| 天 海 商 务 酒 店 |
| 西餐服务质量评定检查表 |
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| 项 目 |
标 准 |
检查 分数 |
实际得分 |
| 优 |
良 |
中 |
差 |
| 一、服务人员仪容仪表 |
| 1、服装 |
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| 服装完好整洁程度 |
完整、挺括、清洁 |
10 |
10 |
9 |
8 |
5 |
| 服装与饭店格调协调程度 |
与饭店档次、特色、服务工种协调 |
8 |
8 |
7.2 |
6.4 |
4 |
| 不同岗位着装区别 |
按部门、按工种、按职务区分 |
5 |
5 |
4.5 |
4 |
2.5 |
| 着装统一程度 |
外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一 |
10 |
10 |
9 |
8 |
5 |
| 着装效果 |
以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差 |
10 |
10 |
9 |
8 |
5 |
| 2、服务人员礼貌程度 |
端庄大方，礼貌周到、规范标准、主动热情 |
40 |
40 |
36 |
32 |
20 |
| 3、服务人员纪律性 |
无扎推聊天、擅离岗位等现象 |
20 |
20 |
18 |
16 |
10 |
| 4、服务人员的外语水平（是否符合必备条件） |
符合本标准规定能流利，说明清，听得懂 |
15 |
15 |
13.5 |
12 |
7.5 |
| 5、总印象 |
以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差 |
10 |
10 |
9 |
8 |
5 |
| 二、服务质量（态度、效率、周到、规格） |
| 1、餐厅经理（语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果） |
语言能力好，推荐食品能力强、管理监督效果好 |
30 |
30 |
27 |
24 |
15 |
| 2、餐厅领班（语言能力、组织协调效果） |
能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好 |
20 |
20 |
18 |
16 |
10 |
| 3、餐厅服务员（服务态度、纪律性、语言能力、服务能力） |
态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好 |
30 |
30 |
27 |
24 |
15 |
| 4、餐厅温度 |
22℃~24℃ |
5 |
5 |
4.5 |
4 |
2.5 |
| 5、餐厅背景音乐效果 |
音质好、音量适中 |
5 |
5 |
4.5 |
4 |
2.5 |
| 6、餐食和饮料质量 |
根据客人反映打分、出现问题酌情扣分 |
40 |
40 |
36 |
32 |
20 |
| 7、菜式美观程度 |
色、形、味俱佳 |
20 |
20 |
18 |
16 |
10 |
| 8、食品卫生 |
符合地方规定的打满分，凡食品变质、变味、有异味酌情扣分 |
40 |
40 |
36 |
32 |
20 |
| 9、零点服务效果 |
态度好、效率高、服务周到、规范化 |
40 |
40 |
36 |
32 |
20 |
| 10、团队就餐服务效果 |
态度好、效率高、服务周到、规范化 |
20 |
20 |
18 |
16 |
10 |
| 11、宴会服务效果 |
态度好、效率高、服务周到、规范化 |
10 |
10 |
9 |
8 |
5 |
| 12、自助餐服务效果 |
态度好、效率高、服务周到、规范化 |
10 |
10 |
9 |
8 |
5 |
| 13、酒吧服务效果 |
态度好、效率高、服务周到、规范化 |
20 |
20 |
18 |
16 |
10 |
| 14、总印象 |
摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高 |
20 |
20 |
18 |
16 |
10 |
| 本页小计（实际得分率：____________） |
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| 总 计 |
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| 实际总得分 |
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| 总得分率 |
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| 检查日期：2006年 月 日 检查员： |
