上善酒店质检方案

上善酒店质检方案

文：李  珊

2010年7月成都天辰宾馆接管上善会馆更名为天辰·上善酒店，并将全新的装修B区作为客房、会议室于同年10月投入营业。2011年对酒店而言是极具挑战的一年，酒店全体同仁力争完成1184万经营目标。

酒店质检作为负责酒店的全面质量管理，根据中华人民共和国国家标准《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平。

质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；负责收集宾客意见表等信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出整改意见，与有关部门协商解决；堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策。

一， 成立质检小组

组    长：余介华

执行组长：贾祥才

质检专员：李  珊

质检成员：后勤管理中心主任，餐饮部经理、副经理、主管，客房部经理、副经理、主管，行政总厨、副厨，安全主管

部门质检员：部门推举一名责任心强、业务能力好、有一定领导和组织能力的主管或领班作为该部门的兼职质检员，负责部门内部的质检工作（建议有部门主管兼任），全面督导本部门的服务质量。 

二、质检时间、范围及要求 

（1）每日21:00pm-次日9:00 am由值班经理负责酒店质检工作； 

（2）后勤管理中心不定时对各部门工作进行检查；

（3）每周质检时间：每周一上午9：30—10：30 

A、 参加人员：各部门负责人、质检成员 

B、 集合地点：餐饮部前厅 （门口）

C、 质检范围：酒店经营和非经营场所

D、 质检要求： 

① 参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点； 

② 质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内容提出合理化建议。

③ 参加质检人员因公不能参加质检时，需向质检组长请假。 

 

三、质检所涉及的相关部门

餐饮部、客房部、前台部、工程部、保安部、餐饮部后厨

 

四、岗位职责：

（一）质检小组执行组长岗位职责

1、制定和实施酒店质检计划。

2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门工作中发现的问题。

3、检查和安排质检专员进行质检工作，参与每周质检。

4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。

5、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。

6、实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。

7、对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报酒店总经理。    

8、 按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。

 

（二）质检专员岗位职责

1、 本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向质检组长、执行组长汇报。

2、 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。

3、 负责汇总、整理周质检记录，作为当周服务质量考评的依据。

4、 每周二12:00am前将整理好的《质检通报》（详见附件1）张贴板报，《质检整改通知书》（详见附件2）发至各部门经理。

5、 每周四15:00pm前根据收集的部门质检整改通知书复查部门整改情况，汇总上报质检组长、执行组长。

6、 负责对酒店各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进

行现场评价。

7、 广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。

 

（三）质检成员岗位职责。

   1、 准时参与每周质检。

   2、 对质检工作中出现的涉及部门工作的问题做认真记录并下达部门员工及时整改。

   3、 每周四14:00pm前将填写好的《质检整改通知书》回执至后勤管理中心。

 

（四）部门质检员岗位职责

1、 准时参与每周质检。

2、 负责部门每日质检，质检结果上报本部门经理，质检内容参照岗位工作流程及要求。

3、  协助部门经理开展部门工作。

 

五、 质检工作程序

 

（一）综合性检查工作程序

1、 根据酒店关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求进行每日、每周质检。

2、对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。 

 

（二） 对查出的问题进行处理的工作程序

1、对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；

2、在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理意见，呈报酒店批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具《酒店员工成长单》（详见附件三），并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务室缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存；

3、客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检部执行酒店决议；

4、 任何由部门开具的成长单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到  当事人或责任部门。

 

（三）酒店表彰奖励的工作程序

1、由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报酒店批准；

2、全店通报表扬，张贴酒店公示栏；

3、需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。

 

（四）开展专题活动的工作程序

1、质检小组将向酒店入住客房发放《宾客意见表》（详见附件四）通过质检表知晓客人对酒店服务、实施设备的意见及建议。

2、根据检查中酒店存在的共性问题进行分类汇总，找出酒店存在的共性服务问题，确定一个急需解决的专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划；

3、在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式；

4、活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。

 

（五）  卫生检查的工作程序

1、采取不定期检查或重点抽查的方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查；

2、对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改；

3、质检部负责验证核实。

 

六、  日检、周检查

1、日常检查以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击检查；

2、根据每周着重检查餐饮部、客房部（检查内容详见附件五、六）

3、综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等；

4、对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报分管副总签批实施；

5、质检部负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证；