宾馆优质服务案例

10月份，友缘连锁宾馆各店上报宾馆经营部的案例共39件，有38件经过店长核实，有16件经客服中心电话核实，经宾馆经营部、客服中心、分管经理、界定小组筛选，确定9例为10月的宾馆优质服务案例，与大家共同学习。

1、通汇店：
    10月5日，交运友缘连锁宾馆通汇店客房实习学生姜晓娜（入职三个月）在打扫1111房间时，看到两张床并在一起，马上想到客人需要大床房，便将床品更换为大床的。客人外出晚餐时，细心的姜晓娜发现客人的气色不是很好，与客人交流中得知，客人有些感冒身体不舒服。客人离开后，姜晓娜立即熬制了姜汤，考虑到客人晚上吃饭可能会喝酒，又冲泡了一杯蜂蜜水，为了保证热度，到库管处领取了保温桶盛上一并送到客人房间。第二天早上，姜晓娜又去探望，询问病情是否好转，是否有其他需要的。客人表示非常感动，在外入住的酒店很多，从来没有感受过如此亲情、温暖的服务，非常感谢员工用心的态度，下次到烟台还会入住姜晓娜服务的楼层。
评选亮点：通过对客人的细心观察，提供了系统而贴心的服务，引得客人的赞许，真正将服务细节做到位。通过坚持与创新，保证了客人在店期间酒店服务的一致性，不仅贯彻了通汇一家亲的服务宗旨，提高了顾客的满意度，提升了品牌形象。

2、交运友缘经济客房--王伟娟
    10月19日上午，交运友缘宾馆经济客房前台员工王伟娟接待了一位快递公司业务人员，称有一份快件需签收，王伟娟接过快递单后查询，在本店的罗盘系统未发现上面的收件人姓名，说明在住客人中没有此客人，但收件人的姓名看起来非常熟悉，是否是曾经入住的客人？看到这里王伟娟没有简单的回复快递公司没有此人，而是立即通过电话与快递单上的收件人电话进行联系，落实具体情况。原来这个快件正是曾入住的客人在自己出发之前邮寄的，本想自己会比邮件先到一步，没想到邮件先到了，更没想到的是我们的员工会有如此高的责任心，主动联系代为签收，令她非常感动，表示今后不会更改自己的选择，有机会到烟台一定会入住经济客房。
评选亮点：预测客人需求在客人开口之前，员工有着较强的对客服务意识，能够时刻捕捉客户需求点，用自己敏锐的洞察力及高度负责的态度挖掘出客户的潜在需求，让客户享受到超值服务。

3、交运友缘栖霞店--衣燕飞
     10月9日交运友缘连锁宾馆栖霞店衣燕飞当班，很长时间没过来的老客户陈先生来了，燕飞记得陈先生一般住时间较长，都是用桶装水，于是问是否还用桶装水，客人很惊讶，说都快一年没来了，你还记得啊。燕飞说您是我们的大客户，怎么会忘记呢，欢迎您回家。之后燕飞又通知了客房同事给陈先生加了纸杯，想到以前打扫房间时发现客人用口杯扣在水桶上，叮嘱同事用纸杯扣在水桶上，并给客人留言。每晚都给客人送牛奶。陈先生属于那种不善于表达的人，但临走时与燕飞说，你们的服务越来越好了，以后我每次来都会选择这里，贵点也值啊。
评价亮点：记住客人的喜好，把事情做在客人开口之前，让客人感动，让客人惊喜。我是顾客的代表，顾客的事就是我的事。

4、交运友缘黄城店--刘成梅
　　　　9月22日交运友缘黄城店客房服务刘成梅，在二楼打扫房间时正好看见正在餐厅值班的李清说，403的客人丛先生在餐厅吃早餐，他带的另一位朋友说想吃豆腐乳了，喜欢王致和的豆腐乳；丛先生是我们的大客户，刘成梅听完后马上就跑出去到对面，自己掏钱给客人把豆腐乳买回来，等刘成梅买回来时客人已经吃完早餐回到房间了，刘成梅就马上到四楼去给客人吧豆腐乳送到房间，客人看到刘成梅给买回来了豆腐乳，而且还是他喜欢的牌子客人非常的感谢，说我只是说一说没想到就给买回来了。
　　　　评选亮点：满足客人的需求，给客人一个惊喜 给顾客一个惊喜要在顾客离店之前

5、交运友缘三站店--于娟
       2012年10月7日三站店前台服务员于娟值班，晚上10点左右，入住409房间的韩女士急匆匆到前台，询问运管处电话，于娟为客人送上饮品，耐心询问客人到底发生了什么事情，这时韩女士告诉于娟刚才乘坐出租车回来时钱包落在车上了，于娟一边安慰韩女士，一边到门前找出租车帮问电话，客人在大厅等待，查询到运管处的电话后，于娟急忙拨打落实；由于包内有很多银行卡，又帮助客人联系银行客服将银行卡挂失，虽然客人的钱包没有找到，由于我们及时与银行联系，客人卡内的款项没有丢失，客人退房时表示非常感谢。
评选亮点：三站客人将钱包遗失在出租车上，前台员工积极协助查找运管处信息并帮助进行多个银行卡的挂失，避免客人更多的损失，在客人有困难的时候，用我们的热情感动了客人。在客人有困难时，及时帮助客人，用我们的热情感动客人

