五、义务消防队
　　(1)义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务。
　　(2)队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火。
　　(3)将工作进展情况随时报指挥部。
　　六、各部门采取相应的行动
　　(1)安保部：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除中心留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入酒店。
　　(2)工程部：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留一人坚守工作岗位，做好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火。
　　(3)前厅部：迅速打印住客房号，协助维护酒店大堂秩序，控制酒店大门；电话总机负责酒店内外一切通信联络。
　　(4)客房部：部门经理带上万能钥匙赶到消防中心接受指令；主管、服务人员带区域万能钥匙赶到现场待命；服务中心留一人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数。
　　(5)医务室：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。
　　(6)人事部：组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，负责安全地点组织工作，并保留上岗员工名单。
　　(7)其他部门：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。
　　七、疏散客人
　　根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：
　　(1)消防控制中心用紧急广播逐层通知，顺序为着火层与其紧临的上下层、着火层的上面逐层、着火层以下逐层，通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。
　　(2)销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散。
　　(3)前厅部经理、大堂经理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店的住客名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。
　　八、与专业消防队配合
　　(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。
　　(2)安保部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。
　　(3)前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。
　　(4)工程部派人向消防队介绍水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。
　　(5)专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
　　九、下达疏散令
　　除执行灭火任务的人员外，其余人员由客房部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员，由前厅部负责核对客人名单，安抚客人情绪，稳定现场秩序。
　　十、善后处理
　　(1)全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。
　　(2)总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
　　(3)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。
　　(4)安保部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。
　　十一、注意事项
　　(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。
　　(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。
　　(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。
　　(4)客房部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。
　　(5)客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就用粉笔在门上画“V”，表示此房已检查。
　　(6)当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离.

世界上只有一种人，就是需要关怀的人。

附3
　　抢劫等暴力事件的紧急处理标准
　　一、报警程序
　　(1)员工发现异常情况时打酒店内线电话报告安保部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。
　　(2)安保部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。
　　(3)视具体情况，由安保部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。
　　(4)总机值班员接到安保部报警后，立即通知以下人员到场。
　　①夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。
　　②驻店经理、总经理。
　　③医务室、车队。
　　二、各部门人员到场后的职责
　　1.安保部
　　(1)携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。
　　(2)布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。
　　(3)遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态。
　　(4)对现场进行全部和局部重点拍照。
　　(5)协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。
　　(6)向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。
　　(7)配合公安人员检查现场。
　　(8)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安局来人后交给公安人员处理。
　　(9)如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。
　　(10)初步询问报案人、当事人有关案情。
　　(11)做好善后工作，包括清点客人财物等。
　　2.值班经理
　　(1)负责协调各部门的工作。
　　(2)立即向总经理、现场最高领导汇报案情。
　　(3)组织对受伤人员的抢救。
　　(4)记录整个案件的处理情况。
　　3.前厅部
　　(1)安排行李员运送伤员。
　　(2)安排行李员传送各种信息。
　　(3)与安保部协商提供调查案件的临时办公地点。
　　(4)登记保管客人遗留下的财物及行李物品。
　　4.客房部
　　(1)准备万能钥匙，以备急用。
　　(2)提供抢救伤员所用布巾及所需物品。
　　(3)准备手电及接线板，供照明使用。
　　5.医务室
　　(1)到场后负责对受伤者进行救护。
　　(2)与急救中心联系救护事宜。
　　(3)负责保障办案、救护伤员用车.



附4
　　爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准
　　一、报警程序
　　(1)迅速用电话通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。
　　(2)总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况，并立即呼叫下列人员到现场：
　　①安保部经理、工程部经理、大堂经理。
　　②总经理、驻店经理、值班经理。
　　③发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员。
　　④呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。
　　二、各部门人员到场后的职责
　　(1)总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。
　　(2)值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。
　　(3)发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李。
　　(4)安保部：
　　①立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门。
　　②同时报告上级公安部门。
　　③公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作。
　　④随时将现场情况报告酒店有关领导。
　　(5)工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。
　　(6)医务室做好抢救伤员所用车辆的准备。
　　(7)司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。
　　三、要求
　　除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情.