玉京温泉度假酒店质检细则
为加强本酒店的管理工作,进一步提高管理水平和服务质量,特制定以下质检细则。
奖励分为四种:
一、口头表扬(略)
二、书面表扬(略)
三、加分表扬(略)
四、现金表扬
1、努力完成本职工作,成绩显著,有突出贡献的奖10-100元。
2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出,给饭店带来收益的奖10-100元;
3、工作热情主动,受到到宾客口头表扬的奖(向酒店管理层提出)10-50元;
4、工作杰出,服务出色,受到宾客书面表扬的奖30-200元;
5、为保护饭店财产和他人生命财产安全,见义勇为,挻身而出的奖50-200元;
6、拾金不昧500元以上的奖50-100元;
7、坚持原则,抵制歪风邪气,维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元;
8、开拓进取,创新改革,积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元;
9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者,以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元;
10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元;
11、仪容仪表规范出众者奖5-10元;
12、积极改进工作方法,被酒店采用者奖10-50元;
处罚分四种:
1、 警告 5分以下(包括5分)
2、严重警告 15分以下(包括15分)
3、记过 30分以上(包括30分)
4、解聘或辞退 80分以上(包括80分);或第三项累计80分以上
第一章 公共部分质量监督细则
1、当班脱岗,聚众聊天或电话聊天。 | 扣5分 |
2、推诿工作,未能主动承担责任。 | 扣5分 |
3、客人到来时未能及时微笑、问候。 | 扣2分 |
4、在客人面前作出不雅观的动作,如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。 | 扣2分 |
5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准(1人)。 | 扣1分 |
6、员工未表现专业举止,未与客人进行目光交流。 | 扣1分 |
7、员工未主动向客人问候,打招呼。 | 扣2分 |
8、得知客人姓氏后,未以客人姓氏称呼客人。 | 扣1分 |
9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时,未用双手。 | 扣2分 |
10、在酒店内大声说话,勾肩搭背,追逐打闹。 | 扣2分 |
11、工作姿态不佳,站立、坐、走路姿势不规范。 | 扣2分 |
12、工作时间不使用普通话。 | 扣2分 |
13、不使用指定的员工通道,随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。 | 扣4分 |
14、私自会客或接打私人电话。 | 扣5分 |
15、工作时间在非吸烟区吸烟。 | 扣2分 |
16、在员工面前直呼领导姓名的。 | 扣5分 |
17、不尊重同事或上下级,不服从管理。 | 扣10分 |
18、资料随意摆放。 | 扣1分 |
19、工作及服务质量欠佳,对客不礼貌,引起客人不满或投诉。 | 扣10分 |
20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。 | 扣4分 |
21、工作过程中,未体现微笑服务,对客冷淡或不理不睬。 | 扣2分 |
22、身有异味。 | 扣1分 |
23、电话礼仪不合酒店规定。 | 扣1分 |
24、操作不符工作程序。 | 扣3分 |
25、对酒店的产品知识不熟悉,对酒店正在开展的各类活动不了解。 | 扣1分 |
26、当客人面讨论私事、争论工作。 | 扣5分 |
27、因工作失误,引起客人投诉。 | 扣20分 |
28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。 | 扣100分 |
29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。 | 扣10分 |
30、未及时做好工作间、工作区域卫生(每项)。 | 扣2分 |
31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。 | 扣1分 |
32、墙角有蛛网,墙面、地面有污渍。 | 扣2分 |
33、不按规定操作、保养设备或保管不善,缩短设备使用寿命。 | 扣5分 |
34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。 | 扣2分 |
35、未做好工作交接与信息沟通,引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。 | 扣20分 |
36、文档未分类整理,随意堆放。 | 扣2分 |
37、工作粗心大意,给酒店及客人造成损失。 | 扣30分 |
38、客用物品缺失,隐瞒不报。 | 扣10分 |
39、向客人索要小费或不找零。 | 扣5分 |
40、因语言(方言)障碍造成宾客投诉。 | 扣2分 |
41、超越职权之外的其他工作。 | 扣10分 |
42、弄虚作假、欺瞒上级。 | 扣20分 |
43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单” | 扣3分 |
44、培训考核不合格的。 | 扣3分 |
45、未经许可,擅借部门物品的 | 扣5分 |
46、不尊重他人,擅动他人物品的。 | 扣1分 |
47、不讲团结,挑拨事非的。 | 扣5分 |
48、非工作需要,私自使用客用设施设备。 | 扣10分 |
