115打动

　　 那是7月下旬的一天日中，火辣辣的太阳炙烤着大地，就在湖南大多数处所正饱受旱灾之苦时，湖南常德的临澧，澧县一带却正遭受着严重洪灾大水肆虐，加之烈日曝晒，灾后的山村是一片令人揪心的情景

　　就在这时，临澧县停弦乡关山村，来了一位特殊的客人，他是一路不断地向人探询探望历尽辛苦才找到这个偏僻的小山村的当他敲门时，屋里的主人却惊呆了——没有想到，万万没想到……

　　这搭有必要介绍一下故事的主人公：佟克建——青岛某药业公司总司理助理，张巧玲——常德华天大酒店客房部一名普通员工，这搭正是她的家，佟师长教师正是特意到她家做客的然而十多天以前，他们却还素昧一生，毫无联系

　　是什么缘故原由让两个陌生的人如此亲切，又让佟师长教师不远千里来寻觅洪水过后，一位远方小密斯的家园呢？故事还得从7月初提及

　　7月4日，佟师长教师因公役第一次来到常德，听朋友的介绍，选择了常德华天大酒店，然而几天来的奔波繁忙，他的胃病发作了，繁忙的工作使他忽略痛楚——他总忘了服药直到7日一大早，为了提醒自己，他将药片放在桌上然后去餐厅就餐，当他回房间时又将服药的工作抛在脑后了此时，桌上一杯凉开水和一张便笺吸引了他的眼看东西假想线：佟师长教师：欢迎您入住本楼层，我知道您很忙，且身板不舒服，出门时别忘了服药开水我帮您凉在桌上，绝对干净，请放心施用，公务员：张巧玲

　　一股异样的情绪涌上佟师长教师的心头，在他慌忙出门以前，这次，他终于没忘了服药此后一连串的日期，佟师长教师都能感觉到他被精心照顾着——虽则看不见人，温情却无处不在！天天准时凉好的开水，床头、洗漱间隔三岔五更换的鲜花，甚至换下的时装，当他回来时已经洗得干干净净的晾在洗手间的衣架上好几次，佟师长教师感觉过意不去，有时故意净要洗的时装藏起来，这些地点点滴滴都留在了佟师长教师的心头，是以天天工作完毕，他就早早回到他有着家一般温暖感觉的处所——常德华天16楼1628

　　虽则总是看不到人，佟师长教师还是设法探询探望到了这位有着一双巧手名叫“巧玲”的密斯小密斯的生动开朗也给佟师长教师带来了许多快乐温馨然而到了21日，佟师长教师敏感的发现，虽则还是一样的办事，而“巧玲”却像消失了一样这时，因工作已告一段落，佟师长教师远在山东的家人已经敦促他尽快返回佟师长教师携带一些疑问，想询问巧玲的情况，在走以前，向她当面称谢于是他将电话打到了客房中心得到的回覆是：“因洪水冲毁巧玲的家园，小张已经请假回家探望了”佟师长教师呆住了，他不禁深深地为这个好心的密斯忧心着：去临澧，去探望正处在不幸中的巧玲密斯

　　就在佟师长教师打叠行囊，准备离开留了半个多月的常德华天以前，他风尘仆仆，展转寻觅到了这个临澧的小山村，找到了张巧玲的父母，带去他真诚的问候洪水无情地摧毁过的山村，情形哀伤，但人与人之间的真情，永远有比洪水更为强大的气力

　　当事人心语：

　　张巧玲：我以为我忘掉了，就像忘掉每一位仓促来去的过客然而，我一想起他，一位曾入住16楼，1628的客人我心中的打动竟来得如此的透彻像咱们客房部许许多多的同事一样，我只是做了我应该做的，从来没想过客人会这样记在心头，我更加坚信，真正的付出，总会得到真心的回报

　　佟克建：常年四序在出行差，尤其是当工作不顺，身板不舒服时，更是“苦差”，但在常德的半个多月，我得到了所有出差经历中最佳的办事，成为我糊口中最美好的一段经历，我不知道酒店用什么要领培训出这样优秀的员工，我只能说这搭的一切让我打动，也让我留恋

　　116婚车误被反复预订

　　故事]

　　某城市一家饭馆周日

　　值班司理贺司理早上刚接班不久，就接到饭馆内部停车场电话:两个租饭馆卡迪拉克房车作结婚仪式花车的客人吵起来了

　　贺司理当即赶了去，本来是这么回事：两位客人都因结婚仪式勾当，先后于日前到该饭馆运输部去订租那辆这个城市为数未几的卡迪拉克房车作花车施用，因为该部卖力办理租车手续的人员在挂号手续跟尾上失误，致使该车反复预订昨夜就有一个客人带了茶工来对该车作了扮饰，当今天一早，另一客人也带花工来时就傻了眼，于是互不相让的客人就吵了起来

