酒店质检意义

         酒店质检意义所在 一、监督大媳妇的小媳妇 “不断满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安 全的高质量服务是酒店的主要工作目标， 酒店服务质量的高低直 接影响酒店的客源，经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。 所以说服务质量是酒店的生命， 而质量管理则是保证酒店高质量 服务的重要手段。 一般星级酒店都设质检部以督查各部门的服务 质量。因此质检部的工作要求直接影响着酒店的质量管理的优 劣。 ”

        耳熟能详的话大家都觉得能懂，既然革命道理大家都明白， 为什么干这个革命工作人人都觉得难？

        婆婆有四个儿媳妇，大儿媳妇老成持重，婆婆让她管钱财， 二儿媳妇善解人意，婆婆让她管家务，三儿媳妇精明干练，婆婆 让她管铺面。管了一段时间，婆婆觉得问题很多，就对最后进门 的小媳妇说：你去监督检查其它几个媳妇的工作吧。

        婆婆为了解决家族管理问题，支持了小媳妇走马上任。然而 不久小媳妇在实践中发现，工作做起来辛苦不说，还很难得到其 他大媳妇的理解和支持，有时甚至觉得自己成了过街老鼠，就差 人人喊打了，小媳妇苦恼万分。而且问题好象越来越多，这件事 没处理完，又冒出另一件事，有一天连婆婆也觉得一定是小媳妇 的工作方法有问题，就更加深了小媳妇对自身工作的恐惧感。天 怒人怨哦……

       为什么会这样?

        猫猫有一天觉悟后发现许多设立了质检部的酒店从质检部在酒 店光荣出生那天开始， 就对这个部门反复无常的属性及其工作职 能无法弄清了。甚至从总经理到质检部自己。

       质检部是个什么属性的部门？其具体职能是什么？

       酒店各部门按其工作性质分类，大体可分为业务部门(如客 房、餐饮)、职能部门(如人事、财务)和后勤辅助部门(如采供、 工程维修)。质检部设立来看这个部门应属于职能部门。职能部 门与其他部门的关系应当是监督与被监督、指导与被指导的关 系，而不是命令与被命令、指挥与被指挥的关系。 许多同行们把质检部的具体职能比喻成主要是充当酒店的 “手电筒” ，搜索和发现酒店有关质量问题。一方面以质检报告 形式上报总经理，另一方面以整改建议书形式送交有关部门。这 些材料作为上级领导和各部门在指导工作时的参考， 同时也成为 酒店处罚当事部门和责任人的依据。

       然而更多的时候酒店将质检部的具体职能不仅看作了“手电 筒” ，而且还看作了“电警棍” 。于是， 《整改建议书》变成了《整 改通知书》“建议”变成“通知” 。 ，俨然成了命令与被命令的关 系了。 酒店的管理者出于不同的心态减轻自己必须承担的质量检 查和管理工作，或者真心的为了树立质检部权威，将酒店执罚权 力下放给质检部， 不仅要求质检部直接向当事部门下达整改通知 书， 同时允许和鼓励质检部对被检查部门存在违纪现象直接开出 处罚单。于是在事实上造成了质检部与各部门的上下级关系。从 表面上看，质检部好风光。 本来说不管白猫、黑猫抓住耗子就是好猫，可惜当酒店将改 进、提高、保障酒店服务质量的重任指望着这个部门时，却发觉 现实与理想总有着让人心痛的距离。

       一个与其他部门平级的甚至还低一级的部门，在形式上对各 部门拥有了检查与处罚的权力， 这在其他部门的心中极容易产生 说不出来的抵触情绪。假如质检部指出的问题与事实一旦有出 入，更增加了其他部门经理甚至员工的不满和怨恨了。而这种形 式上的处分权，变相造就了一种上下级的关系，同时与部门经理 的管理权和总经理的管理权产生冲突， 这又对担任质检员的员工 的个人素质提出了很高的要求。 其结果是将酒店质检工作本身寄 托在了具体的人身上，这又和设立这个部门的初衷背道而驰了。 综合很多做质检的同行意见，质检部门要做好质检工作，需 要善于沟通、业务精通、全面、有极大的耐心和毅力、果敢、对 酒店规章制度了如指掌、深符众望、深受酒店信任等等，根据丁 丁猫的发现，一般酒店有这样好的人才时通常不会把他（她）放 在质检部上。 酒店设立质检的目的是为了督查各部门的服务质量，由质检 部负责酒店的质检工作，对于酒店这样的服务行业来说，对酒店 的服务质量是不是应该由质检部来负责？是不是有了质检部和 质检员就能保障酒店的服务质量？是不是没有质检部和质检员 酒店就无法开展质检工作？

       大家都把酒店看作一个准军事化的组织，下级服从上级，政 令畅通，先服从后讨论的观念不断的强化着酒店人的神经。设立 质检部门的酒店往往也不断的强调着这个部们的重要性和权威 性，许多从事着质检工作的同行们也努力的希望自己权威起来， 强调着自己工作的重要， 在一次次的最终流于形式的挫折前不断 的找到能够先说服自己的理由。 质检部门的工作性质造成了这个特殊部门对各个部门的内部 管理工作行使了一种管理权，而这种权力又在强调服从和制度 化、标准化管理的酒店里得到了一种肯定。一个从制度和观念上 强调了“权威”的部门为什么从事这个工作的人却总觉得自己没 有权威？