105客户关系经典案例：东方饭馆

　　泰国的东方饭馆的堪称亚洲饭馆之最，几乎天天客满，不提早一个月预先规定是很难有入住机会的，并且客全国人民代表大会都来自西方发财国度泰国在亚洲算不上特别发财，但为什么会有如此诱人的饭馆呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国度，并且又有世上特有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户办事，也就是此刻时常提到的客户关系办理

　　他们的客户办事到底好到什么程度呢？咱们没关系路程经过过程一个实例来看一下

　　一位朋友因公务时常出差泰国，并下榻在东方饭馆，第一次入住时良好的饭馆环境和办事就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭馆的好感迅速进级

　　那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层办事生恭敬地问道：“于师长教师是要用早餐吗？”于师长教师很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”办事生说：“咱们饭馆划定，晚上要违熟所有客人的姓名”这令于师长教师非常吃惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这类情况还是第一次碰到

　　于师长教师高兴地乘电梯下到餐厅地点的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的办事生来就有说：“于师长教师，里面请”，于师长教师更加疑惑，因为办事生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”办事生答：“上边的电话刚刚下来，说您已经下楼了”如此高的效率让于师长教师再次非常吃惊

　　于师长教师刚走进餐厅，办事小姐微笑着问：“于师长教师还要老位子吗？”于师长教师的惊讶再次进级，心想“尽管我不是第一次在这搭吃饭，但最近的一次也有一年多了，莫非这搭的办事小姐记忆力那么好？”看到于师长教师惊讶的目光，办事小姐主动诠释说：“我刚刚查过台式机记录，您在上年的6月8日在靠近第二个窗户的位子上用过早餐”，于师长教师听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此刻于师长教师已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于师长教师已经兴奋到了极点

　　上餐时餐厅赠送了于师长教师一碟小菜，因为这类小菜于师长教师是第一次看到，就问：“这是什么？”，办事生撤退退却两步说：“这是咱们特有的某某小菜”，办事生为什么要先撤退退却两步呢，他是怕自己措辞是口水不小心落在客人的食品上，这类细致的办事不要说在一般的酒店，就是美国最佳的饭馆里于师长教师都没有见过这一次早餐给于师长教师留下了终生难忘的印象

　　后来，因为业务调整的缘故原由，于师长教师有三年的时间没有再到泰国去，在于师长教师生日的时侯俄然收到了一封东方饭馆发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于师长教师，您已经有三年没有来过咱们这搭了，咱们全体人员都很是驰念您，希望能再次见到您今天是您的生日，祝您生日兴奋于师长教师当时冲动地热泪盈眶，立誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭馆，必然要住在东方，并且要说服所有的朋友也象他一样选择于师长教师看了一下信封，上边贴着一枚六元的邮票六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系办理的魔力

　　东方饭馆很是重视造就忠实的客户，并且成立了一套完美的客户关系办理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化办事，到现在为止，世界列国的约20万人曾入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭馆就会永远方客人满这就是东方饭馆成功的秘诀

　　此刻客户关系办理的观念已经被普遍接受，并且相当一部分企业都已经成立起了自己的客户关系办理系统，但真正能做到东方饭馆这样的还并未几见，要害是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在心田深处去思虑怎样去贯彻执行，所以大都浮于外貌，难见实效客户关系办理并非只是一套软件系统，而是以全员办事意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完美的办事情的道理念和办事体系，是一种企业文化在这方面，泰国东方饭馆的做法值得咱们很多企业去认真地学习和借鉴

　　106一张信用卡博患了客人的多次入住

　　天午时，我正在大厅办事，一位在前台挂号入住的客人焦急的表情进入了我的眼看东西假想线本来这位姓谢的旅日华侨，刚刚从成都飞抵南京，发现自己的大莱卡（Diners Club）遗失了，内有110万日圆，而身上现金所剩无几第二全国午5：00前必须赶到上海乘飞机回日本，焦虑万分我立刻上前安慰客人，并帮忙他回忆最后一次用卡的时间谢师长教师说在成都的某酒店结账时还在用，我就询问谢师长教师是否知道酒店的电话号头，而他只知道酒店的名称，我迅速地拿出手机路程经过过程金钥匙办事收集很快就查到了这家酒店的电话号头，于是，我拨通了该酒店的大堂司理，得知客人将信用卡遗失在结账处，我当即请成都这家酒店采用我建议的要领用民航特快专递，在第二天搭乘最先的航班将信用卡直接邮寄给我，并按照谢师长教师第二天要赶回日本的要求及时精确地安排了行程，帮忙他订了去上海的火车票第二天一早，我亲自到机场取回了信用卡，在谢师长教师即将离店赶往火车站之际，将失而复得的信用卡交到他的手中谢师长教师感激地说"如此高效率的金钥匙办事，真是无所不克不及，让我敬佩，来南京我只选择玄武饭馆，我还要推荐我的朋友来南京入住你们的酒店"说着，拿出1000元我国法定货币作为小费给我，被我婉言谢绝："金钥匙不是无所不克不及，但会竭尽所能，在咱们金钥匙的字典中找不到’不’字，为您所做的一切，只是咱们每一位金钥匙的工作职务和责任"谢师长教师感激地紧紧握住我的手，几回再三表示感谢……

