酒店质检标准及奖罚

致送：总经理 

抄送：各部门负责人

发出：酒店事业管理部

发出日期：2010

主题：酒店质检制度

为了加强酒店质量管理，提高行业竞争力和服务质量。保证质检制度及方式运转行之有效，整改工作落实完成，特制定以下制度：

一、 酒店质量检查各级人员：

1、 各部门基层管理人员每天的例会检查。

2、 各部门负责人每天的例行检查。

3、 值班经理每天的例行检查。

4、 每星期一下午酒店组织的专项检查。

二、 酒店质检工作的运作方式

1、 每周星期一下午例会后由总经办与值班经理牵头，各部门负责人参加质检，各部门第一负责人有特殊情况不能参加，必须委派第二负责人参加。

2、 后勤主要检查工程、卫生、消防、环境、员工宿舍、纪律等方面内容，前台主要检查营运部门的礼节礼貌、服务规范、员工纪律、营业气氛等内容，每次质检需对上次质检内容落实情况进行复查。

3、 在每周进行质检工作中，各部门应派专人（领班级或以上人员）在本部门等候检查。

4、 检查过程中发现的问题由各质检人员当场记录，总结记录于次日通报各部门。

5、 各部门接到整改通报意见后，必须立即整改或提出处理意见，于2天内将结果反馈总办，特殊情况要有详细的书面报告。

6、 如有以下情况可以直接对部门扣分：

① 在检查中发现的重复问题。

② 在检查中发现按酒店的《员工手册》规章制度应该做到而没有做到。

③ 根据人事、值班经理及各部门管理人员、总经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣分

④ 各部门固定安排工作情况，如每月工作报告，每月工作报告。

⑤ 工作指示完成情况，根据总经办所签发的工作指示单的完成情况进行扣分

三、 质检标准：

1、 员工的仪容仪表、遵纪守规：

① 工作服清洁挺括、皮鞋擦亮、布鞋干净、鞋服无破损。

② 上班必须按酒店配发的制服着装。

③ 男服务员不留长发、怪发型或胡须等，女服务员不留长指甲和披肩发，发式要简洁。

④ 上班期间不得化浓妆，不佩戴耳环，只可戴珠状耳钉、项链不外露、只可戴一只结婚、订婚戒指、不可戴手镯等，不涂指甲油和使用气味过浓的香水等，淡妆为宜。

⑤ 上班前不饮酒，不吃异味食品。

⑥ 当班期间不接打私人电话，打工作电话时语言要简洁、扼要，应注重礼节礼貌，领班级以下的员工当班期间不得佩带手机。

⑦ 工作时间不看与工作无关的书刊、杂志，不看电视，不做任何与工作无关的事情。

⑧ 各区域的按时开关灯具、空调等工作情况。

2、 礼貌待客：

① 见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。

② 尊重客人及风俗习惯，不准讥讽客人，不得议论客人、嘲笑或模仿客人动作等。

③ 严禁使用直接否定语，对客人说话要客气，不做不负责任的回答。

④ 收到电传、函件等立即传递给客人，严禁私自拆阅。

⑤ 对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。

⑥ 工作时严禁使用、戏玩客人物品，不准翻阅客人文件资料，不将客人资料告诉他人。

⑦ 对客人遗留（失）物品应如数上缴给值班经理，并按照上缴物品的价值分类由专人管理，以备认领。

3、 卫生清洁：

（一）大堂卫生：

① 三面（地、墙、顶）及各种物器无污迹、蛛网。

② 灯光照明良好。

③ 堂内空气清新，无异味、无蚊虫。

④ 各墙角不积污、无卫生死角。

⑤ 花草、植物清洁鲜活、无凋萎。

⑥ 前厅整洁、不脏乱。

⑦ 空调开到标准、规定温度（26℃）。

（二）客房卫生

① 须按部门规范程序进入客房和清扫整理，配备物品。

② 地板用抹布擦，严禁将客用布草当擦布。

③ 客房门铃、门锁好用、内窥门镜清晰、门号清楚、消防安全通道示意图正确，整扇门应干净无尘。

④ 所用灯具明亮好用、无安全隐患。

⑤ 衣柜内推拉自如、完好、衣架和相应布草齐全。

⑥ 地毯干净、无污损。

⑦ 床具完好、牢靠、洁净。如没有污脏点、毛发，床垫每3个月翻一次，保证舒适。

⑧ 床头柜整洁无尘，烟灰缸干净，火柴、牙签、棉签配齐。

⑨ 电话目录、服务指南配齐无误。

⑩ 所有电话机、电视机、电脑、机顶盒及电器安全无故障，使用正常。

11 窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用、干净无破损，玻璃窗光亮，安全有效。

12 服务夹内的客用文印品应齐全。

13 墙壁、天花板应整洁、无尘、无污迹。

14 食品、饮料不过期，有酒店的标签及标价。

15 空调开到标准、规定温度。

16 住客行李或贵重物品无发生被盗记录。