呈：公司副董事长、总经理

由：公司副总经理——史党部

发：各酒店总经理

主题：质检管理制度（讨论稿）

日期：二零零六年八月二十八日 司运纪字[xxxxx]05号　共12页

打印人:余丹 份数：3 抄报、发时间：200x-8-28

一、 检查体系

质检实行三级检查体系，即公司级、酒店级、部门级。

公司级：由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查，每周一次。

酒店级：由酒店总经理、值班经理、质检人员毎日对酒店各部门、各区域的服务流程、服务质量、卫生状况和经营秩序进行督导和检查，并按要求做好记录，以月为单位计入部门管理指标考核体系中。

部门级：部门各级管理人员对本部门各岗位、各区域服务流程、服务质量和现场管理进行自检。

二、 检查范围及标准

检查范围包括：

1. 酒店的设施、设备及用品。酒店建筑物、酒店内部装修及各种配套的设备、计算机和管理系统、电梯控制系统、通用设备、音响系统、供热系统及各种物品，例如：布草、员工制服、餐具及房间用品等。

2. 对客服务。包括员工礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、仪容仪表；工作流程、作业标准、服务技巧、服务态度及各项工作质量。

3. 现场管理。包括公区和服务区域设备设施、用品的放置管理，工作秩序的管理、清洁维护，酒店公共区域的环境卫生等。

4. 检查标准（见质检评估表）包括132个检查项目，对检查所发现的问题，检查人员在问题描述栏中作简要表述，并在结果栏中对应项打“√”，每“√”记作一个问题。

三 、质检程序及结果处理

1、公司运营部每月对下属酒店不定期进行最少四次质量全面检查，将每次检查结果计入各酒店管理指标考核体系中，按每10个问题扣管理系数0.05计算，与酒店总经理和相关部门责任人管理指标考核挂钩，同时形成文字材料通报给酒店总经理，报公司分管领导。

2、酒店质检人员也参考《质检评估表》项目和要求检查，质检人员每周在酒店周会上作详细通报，形成《酒店周质检报告》，报公司运营部，质检结果按每10个问题扣管理系数0.05计算，与部门责任人管理指标考核挂钩。

附：质检评估表

 

公司副总经理

质 检 评 估 表

（服务质量部分）

酒店： 日期：

前厅副理日志详细、及时

知道酒店最新政策／决定

了解酒店周边景点／医院／银行／商场

质 检 评 估 表

（设施设备部分）

酒店： 日期：

空调制冷（热）量／噪音

餐饮部分（早餐□ 中餐□ 晚餐□）

其它部分

质 检 评 估 表

（现场管理部分）

酒店： 日期：

空调控制（公区温度在规定范围内）

质检结果：

我对该质检评估的准确性、真实性负责

质检代表： 职务：

我认可以上评估报告

酒店总经理：