6、交运友缘牟平店--刘倩男
       10月19日交运友缘连锁宾馆牟平店刘倩男发现9305客人入住婚房，提前一天就为客人准备了漂亮的床品，第二天客人入住时客房员工沙振超、陈阳精心布置房间，为了给客人创造惊喜，刘倩男制作了贺卡并绘制了漫画，在客人入住时亲手给了客人，客人特别高兴还表扬刘倩男很有创意，并给她送喜糖。
评选亮点：牟平客房员工（蓬莱高职学生）为婚房客人准备了漂亮的床品，精心布置房间，并制作了贺卡绘制了漫画送给客人，为客人创造惊喜。想办法给客人提供创新服务，为客人创造惊喜和感动

7、交运友缘珠玑店--姜君红、刘云巧
       10月12日适逢成人高考前一天，交运友缘连锁宾馆经济客房崔恩业和姜君红在四中考点进行营销工作，通过宣传，刘红等四位女士同意入住，在等候接站车的过程中，姜君红发现刘女士有感冒症状，立即通知总台准备好姜汤，到店后又带生病的客人到诊所进行诊治，检查发现客人有发烧症状，陪同客人拿了药，到店时客房员工刘云巧已将烧好的姜汤送到了客房，客人第一时间喝上暖和的姜汤，晚上刘云巧送上牛奶，并细心询问客人的状况，早上送上提神的咖啡，并为感冒的客人熬制稀饭，连续两天的服务让客人感到非常的温暖，四位女士非常感谢我们的优质服务：你们的卫生干净，服务非常的好，以后如果有机会再来烟台，我们一定还会住你们这。
评选亮点是：珠玑店员工在成人高考考点营销时，发现入住客人感冒症状，带客人治疗，到店后送姜汤、牛奶、咖啡、稀饭，连续两天的服务让客人感到非常温暖。凡事为客人着想，通过一系列的服务让客人记住了友缘 服务的三个境界：让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动

8、交运友缘通汇店--赵俊凯
    9月29日，交运友缘连锁宾馆通汇店赵俊凯营销了四位来自甘肃的客人，分别入住在通汇808、811房间。因为808房间里入住了两位老人，所以赵俊凯便进行特别的关注，为两位老人提供了无微不至的服务。当他打扫房间时看到客人喜欢喝茶便加上了大桶水，并且自己从家中带来了桃子，给客人一起品尝。因为考虑到两位老人的行动不是很方便，出外游玩不能去离酒店太远的地方，所以赵俊凯便详细介绍了烟台本地的旅游景点，并且为联系了我们的旅行社，为客人安排好最佳的行程。通过几天入住期间赵俊凯的优质服务，赢得了客人称赞，客人表示一定会回去多宣传我们的服务，让周围的其他人到了烟台也一定要入住我们的酒店。 服务讲究真情，服务真的是永无止尽的，送人玫瑰手留余香。服务好每一个客人就是我们的职责。
评选亮点：通汇客房新员工（入职四个月）营销的客人中有两位老人，特别关注，提供了无微不至的服务，发现老人喜欢喝茶便送上大桶水，给老人带来自家的桃子，推介旅游景点，让客人玩得尽兴，获得客人称赞。
服务理念：我是顾客代表，顾客的事就是我的事，急顾客所急，想顾客所想，帮顾客所需，顾客永远是对的

9、交运友缘栖霞店--潘明霞
    10月13日交运友缘连锁宾馆栖霞店客房员工潘明霞打扫住客房与客人聊天时，发现王先生做地板销售，想带两箱苹果但不知到哪里购买。潘明霞想自己是当地人要满足客人的心愿，但怕买不到好苹果，就联系了在冷库上班的父母，挑了两箱栖霞苹果送到宾馆，客人看到后连忙道谢，说我们太用心了，只是随便说说没想到我们都记在了心里，满足了客人的心愿。潘明霞和夜班同事交接，若客人明早退房，一定要帮客人将苹果送到车站。
评选亮点：栖霞客房员工善于在打扫客房时和客人沟通，发现客人想带当地苹果，主动联系父母帮客人挑选送到宾馆，并与同事做好服务的延续，帮客人送到车站；通过家人、同事的互动，为客人提供贴心的服务。
    一线员工为客人创造优质服务贴近了客人的需求，拉近了与客人的距离，这种亲情服务使客人成为我们的忠实客户，企业竞争力得到不断增强。