5、点单服务

（一）、服务须知

1、服务员必须熟记我们酒店的人。菜品，类别，烹制方法和时间主料和辅料。分量和价格，多少人配多少菜，酒店的金牌菜，急推菜品酒水饮料，产地，度数。价格，精装简装等。

2、服务员必须了解客人的口味，风俗习惯，客人的性质。哪一类的消费群体，客人喜爱吃的食品物。

3、检查菜单的清洁，有无破损，漏页整齐地放咨客台上，

4、由于服务员手捧菜单，站在餐桌旁来询问客人，征询客人意见：“请问哪一位来点单，”然后，双手捧起菜单，顺势递给客人，点完菜后，立即下单，分单送吧台。入厨房。然后再点酒水及饮料。

第八章、特殊情况的处理

由于餐饮属于服务行业，而服务行业的特殊性造成在餐厅的经营活动中，难免会出现一些不好处理的意见，及时处理好这些问题，将保证餐厅的良好形象不受破坏，酒店利益不受损坏。

一、在服务过程中，服务员的心情欠佳怎么办？

1、服务员在工作中，无论心情好坏，都要调整好自己的心态，

2、上班时间不应带有不良情绪，是一种工作原则。

3、想一些曾经让自己开心的事情来弥补情绪或者想一个笑话。

4、吸口气或做深呼吸，然后再吐出来，一吐为快。

5、向同事或领导倾诉一下自己的不愉快，希望能够的到理解。

6、请领导或同事表扬一下。

7、看看别人的笑，因为笑是可以传染的，对着镜子笑一笑，然后从1树到100。

8、不管在什么情况下，都应忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否是否是作到笑脸相迎和给客人留下愉快的印象，只要每刻都记住礼貌两字，便能在服务中给客人提供良好的优质服务。

二、餐厅已满座，但还有客人要来就餐怎么办？

1、迎宾或大堂经理应先向客人道歉，说明餐厅暂时无餐桌，并尽量说服客人等待；

2、安排候餐客人暂时就座休息（端上瓜子、茶水等），并送上候座优惠卡；

3、作好登记（如哪一桌先来，或有几位等。。。）

4、迎宾应随时注意客人就餐情况，如有走的客人，待服务员收拾干净以后，应按客人先后顺序将客人热情迎进。

三、开餐时间，如客人和服务员发生争执时怎么办？

1、此时应由领班或大堂经理出面立即将该服务员调开，并向道歉。

2、了解清楚原因后，及时作处理但不能当着客人面和服务员谈话，以免产生误会。

3、不论情形如何，先批评服务员，使顾客保全面子，而营业完后可找服务员交流，避免打周其工作积极性。

四、由于餐厅地滑，客人在餐厅跌倒时怎么办？

1、由于地滑在餐厅应设一定警示标志；

2、如客人跌倒，服务员应主动上前将客人扶起，安排暂时休息询问客人有无损伤并采取措施，其它服务人员不应围观或嘲笑。

3、事后检查原因，引以为鉴。

4、若摔伤严重，店方经理应主动协助将顾客送到医院治疗。

五、开餐时遇到客人同时争坐一张台时怎么办？

1、服务员应立即上前制止。

2、设法稳定客人情绪，询问双方客人人数。

3、适当安排一桌就座，如双方争执不下时，应选素质好的一桌客人，请他们稍等，或为他们另安排一桌就座。

4、交待迎宾其它的就餐来客。

六、遇到客人投诉时怎么办？

1、服务员应马上向客人道歉。

2、不论客人投诉是否正确，都要专心听，然后作适当处理，如处理不了的，应立即上报经理，由经理出面解决。

七、在客人就餐过程中，锅内或油碟内发现苍蝇，头发或其它杂物时怎么办？

1、应立即向客人道歉。

2、如在锅内发现，应立即无条件换锅，然后将已下下锅的菜，重新为客人再上一份。

3、如在油碟内发现，也应立即换油碟，但锅见分晓可换可不换，应征求客人意见而定，最后结帐时给予适当优惠。

阅读更多相关知识，返回【 餐厅服务流程 】栏目列表