办事，而不站在客人的角度供给办事，终会被淘汰出市场

　　本案例中，总机公务员一开始在为客人指路时，说了不少例如：上来、下去、向东、往西等词，这对初到陌生城市的人，并且在晚上七、八点的时辰，很难分清倘若公务员可以或许推己及人地为客人着想，少从自己的角度或立场出发，那么就可避免客人的呵斥之声了

　　所以，要为客人供给好的办事，现代饭馆必须转变观念，加强对员工的培训，使员工自发地站在客人的立场上，为来宾供给合心中意的办事

　　真情才能博得客人归！

　　102你真像我的女儿

　　一个星期全国午，一辆对外租赁车上下来一位残疾的老师长教师，行李员推着辅助轮椅送老师长教师进入酒店大堂

　　看到大堂副理在忙，我于是疾步走到总台外面向这位老师长教师，笑了笑问道：“老师长教师，欢迎您惠临咱们酒店，我来帮你办理入住手续，好吗？”老师长教师点点头

　　“安排您住朝南的1007房间，这边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电梯按键又在最下排，这样方便您起居，您看可以吗？”我半蹲着征询老师长教师的意见，他点头表示赞成

　　从填写入住单，身份证挂号，到交付按金，领取钥匙，我仔细地一次再度地走到老师长教师跟前下跪低身为老师长教师办事着

　　“每个酒店的办事台总是很高的，以前每次办理入住手续我都是在仰望中办理，没有多少人可以或许理解我的心啊！不过，今天不一样，不一样”老师长教师轻轻地拍着我的手：“小姐，你就象我的女儿一样理解我，我就怕别人居高临下的眼光”

　　几天后，老师长教师离店时，在房间里留下了这样一张字条：“我对酒店办事表示对劲，特别是我进酒店时总台小姐能走出办事台为我办事，那份亲切和热情，还有那甜蜜的笑颜，让我难以忘怀”

　　103办事态度与客人去留

　　许多办事人员认为，办事只要做到了就行，态度应该不会有什么并不然有一次，咱们几个朋友为找一个便于一起说话的处所，进了一家咖啡店一进门就非常吃惊，因为咱们看见一个染了一头金发的青年站在门口咱们进去时，他什么也没说直到咱们坐到位置上时他才小声说了一声“欢迎惠临”，但仍是满面不高兴的样子拿咖啡过来时，把杯子“当”的一下就放在桌子上，咖啡也洒了出来，可他还是满面不在乎的表情因为这小我私家的表现，咱们也就早早地结束了一起说话，离开了这家店

　　近来，有一些店因为施用没有受过正规训练的公务员，给人一种滥竽充数的感觉，客人一进入饭馆，从公务员的办事态度就会感受到该店的欢迎态度很差，自然谈不上兴奋消费了是以，公务员必须注意自己的办事，不克不及让客人感受到有任何的不流行奋，就算是谙练的公务员也有疏忽大意，让客人感应不流行奋的时辰是以，时刻注意，随时连结对客人热情认真的态度，是每一个办事人员都应秉持的基本办事情的道理念

　　一个店的办事态度，尤其是留给客人的第一印象的办事态度，会决议一个顾客的消费态度第一印象很重要头几天，我和几个朋友，其中有一个是初识的，一路到附近一家饭馆去吃饭咱们点了很多好吃的菜

　　开始，那个初识的朋友不克不及确定要点什么菜盯着菜单，一会儿想要这个，一会儿想要那个最后好像是决议了似的，说：“刚才的都不要了，另点其他的吧！”初次晤面，虽则对他这小我私家不怎么相识，但总感觉他是个犹豫不决的人对他的这类印象从此就怎么也抹不掉了

　　所以，即使不和一小我私家交谈，单从他的态度、动作、表情，也能判继出他的性格经人介绍与他人初次晤面时，对方如果比较拘谨，就能判断“此人一向比较内向”如果对方笑眯眯的，就能判继“此人比较开朗”表情和一小我私家的品性应该是没有关系的，但是，不管怎么说，人都会从对方的表情、态度来判继他的另一面，是以，在待客办事方面，公务员的办事态度就变得至关重要特别是在饮食店里，办事人员的每个动作，包孕一些极小的动作，例如倒水、擦桌子、换烟灰缸，一个被办事人员轻忽的极小的不当表情和动作，都会破坏客人的表情

　　104客人尴尬是咱们的错

　　 早晨刚上班，某客户打电话说：老家来了个侄子，昨天在你那儿住了一宿，先记账我送不了他他没出过门，我让他找你，你找人送他到火车站……正说着，公务员已经领着一小我私家到了工作室

　　他个头不高，厚厚的棉袄外套了一件不合体的洋装，手里捏着我的名片问我：“你是这个司理呀？”我说：是“那个谁跟你说了没？”我对电话说：好、好，他来了你和他还有什么事吗？……那好，再见

　　“嘿！你这屋里挺暖和，我住的屋里忒冷，还就那么一个小薄被窝，还不如村里呢，可把我冻坏了！”我说：你没开空调吧？你看！我一指洗手间墙上的开关，就是它，拧了没有？“哟，那儿还有管钥啊？我说呢”我和他恶作剧说：你还嚷冷，冻坏了你，咱们还得找你讲道讲道损坏咱们的名望！跟你恶作剧啊，坐、快坐你吃饭了吗？他说：“吃了”他凑到我跟前，小声说：“你们的饭忒贵，我就喝了两碗粥，她们说十块钱！还是那么小的碗！”我问他：你没吃别的？鸡蛋、肉什么的，那么多好吃的都没吃？“没有”他很肯定的回覆“再吃那个得多少钱呢！”我说：那是自助餐，你吃什么，吃多少都是十块钱吃饱、别浪费就行走，我领你再吃点去“不了，我得连忙，就一趟车”他低下头，酡颜了他的心田肯定不舒畅，感觉冒傻了我遐想到饭桌上客人喝洗手盅里的水事件，连忙缓和气氛都是咱们公务员不好，没告诉你非狠狠的攻讦他们不成！别在意，下回你就都知道了，咱们去村里也常闹笑话

　　把他送走了，我想：随着人们糊口水平的提高，酒店客源的层面会逐步扩大，以前住不起酒店的人会逐步走入酒店；酒店的不断增多，竞争的加剧，也会使酒店放下架子，主动采用和开拓公共市场但怎样欢迎好这些客人，使这些客人住进酒店不像“刘姥姥”似的闹笑话是咱们该考虑的，应该想到，客人尴尬是咱们的错！是咱们的工作没做好！是咱们的办事没跟上！

　　酒店产品是特殊商品，特殊也是商品咱们购买电器或其他商品，随产品都有一本仿单告知怎样施用和注意事项可酒店的施用申明，大部分是靠公务员口头叙述有的底子就没有尤其客房办事，大部分是注重客人隐私，尽量不打扰客人给了钥匙自己去开门，即使有公务员引领到房间，介绍一下房间举措措施，也是很简单的主重要的条目的是酒店别受损失；别把有偿施用的工具误用了，减少不必要的麻烦房间内的举措措施设备的施用，只有自己去摸索了酒店是新科学技术哄骗的前沿，别说是没住过酒店的客人，即使长住酒店的客人，对新工具也要有一个适应历程