细微的服务让客人感动

     内容摘要: 吴美霞,2002年3月入职青岛海景花园大酒店,2004年12月晋升为客房部迎宾楼班组主管,2010年3月因业绩突出被提拔为酒店客房一部经理助理至今。2009年4月21日中午,吴美霞听4203的客人讲想找双小布鞋到海边玩,便请示经理联系王经理先借仓管部的一双送到房间。

  吴美霞,2002年3月入职青岛海景花园大酒店,2004年12月晋升为客房部迎宾楼班组主管,2010年3月因业绩突出被提拔为酒店客房一部经理助理至今。

  自入店以来,吴美霞一直积极实践着酒店的企业文化,运用我们以顾客为导向的文化,为客人提供细微化,个性化的服务,赢得了诸多客人的赞誉。自进店以来,平均每天做用心做事至少一件,平均每周至少有两件获奖事例,她所带领的班组、部门几乎每天都能收到顾客的赞誉。仅2010年3月至6月期间,便累计策划或亲自做用心做事100多件,其中2010年3月共获得征得荣誉4等奖1件,5等奖2件,策划用心做事4等奖2件,用心做事5等奖10件;4月份获得征得荣誉4等奖1件,策划用心做事4四等奖2件,用心做事4等奖3件,5等奖8件;5月份共获得争得荣誉2等奖1件,4等奖1件,五等奖2件,用心做事五等奖10件。

  作为一名一线管理人员,吴美霞深知管理者要做给员工看、带着员工干、教给员工干的道理,不仅能自己做,而且能带着员工干。从2010年3月任职客房一部经理助理以来,客房一部在她的带领下取得了骄人的成绩,赢得了越来越多的顾客赞誉,为酒店征得了无数荣誉。今年4月份客房一部共获得顾客表扬信133件,5月份155封,6月份161封。自1998年以来,客房部一直保持着“全国青年文明号”的荣誉称号,如今在以吴美霞为核心的客房部年轻管理人员的引导、培训和激励下,客房部全体员工以更加饱满的热情和激情,全情投入到为顾客“以情服务、用心做事”的浪潮出,在实践企业文化的同时,也在收获着顾客的信赖、支持、赞誉和持续的光顾。

  吴美霞始终恪守着海景的经营理念是“把客人当家人,视客人为亲人”。对待每一位来到海景的客人,都给予了家人,亲人般的关怀,用亲情化的服务打动客人的心。作为企业文化实践的标兵,她用自己的真心服务赢得了客人的赞誉。

  我们培训员工学会发现机会,为顾客创造用心做事,并总结了用心做事的五字方针:查、问、听、看、用。吴美霞助理在日常的对客服务和管理工作中,时刻不忘五字方针,正式在五字方针的指引下,她捕捉并创造了一个又一个让顾客惊喜感动的故事。

  2009年4月9日,吴美霞在检查4509房间时,看到共两位女士于是将浴袍换成两件女士的,客人喜欢吃水果,便为客人准备了些,并准备了黄瓜和小西柿,看到客人自带的洗刷用品放到大理石台面上,便为客人铺上了化妆品垫布,10日在整理房间时,看到房间内有一双穿过的袜子,在长条桌下面放着,便帮客人洗干净,并烘干,得知其中的一位客人过生日,便在房间内挂了彩灯,并放了生日快乐的影碟,而且在餐桌用花瓣摆成生日快乐的字样,客人留言:(1)尊敬的宋总:虽然我还没有见过你,但您的大名早已如雷贯耳,尤其是看到过的员工这么优秀,便可想到您是英明的领导。9日是我入住的第二天,晚上发现礼物以及服务员的便条,她们主动为我们添了水果,还送了荷兰瓜,当时被她们的细微服务狠狠的惊了一把,没想到您的员工真正如此独具慧眼,时时刻刻满足客人的需求,当得知我们是两位女客人,同住一间客房,浴袍立即换成了两件女士用装,她的留言条上还会有真诚感动提醒,让我们充分感受到了那份真心的关爱,用心对顾客呵护,感谢您为我们安排了张燕这样优秀的员工,我们为海景之旅充满了惊喜。(2)尊敬的海景领导:真的为你们拥有这么可爱的员工而感到无比骄傲,他们是客房部的吴美霞、张燕、张慎庭和孙崇清,今天是我24周岁的生日,因为是来参加培训的,太忙早就忘记了,晚上打开门的一霎那并墙上的彩灯弄傻了,心想自己走错了,看到桌上的留言条才知道原来今天是我的生日!虽然我已经只掉酒店会提供个性化服务,但当他们推着点好蜡烛的蛋糕,唱着生日歌,走进房间的时候,我还是被感动了,被她们的真诚,热情细心深深的感动了。我的泪水一直在眼眶了打转,那一刻一向善于言辞的我竟然手足无措,一句完整的话都说不出口,最终我只有用感激的拥抱答谢他们4位的祝福,感谢他们为我带来了这么不一样生日,我会永远记住那一刻的,感谢海景为我们青岛学习之旅添了如此绚丽的难忘的一笔。

  2009年4月9日18:00左右,吴美霞检查4406房间夜床时,看到客人喜欢吃水果,便为客人多放了些水果,看到客人有自带的化妆品,便为客人铺上了化妆品垫布,摆放整齐,10日听到员工讲客人感冒了,便为客人买了两包感冒冲剂,多准备了些水果,并切了一盘梨,调拨了姜汤和银耳汤,送到房间,20:00左右看到客人有自带的药膏,放在床头柜上,看说明是治疗脚气的,便到工作间取来了四袋浴盐,又拿了一个木盆送到房间,让客人泡脚用。客人留言:致海景花园大酒店客房部经理:我于2009年4月8日入住贵酒店,参观学习,4月9日经过一天学习,对贵酒店有了一定的了解,特别是在当晚本人偶感伤寒感冒,于是给服务台打了一个电话,需要一点感冒药,随后服务员很殷切询问是否需要医生来诊断一下,并随之给买了感冒药,和一杯姜汤与银耳汤,令我没有想到的是在10日这天,房间多了一份切开的鲜橙,小黄瓜和小西柿,这些都是感冒病人吃了有益的,含有大量的维C这一切都表明海景文化的真实体现,真正的做到了“亲情一家人”的细致服务,非常感谢贵酒店服务员所做的一切,祝:海景文化源远流长,海景品牌民族希望。

  2009年4月21日中午,吴美霞听4203的客人讲想找双小布鞋到海边玩,便请示经理联系王经理先借仓管部的一双送到房间。22日17:00,客人讲要两桶方便面,最好是排骨口味的,告知客人酒店现在没有这种口味的,不过我们可以帮忙外出为客人买回,征求客人意见后,客人讲先送两桶牛肉的,便及时为客人准备好水和餐车,纸巾和碗面一起为客人送进房间,为了不给客人留下遗憾,便让朋友下班后到家乐福买回两桶康师傅葱烧排骨面送给客人,在开夜床时,看到客人的一双黑色丝袜就剩下一只了,便在次日上班时,为客人买回一双,派进房间。客人留下表扬:自从19号下午我们一行入住海景开始,我享受到了在家都没有享受过的待遇,感谢为我们房间(4203)服务的服务员,她任劳任怨的为我们做事,我的鞋子去海边不方便,但她主动为我找了双平底鞋,我很惊讶,但在惊讶的同时,不仅问自己为什么海景员工会如此周到细心?谢谢!09年4月23日凌晨。


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