规定及程序

　　

　　标题:财产遗失或损坏的处理程序 编号：

　　执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

　　生效日期： 页数：1页

　　发文人： xxx 批准人：

　　内容：

　　酒店财产的遗失或损坏：

　　一、如果客房服务员在客房发现有酒店的财产遗失或损坏，必须立即报告领班。

　　二、楼层领班立即落实并报告大堂副理处理。

　　三、大堂副理接到通知后，立即到现场查看遗失或损坏的情况。

　　四、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏的情形。

　　五、严重损坏的必须拍照以便今后的保险索赔。

　　六、如果客人承认并愿意赔偿酒店，大堂副理写杂项收入单由客人签字后交前台收银入房间帐。

　　七、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过并向上级汇报。

　　八、没有客人的认可不得随意入帐。

　　九、通知有关部门进行事扣跟进并在大堂副理日志上详细记录有关情况。

　　客人财产的遗失或损坏。

　　一、接到客人报告财产有遗失或损坏，大堂副理和保安部经理立即到现场展开调查并填写调查表。

　　二、大堂副理和保安部经理将通报总经理调查的结果。

　　三、大堂副理和保安部经理需要和客人商量是否报警。

　　四、如果遗失或损坏不是发生在酒店范围内，酒店仍有义务帮助客人解决。

　　五、大堂副理将情况记录在当班日志上。

　　规定及程序

　　P&P

　　

　　标题:失物处理操作程序 编号：

　　执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

　　生效日期： 页数：1页

　　发文人： xxx 批准人：

　　内容：

　　一、当楼层服务员或领班将客人遗留在房间的贵重物品（如珠宝首饰、现金、个人证件即护照等）交给大堂副理时，采取下列步骤：

　　1、记录在遗留物品登记本上，注明房号、客人姓名和地址（可从住宿登记卡上获得）、交接人等。

　　2、贵重物品存放在前台的保险柜中。

　　3、查客人在未来2个月中是否有返回酒店的房间预订，如有，通知预订部留言在客人的预订记录里。

　　二、由大堂副理写信给客人，联系客人如何取回失物。

　　三、如果客人要求将物品寄还，由大堂副理处理相关事宜。

　　四、如果客人要求将物品保留待待下次来酒店时领取，将客人的要求输入客人历史资料中。

　　五、遗留贵重物品还将在客房部的遗留物品登记本上记录，非贵重物品按酒店程序处理。

　　规定及程序

　　P&P

　　

　　标题:客人电梯内被困的操作程序 编号：

　　执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

　　生效日期： 页数：1页

　　发文人： xxx 批准人：

　　内容：

　　一、当客人被困在电梯，按下紧急呼救按钮时，设在消防中心的内部对讲系统启动。

　　二、当消防中心收到呼叫时，立即通知大堂副理和工程部电梯停留的位置。

　　三、值班工程师必须立即到现场指挥协调。

　　四、消防中心员工通过对讲系统安抚客人并询问人数和有无伤亡。一直保持通话直到他们被解救。

　　五、大堂副理通过消防中心的对讲系统告诉客人，工程人员正在设法解救，请他们保持镇定。

　　六、当电梯解救完成时，值班工程师必须立即通知消防中心和大堂副理。

　　七、大堂副理赶到解救处，代表酒店对客人作出道歉并安抚客人。记录下住店客人的姓名和房号，非住店客人记录下姓名和联系电话。

　　八、大堂副理随后打电话问候客人并赠送果篮以示歉意。

　　规定及程序

　　P&P

　　

　　标题:客人要求急救处理程序 编号：

　　执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

　　生效日期： 页数：1页

　　发文人：xxx 批准人：

　　内容：

　　一、总机话务员接到客人要求急救处理时，必须通知大堂副理、保安部经理和酒店医生。

　　二、大堂副理和酒店医生携带急救医药箱赶到客人受伤地点。如果需要建议伤者前往医院接受进一步检查。

　　三、如果要求了救护车，保安门卫人员要指挥停放在指定地点。

　　四、保安人员控制一部员工电梯并陪同救护人员前往。

　　五、根据情况，大堂副理决定是否派适当员工陪同前往医院。

　　六、填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料。

　　七、第二天大堂副理落实客人的救治情况。

　　八、大堂副理协调客房部准备鲜花/水果送往医院。

　　1、如果客人是旅行社客人，必须通知当地接待旅行社。

　　2、如果客人一人住在酒店，住院期间房间必须加双锁。

　　3、此类情况必须通知酒店医生和前厅经理。事故报告必须交总经理和财务总监以便向保险公司索赔。

　　九、如果客人死亡，必须通知总经理，值班经理，前厅经理，大堂副理，保安部经理和酒店医生，并呼叫救护车到酒店。救护人员或医生决定是否把客人送往医院。如果不送医院，必须通知殡仪馆、当地公安部门，保安人员必须控制人员进出该客人的房间。最大努力控制消息扩散，避免传媒知晓以免损害酒店的公众形象。

　　规定及程序

　　P&P

　　

　　标题:台风的处理程序 编号：

　　执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

　　生效日期： 页数：1页

　　发文人：xxx 批准人：

　　内容：

　　一、大堂副理需经常了解天气情况，尤其在天气异常天气时。如听到气象部门有关台风预警时，马上进行如下操作：

　　1、所有员工留在宿舍或酒店待令，不许外出。

　　2、礼宾部将台风预警牌置于大堂电梯入口处，由大堂经理调校风向字眼。

　　3、楼层关闭所有门窗。

　　4、巡视酒店，发现不妥立即通知有关部门跟办，确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施。

　　5、回答客人各种咨询及向管理层报告台风动向。

　　6、随时留意气象部门最新气象讯息。

　　二、助客人查询交通信息，配合值班经理及管理层的工作，确保台风来临时所有人员能在岗工作。

　　三、查看酒店各公共区域有无财物损坏，咨询各部门有无财物损坏，将资料汇总呈交管理层。

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