规定及程序

　　P&P

　　

　　标题:大堂副理日志 编号：

　　执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

　　生效日期： 页数：1页

　　发文人：xxx 批准人：

　　内容：

　　一、大堂副理需记录所有客人的建议、意见、投诉、事故和关乎客人安全的事项，记录需包括：

　　1、人姓名，房间号码

　　2、抵离店日期

　　3、客人国籍，公司名称

　　4、付款方式

　　5、贵宾状态（如有）

　　6、所有采取的跟进措施和行动也必须记录。

　　二、大堂副理日志每天早晨8:30前送总经理阅读。

　　三、日志中记录的事项涉及其他部门需要跟进的，需复印给相关的部门经理。

　　四、用完的日志本需编号存放在大堂副理处以便以后参考。

　　规定及程序

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　　标题:房间保险箱开启程序 编号： 执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

　　生效日期： 页数：1页

　　发文人：xxx 批准人：

　　内容：

　　一、住店客人保险箱不能开启时，由楼层领班通知大堂副理，核查客人资料，一同到房间确认客人身份及箱内物品，由客人、大堂副理、楼层领班/服务员在场，开启保险箱，核对物品无误，并指导客人正确使用保险箱。

　　二、如客人已退房，发现保险箱处于关闭状态，由楼层领班通知大堂副理及保安部到房间一同开启保险箱并做好物品登记，如属一般物品，交由管家部做好失物记录并妥为保管，如属护照、机票等文件资料，交由大堂副理保管，如系贵重财物，共同清点后交财务总监保管，并设法同客人取得联系。

　　规定及程序

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　　标题：处理顾客财务被盗程序 编号：

　　执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

　　生效日期： 页数：1页

　　发文人：xxx 批准人：

　　内容：

　　一、酒店内，顾客的财物被盗主要有以下几种可能性：

　　1、店职员，

　　2、顾客，

　　3、一些在酒店内流连的街外客

　　大堂副理在日常当值时应特别注意第三种客人的动态；

　　二、一般情况下，当顾客发现财物被盗时，会立即向大堂副经理报告，寻求协助；接到报告后，大堂副经理应严格按规程处理，切勿让顾客抱有一种酒店将会负全责的思想。

　　三、在接到顾客报告财物被盗后，须采取以下措施：

　　1、立即联络保安部值班经理/主任抵达现场；

　　2、协同保安部值班经理向报失者了解事件的经过；

　　3、要求报失者填写“客人财物遗失报告表”；

　　4、如事发现场为客房，即与保安部值班经理/主任、值班管家到房间调查，并征得住客的同意后，再对房间进行彻底检查；

　　5、联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录；

　　6、向顾客了解是否有怀疑对象；

　　7、征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗失报告表” 中“是否愿意报警”一栏注明；如其要求报警则通知保安部派人陪同到派出所报案；

　　8、请顾客留下通迅地址，以便联络；

　　四、事后，将详情记录在值班日志上。

　　规定及程序

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　　标题:协助处理客人帐项程序 编号：

　　执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

　　生效日期： 页数：1页

　　发文人： xxx 批准人：

　　内容：

　　一、协助处理客人帐项时的原则：

　　1、以姓名称呼客人，先调查，后处理。

　　2、保障酒店的经济利益，采取灵活而又令客人感到体面的措施。

　　二、客人在退房时声称其账项将由其公司支付或不够现金支付，而其公司又没有与酒店签署信贷协议，在这种情况下，大堂副理负责协调解决。

　　三、大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行。

　　四、如其账项是由公司支付，大堂副理将根据其公司在酒店的信誉情况，作出灵活的应对措施。

　　五、如同意客人的公司为其付账时，须要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时大堂副理打电话到客人所提供的公司作进一步的确认，如在可能的情况下，要求将要付款的公司传真到酒店以示确认。

　　六、如客人不够现金支付，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客提出以其证件（国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照）作抵押时，大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此为其自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱钥匙交客人保管。

　　七、大堂副理在处理类似事件时，视当时的实际情况而判断是否请示上级主管。

　　八、无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出解结账项的期限，并由客人在账单上签名确认。

　　九、接收后，注意跟办，并将详细情况记录在大堂副理日志上。

　

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