规定及程序

　　P&P

　　

　　标题:贵宾离店程序 编号：

　　执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

　　生效日期： 页数：1页

　　发文人：xxx 批准人：

　　内容：

　　一、贵宾准备离店前一天，大堂副理致电向贵宾咨询有关其离店的时间、行李领取、叫醒时间及交通安排等情况。

　　二、如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备车辆。

　　三、大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务。

　　四、大堂副理负责与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。

　　五、通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间。

　　六、通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决办法。

　　七、在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。

　　八、通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部准备工作。

　　九、大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。

　　十、将贵宾之详细资料及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当局。

　　

　　

　　规定及程序

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　　标题:客人拒付迷你吧费用程序 编号：

　　执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

　　生效日期： 页数：1页

　　发文人：xxx 批准人：

　　内容：

　　一、如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签作报损处理。

　　1、用姓名称呼客人，先调查，后处理。

　　2、不能因处理问题而延误客人的行程。

　　3、保障酒店的经济利益，采取灵活又令客人感到体面的措施，而且注意不要因小失大。

　　二、 大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步了解情况。

　　三、 与客房部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查明原因。

　　四、 在等客房部的调查结果时，可向客人作进一步的了解，有无人同住，如有人同住，另一人是否动过小酒吧，房间有无来过其它客人，他们有无用过小酒吧。

　　五、客房间的调查结果有以下几种：一是酒店工作失误，如账单开错房号，或是上批客人的消费等，应向客人表示歉意；二是客人用过小酒吧，而客人坚持不认，应按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签字作报损，同时向客人讲清道理，酒店是相信客人的。超过权限的应与总经理或行政总值取得联系。

　　六、如客人要赶路，没有时间等候调查，且小酒吧账数目不大，则可签单让客人离店，等调查清楚作报损处理。

　　七、将处理经过记录在LOG-BOOK及客史档案中。规定及程序

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　　标题:礼仪电话操作程序 编号：

　　执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

　　生效日期： 页数：1页

　　发文人：xxx 批准人：

　　内容：

　　常规礼仪电话：

　　一、礼仪问候电话由当班大堂副理负责。

　　二、电话中礼貌询问客人住店的感受，感谢客人的光临并询问客人在住期间有何意见及建议。

　　三、客人在电话中任何投拆和意见必须记录在日志上供管理层参阅。

　　四、对客人所提出的意见必须通知相关的部门并采取解决措施。问题解决后，大堂副理再次打电话给客人跟进客人的意见。

　　五、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。

　　问候生病的客人：

　　一、前台员工或客房员工通知大堂副理客人生病要求治疗或要医生出诊。

　　二、大堂副理安排客人治疗的相关事宜。

　　三、在客人完成治疗后打电话问候客人的病情并询问是否需要其他的帮助。所有的问候电话必须记录在日志上。

　　四、鲜花或果蓝免费送到客人的房间，如果客人住院，将送到医院病房。

　　五、打电话时简短明了。

　　六、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。

　　规定及程序

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　　标题:客人生日的处理程序 编号：

　　执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

　　生效日期： 页数：1页

　　发文人： xxx 批准人：

　　内容：

　　一、大堂副理负责每日核查住店客人的生日。

　　二、大堂副理负责准备生日卡和生日蛋糕的定单。

　　三、生日卡、生日蛋糕定单提前一天送往餐饮部跟进。

　　四、由送餐部根据定单准备蛋糕和总经理的名片，大堂副理需跟进生日卡、蛋糕的完成情况。按要求的时间由大堂副理协同餐部员工送到指定的房间。如客人在房间，当面祝福客人生日快乐。

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