客房成本失控原因析剖

酒店客房成本管理涉及的部位、人员、环节较多,所以出现失控的频率也较高,归纳起来,大致有如下几个环节:

1、采购。可防用品的采购是客房经营活动首要的物质基础,它直接决定着客房服务工作的质量和酒店的效益,在采购中常出现不能依据量本利的原则,合理有效地确定最佳采购数量、价格、地点、时间、质量等问题,无形中造成成本的流失和浪费。如:一次性用品属用量较大且有储存时限性的物品,确定其合理采购时间和数量尤为关键。一次购量太大,既积压大量资金,由造成物品过期使用,属于既花了钱又影响质量的不良行为;若采购量太少,虽加强了资金的流动,但这种化整为零的采购方式,在运输保管等采购时所消耗的费用上,又出现了重复浪费的现象,况且这些物品都具有酒店的标志,包装较为独特,在生产制作过程中又存在制版问题,频繁地更换厂家,仅在制版包装上,本身就是很大的浪费。再如,棉织品的采购,一次购置多大量,特别是床上用品,使采购成品,还是采料自加工,这就存在着成本计算问题。此外,进货质量(包括设备质量),如灯泡、水阀、吸尘器的使用寿命等都决定着成本的高低。

2、人工。由于客房部经营面积较大,部位较多,人工总量占全店30%以上,所以人工成本是客房部的一项重要的成本支出,对其失控的主要表现在:一是人员的劳动效率不高。由于人员劳动技能的水平欠佳,缺少培训提高,加之一些布局设施的不合理,先进设备使用量不够等,使劳动力的前能不能得到很好的挖掘,造成劳动力的浪费,使成本加大。作为经营管理者应该看到,提高员工的劳动生产率是控制成本关键。二是管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步骤和明确的岗位责任,使部门内出现了低效率区域,加之定员定额的不合理,不能根据需要实行满负荷工作量定员法以及劳动力调配的欠灵活性,导致不能根据市场的变化和淡旺季业务的需要,合理进行定员,安排班次和实行弹性工作制,这也是造成人工成本支出加大的一个主要原因。三十岁员工流动的频率加大而产生人工成本提高。由于人员流动的频繁,使客房部在招聘、培训、独到等方面资金投入加大,从某种意义上讲,这也是一种成本的浪费。

3、物控。大多数酒店对一次性用品都是按照标准用量发放,虽然满足了客人的需要,却存在着隐性成本浪费。如住店客人打开的香皂是否必须全部换掉,一宿客用剩的手纸、单人住客房的牙刷是否都需一日一换等。另外,洁净完好的香皂盒,沐浴液是否回收等都应加以认真研究,如果对客人未使用或未用完的物品不加研究如何回收和利用,这更是一种成本的流失。总之,如果对一次性物品不实行按实际用量发放,就会造成物控失效,使成本流失更为严重。

4、保养。客房部的设备部件种类多,而且数量大,使用频率高,并且设备的资金占用量也居酒店前列。在设备保养中,如果不坚持以预防为主的原则,不加强日常的保养和定期检修,不能做到小坏小修,随坏随修,势必加剧设备的损坏速度,减少使用周期,增加设备更换频次,既会造成大量的成本浪费,又会严重影响酒店的服务质量

另外,将维修费用划拨到后勤部专门管理,定额与节约相结合,实行修旧利废制等措施,这样可以减少成本支出。

5、能源。客房部每日需消耗大量的能源,其中有些是必须的(客人的正常使用),有些则常因失控造成的,如面盆、浴盆、座便的长流水;房间、卫生间的长明灯;空房空调和暖瓶热水24小时都处于供应状态(可在客人到店前四小时做好准备);服务员清洁卫生间时,房间内的灯没及时关闭等,在无形的能源消耗中,也随之产生了无形的成本浪费。

6、备品。客房的备品管理是加强成本管理控制的一个重要环节,每日数以千计用品的流动、使用和保管,稍有疏忽,便会出现交叉污染、保洁不当,运输、洗涤过程中的划伤,保存过程中出现的潮湿发霉等问题,造成经营成本的加大。报损物品可否再利用?如废弃床单改枕套,单面破损枕套合二为一等等。备品管理中对成本的影响我们不可忽视。
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