　　贺司理相识情况后，看了双方订车时的交费发票，明白了是饭馆工作上存在失误，系饭馆的责任造成于是，贺司理绝不夷由地、诚恳地向两位客人道歉：“两位师长教师别吵了，此事不怪你们双方，是咱们工作中的失误，给你们带来了麻烦我向二位赔礼道歉”贺司理又说：“今天二位都是代朋友办结婚仪式勾当，是大喜的日期，呆会都要用车去接新娘子，千万耽误不得，此刻最要紧的是怎样设法弥补，保证不误结婚仪式我建议你俩其中一位退出，我另行给你们找车扮饰”客人一听，都希望对方退出一人说，昨夜我先布置好车；另一人说，是我先订车交费双方各执一端，争论不休，时间分分溜走，接新娘子的时间越来越近了，贺司理也似乎一筹莫展，不禁焦急起来

　　可贺司理冷静一观察：年长客人脾气比较暴躁，出言时有粗秽，并仗着随从人多势众，明显地不好商量，也不互市量但另一年轻客人系单身前来，样子容貌文字彬彬，言语端方，一看就是有教养、懂道理的人，显然存在商量的余地于是，贺司理决议从这后者入手，打开缺口，解决问题

　　他将年轻的客人请到一边，同他商量起来贺司理说：“小伙子，接新娘子的时间快到了，再不想办法就来不及了虽则，责任不在于您，但您为朋友办事没办好，也会受到埋怨，宴会那边客人还等着的，耽误了喜庆大事，就很不好这样行不行，我给您别的找辆车，马上布置还来得及”年轻客人心里似有松动，但嘴里仍说：“我让了他，好像我怕他似的，这样我好没面子”贺司理说：“不存在你没面子，我和这搭的保镖，还有这些花工都看出来了，你本质比较高，有文化、有涵养，是一个识礼讲理的人新郎、新娘子那边如因换车有啥意见，您一方面将情况向他俩申明，另一方面也可将责任推到我头上今天，您为我解决了坚苦，就是咱们饭馆的朋友，也是我小我私家的朋友，今后，有什么事找我也会尽力”说着，贺司理还将自己家里的电话号头供给给客人客人被贺司理的诚挚所打动，终于承诺另换车辆扮饰婚车

　　一场冲突终于得到了圆满解决

　　【评析】

　　酒店办事应该尽善尽美，但因为客观的好些个缘故原由，在现实办事中也常会发生许多不足、不完美、不完美的工作，甚至失误、失闪，如本案就属此例但案中的贺司理一旦发现了酒店工作的错误，能兴奋地向客人认错，勇于承担责任，表明酒店是卖力的，是值得信赖的，由此也消除了客人一些怨气同时，贺司理在客人各执己见，互不相让时，能冷静观察，认真分析，找到了问题的突破口，集中气力单个击破并采取矫捷的要领，换位思虑，与客人谈心换心，终于得到了客人的原谅和理解，较好地解决了问题，避免了可能会给酒店带来的更大麻烦，甚至经济损失

　　117蓝灯明灭酒店情

　　3月31日20：00前厅部司理接到大堂副理陈诉，二楼有紧迫情况，大家到现场发现2518客人躺在二楼餐饮区域的大理石地上，神态不清，不断吐逆身上、头发上沾满了吐逆物，强烈的酒气非常刺激着每小我私家的嗅觉前厅部司理与大堂副理、保镖、行李员一路动手将客人抬上辅助轮椅，送到房间，让他苏息叮嘱客人同伴如情况不有好转转当即与大堂副理联系时间不长，2518客人的同伴张师长教师来电话叫大堂副理过去，讲情况更加严重在征得张师长教师赞成后，前厅部司理当机立断，让大堂副理打120急救，申明酒店地址、客人病情、房间号、联系方式，并在大堂等候急救车，以便引领时间不长，闪耀着蓝灯的白的颜色救护车呼啸着来到酒店正门医院的担架上不了电梯，2518房离大堂又较远，前厅部司理、大堂副理与医生、行李员、保镖员到房间再次用辅助轮椅将仍在剧烈吐逆的客人运到大堂，把浴巾垫在客人头下吸取吐逆物，提醒客人同伴带好随身物品，并通知房务中心当即扫除2518房，更换被污染的布草前厅部司理与2518房客人的同伴张师长教师交换名片以便连结联系救护车走后，大家才发现行李员、保镖员的上衣沾满了客人的吐逆物，一想在当时的情况下也顾不上了

　　深夜，从医院传来消息，2518客人脱离了危险，其爱人也及时到医院护理咱们这才把心放下越日2518客人的爱人来酒店结算帐目，并表示由衷的感谢

　　评点：

　　1、酒店员工应掌握救护知识，不克不及怕麻烦，人命关天，安全第一，密切注意事态发展，确保客人不发生意外；

　　2、如将救护车引到酒店后院，从那里护送客人，既达到救护客人的目的，又避免影响其他住店客人，则更为妥当；

　　3、应提醒救护车来的路上可以鸣笛，临到酒店时应关闭，以避免造成其他客人恐慌；

　　四、对意外情况的处理成立预案，事先有防范意识，发生问题才能批示自如，各部门相互共同，以保护客人生命财产安全，维护酒店利益，做到客人对劲，酒店得益；

　　5、酒店司理人要在要害的时辰，出此刻要害的岗位，处理要害的问题