　　回到东京以后，谢师长教师将这件事告诉了他的朋友一个月内，他和他朋友的公司的客人在玄武饭馆开房达50多个间/天，并和我成为了好朋友，同样成为饭馆的忠实客户

　　107一个拨错的电话

　　某宾馆，一位客人打电话给大堂副理，要求送一瓶开水到房间，大堂副理承诺马上送去，同时提醒客人如果还有什么需求，可以拨打大堂电话或直接拨打楼层电话客人闻听此言，当即大声嚷道：“不要提了！我刚才已经打了楼层的电话，可是电话里的一个男性却叫我打大堂电话”在向客人道歉后，大堂副理当即入手查询拜访此事客房部楼层并无男公务员，刚才也没有接到有人代楼层公务员接听电话，多是客人拨错电话号头，将电话打到宾馆的后台部门

　　评点：为保证做好对客办事，宾馆对前台的规范办事要求严格，而后台则主好强调树立为前台员工办事的意识，其缘故原由是后台员工与客人接触时间相对少些此事的起因虽则是客人拨错了号头，但接听电话的那位员工处理问题的要领却欠妥宾馆所提倡的优质办事是一个整体概念，需要每一位员工的起劲和付出别的，宾馆的分工不同是针对员工而言的，而对客人来说，每位员工都代表着宾馆的整体型象，是以后台员工也必须树立良好的对客办事意识，这样才能使宾馆的整体办事连结较高的水准

　　108猝不及防

　　 一天，某省局带领在某市一家四星级酒店给该市公安局干部召开一次重要会议，参会的都是一些级别较高的带领干部，自然酒店方面也很重视安全保卫工作，总司理室安排了各部门司理亲自跟踪办事会议结束后，遵照带领不铺张浪费的指示，就地安排在该酒店自助餐厅用餐用餐将近尾声的时辰，一派出所所长俄然发现坐在省局带领旁边的一青年须眉，一直都在闷闷地只顾自各儿吃饭，与大家搭不上什么话，不觉有些心生疑笃于是问站在一旁跟踪办事的餐饮部司理：“此人你认识吗？”餐饮部司理也有点疑惑地答道：“他不是你们一路来的司机吗？和你们一路进来的呀”这一说，导致了大家的警觉，一问大家谁也不认识这小我私家凭着职业的敏感，不放心的公安们最后将该青年叫到派出所一询问，本来此人是世间一无业青年，身上总共只有六七十元钱，这天走过这家酒店门前时，刚好看到这些公安干部们开完会从大堂到旁边的西餐厅准备用餐，于是突生一念，便迅速跟随他们一同进入了餐厅大吃起来，本相大白之后，大家都长长地舒了一口气

　　评析：

　　此刻高星级酒店承接各类重要会议已经是普遍的事儿，也是酒店提大声誉和增长收益的一个重要来源，但随之而来的安全保卫工作却不成小觑如本案例中反映出来的现象一样，有时辰真的是猝不及防作为一家高星级大酒店，因为多次欢迎高规格会议，平时也没出过啥工作，在思想上和工作套路上就有可能较为放松或囿于经验，凭直观印象判断事物就象本案例中餐饮部司理认为的那样子，在中国人普遍的观念里，谁敢在一向威震四海的公安眼前恶作剧？可咱们也不要忘了还有一句话叫做世界之大，无奇不有；世中事本是戏中事，戏中间人本是世中间人象电视剧《天不藏奸》里所演示的一样，现代社会来自这方面的影响已造成有那么一部分人天不怕地不怕，就算太岁头上也敢动土的所以，咱们做欢迎办事工作的必然不克不及麻痹大意，给一些投机讨巧者或不法分子以可乘之隙是以，在欢迎工作中，经验当然重要，但更重要的是要有创新的办理理念，注重细节，做每一次欢迎工作时都要有公安民警们的职业敏感和追根问底的敬业精力，把每一次欢迎都当成侦查出真相件一样逐点逐条来突破，不放过一个可疑的细节，只有这样才能保证欢迎的完整