49、违反酒店/国家防火规定,安全政策等。 | 扣2分 |
50、进出酒店时拒绝保安员检查。 | 扣3分 |
51、在服务中漫不经心。 | 扣2分 |
52、未经许可进入非员工区域。 | 扣10分 |
53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。 | 扣5分 |
54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。 | 扣30分 |
55、上班时间做与工作无关的事,如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。 | 扣10分 |
56、酒后上班。 | 扣5分 |
57、发现酒店物品私自带出酒店的。 | 扣100分 |
58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。 | 扣100分 |
59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。 | 扣10分 |
60、未经酒店或客人许可进入客房。 | 扣5分 |
61、未经许可在酒店内兜售物品。 | 扣30分 |
62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。 | 扣5分 |
63、未遵守酒店经营程序,导致酒店、客人或员工损失。 | 扣1分 |
64、故意浪费酒店财物,如餐具、食品、纸张、水电能源等。 | 扣10分 |
65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。 | 扣10分 |
66、不遵守员工更衣室规定。 | 扣4分 |
67、未经许可更改工作班次。 | 扣10分 |
68、违反员工餐厅规定。 | 扣10分 |
69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。 | 扣5分 |
70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。 | 扣2分 |
71、报告工作时不详实。 | 扣1分 |
72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。 | 扣4分 |
73、不维护工作区域,员工宿舍、更衣室等地点的卫生。 | 扣3分 |
74、员工无故不参加本部门的培训。 | 扣4分 |
75、漏报或错报员工考勤。 | 扣3分 |
76、不及时上交相关报表或表格。 | 扣3分 |
77、未经部门经理批准,擅自换班、换休的。 | 扣5分 |
78、未按要求参加酒店各类培训活动的。 | 扣5分 |
79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。 | 扣5分 |
80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。 | 扣5分 |
81、不遵守员工宿舍管理制度的。 | 扣2分 |
82、一周中重复三次出现相同的质检问题。 | 扣10分 |
83、员工月考评不能及时评定的;考评不完全的(无评语、无双方签名) | 扣5分 |
84、绿摆、花木未及时修剪,有灰尘、枯枝败叶,苗木枯死、烟头。 | 扣4分 |
85、对于工作不能按时、按质、按量完成。 | 扣4分 |
86、对质检发出的整改通知,拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。 | 扣10分 |
87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。 | 扣5分 |
88、当班睡岗. | 扣30分 |
89、不尊重酒店领导。 | 扣30分 |
90、随手乱扔垃圾。 | 扣3分 |
91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。 | 扣3分 |
92、消防栓前有杂物堆放。 | 扣3分 |
93、各项罚款未按时间交纳。 | 扣1分 |
94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。 | 扣2分 |
95、随意与别人调换工号牌。 | 扣3分 |
96、部门培训未按时;内容未按计划执行。 | 扣1分 |
97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。 | 扣3分 |
98、宾客交办的事情未按时、按质完成。 | 扣4分 |
99、烟缸内烟蒂超过5个,未及时更换(每只)。 | 扣3分 |
100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。 | 扣1分 |
101、接电话未使用文明礼貌用语。 | 扣2分 |
102、利用办公电脑做与工作无关的事。(上网、聊天、玩游戏、看新闻) | 扣4分 |
103、所属区域灯未关闭。(每盏) | 扣1分 |
104、卫生区域卫生不符合要求。(每处) | 扣1分 |
105、开关设备电源插座积尘有污渍(每只)。 | 扣1分 |
106、窗帘脱钩,破损,有污渍(每处)。 | 扣1分 |
107、窗帘脱钩,破损,有污渍(每处)。 | 扣1分 |
108、消防栓,装制品,画框上积灰(每处)。 | 扣1分 |
109、绿色植物盆内有杂物,树叶有灰尘(每盆)。 | 扣1分 |
110、消防安全不重视或随意动用消防设备。 | 扣3分 |
111、下班后应关的水、电、气等开关不关。 | 扣1分 |
112、未按规定时间上交各类宾客意见书。 | 扣3分 |
113、在酒店范围内打赤膊。 | 扣5分 |
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