案例分析:酒店一句“送别”惹官司

 □陈文生 来源:中国旅游报·第一旅游网

  案例

  今年1月30日,旅居海外的高先生回乡过年,住进了福州某国际知名品牌酒店。

  次日上午,高先生在酒店餐厅用完早餐走出餐厅,发现一名经理模样的人紧跟身后,直至餐厅门外。高先生感觉奇怪,问其原因,对方答曰:“我送别你。”高先生认为,“送别”二字在用词习惯上有告别逝者的意味。高先生心生不满,遂向对方提出质疑和告诫。好在这位经理颔首接受客人“教训”,事态得以平息。

  2月1日上午,高先生在酒店大堂遇见餐饮部总监,便将此事向其诉说,并建议酒店要加强管理。这位总监却称:“送别在当地即为再见,没有特别意思”,并说“是你自己多想了”、“我的属下没有错误可改”等。

  高先生对其不屑的态度和带有讥讽的语气怒不可遏,以激烈言辞予以回应,最后双方由口角发展到肢体冲突。

  当天下午,酒店总经理、财务总监以及保安部经理来到高先生房间,以其“攻击员工”为由,要求他立即退房离店,高先生只好结账离开。

  事情到此并未结束,接下来高先生接到当地公安派出所电话,得知该酒店已就双方冲突之事报警,警方要求他配合调查。不仅如此,高先生原本是该酒店集团钻石级会员,当他登录该酒店集团官网想兑换奖励积分时,发现自己的会员账户被注销,此前入住该集团酒店累计获得的7万多奖励积分被酒店单方取消。而且,高先生试着再向该酒店预订房间时,被告知不能接受预订,也就是说,高先生已被列入该酒店的“黑名单”。

  高先生不满酒店取消积分的做法,遂向福建省消协会投诉,后接到当地派出所通知,要求双方到派出所接受调解。可是,酒店方没有派人参加。高先生至此失去了耐心,于是向地方法院递交一纸诉状,将该酒店告上了法庭。

  此事传上网络后,引起了人民网、中国消费者报的关注,也见诸福州的主要媒体,该酒店生意颇受影响。

  评析

  本案中,酒店即使赢了官司,也成了“输家”。理由很简单:该酒店失去了一位高积分顾客,且给外人的印象是,纠纷是由酒店高管的不适当言语引起,随后与客人发生肢体冲突、把客人“拉黑”,对酒店产生了严重的负面影响。

  其实,“我送别你”即使为当地没有恶意的方言,但如果让客人听着不顺耳,服务人员也应当即向客人道个歉,对客人的告诫表示感谢。当时那位经理这样做了,随即平复了客人的不满,事态本已平息。但没想到,后来餐饮总监的辩解又把客人惹恼了。如果说那位餐厅经理的那句“送别”属于“用词不当”,那么这位总监向客人的辩解、甚至与客人发生肢体冲突就是处理不慎了。从根本上说,这位总监缺乏最起码的“宾客至上”意识。

  当前,顶嘴、辩解,似乎成了某些服务人员甚至管理人员,对客人投诉的一种自然反应。这也许是出自习惯,也许是出于自我保护,在一些酒店并不鲜见。但要知道,在客人情绪激烈的情况下,即使申辩有理,客人心里也会不舒服,最终不舒服的恐怕还是酒店。

  此案也告诉我们,一名成熟、合格的职业经理人,必须具有正确的职业意识。“宾客至上”、“顾客永远是对的”,应该成为我们处理好与宾客关系的最基本且不可或缺的职业意识。

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