人是企业的第一资源。任何一个企业，无“人”则“止”，人就是立业之基、兴业之本，有了人就有了企业生存的基本条件，就有了参与市场竞争的第一资本。但是很多企业至今还没有找到解决“招人留人”的良方，而目前国内酒店业对此则更为尴尬和困惑：留人很难，招人也不容易。

    我原来在一家规模很大的三星级宾馆做办公室负责人，涉及人力资源管理方面的工作比较多，感受最深的莫过于“招人留人难”，虽然自己经常向酒店的总经理提“招人、用人、管人”方面的建议，想了很多办法，比如去偏远贫困地区招工、改善员工食宿条件和业余文化生活、尝试“校企合一”引进大学生半工半读、完善员工职业规划和薪酬体系等，但员工仍然是“来一阵风去也一阵风”，现在留住的“新员工”寥寥无几，而“老员工”也在不断流失，企业闹起了“人荒”，就连自己这个管人的“资深管理人员”也于前年辞职另觅他途了。目前，自己辗转来到中国烹饪协会名厨专业委员会工作，接触酒店和员工多了，才发现国内相当多的酒店这种“招人难，留人更难”的情况不但普遍而且日趋严重，尤以餐厅服务员岗位最为突出，有的新建酒店还因缺服务员而迟迟开不了业，还有的因为服务员人手不够被迫压缩了营业空间……通过自己一段时间以来与业内专家、酒店老板和员工的多方交流，对酒店“招人、用人、留人”有了一些启发，并有了一些深度的思考，现整理出来和业内同行一起交流和探讨。

    问题的根源和结点

    为什么在酒店行业，尤其是服务员岗位会出现这些如此严重的“人的问题”?原因有很多，但根源归纳起来不外乎以下几个方面：

    根源之一：观念偏差导致“入行”人员日益减少，“出行”人员逐年增加。

    (1)“做酒店服务低人一等”——陈旧观念仍有很大市场

    虽然改革开放几十年来，人们的就业观念有了很大变化，但几千年的封建残余思想还仍占据着很多人的大脑，受祖辈影响，许多家长不愿意孩子干酒店服务员，现在北京、上海、青岛的许多做酒店服务员的女孩，月薪都在1200元以上，说不干就不干了，据说许多城市女孩的妈妈怕孩子吃苦受气，每月给孩子500元零花钱，让孩子回家玩也不让她去做服务员。不少农村进城打工的女孩家长也都这种想法，认为干服务员低人一等，且总是在伺候人，没什么发展前途，连回家找对象都要遭人“低看一眼”，与其同样累赚同样的钱，还不如去工厂学点技术。许多女孩子进城务工，没有经验和技术找不到称心的工作，有时也只好瞒着父母去做服务员，但由于潜意识上人格的不平等，如果有更好的职业可选择，她们都会急不可耐地“炒酒店老板的鱿鱼”。这种根深蒂固的观念就是酒店业跳槽率高的最重要原因。

    现在餐饮业几乎都是家族企业，在员工职业规划上要么没有章法要么想当然，根本没有形成体系，就连一个职业称呼，这么多年仍然没人花心思去改变，许多女孩子做了三五年还是服务员，美其名叫“老服务员”，她们看不到希望，没有被受尊重的感觉，在这种情况下，流失是必然的。另外，目前大城市百分之九十以上的酒店服务员来自农村，随着我国农村经济的发展，农民收入途径越来越多，越来越富裕，餐饮行业的工资收入对农民的吸引力越来越小，“职业名声”成为很多农村孩子择业的首选，这就是超市等零售行业工资水平不高但人员好招的原因之一，如果餐饮行业不尽快对此采取措施的话，今后“服务员”用工荒的问题将更加严重。

    (2)“酒店服务员都是差生”——错误的思维定势使大学生对酒店服务员岗位不屑一顾

    古往今来，“物以类聚，人以群分”的观念还是很受推崇的。从在职的酒店服务员学历来看，尽管进入二十世纪以来有了较大改观，但和其他行业相比还是偏低的，“考不上学就让你去端盘子”成了很多家长的口头禅。致使很多年轻人认为，做酒店服务员就是学校差生的归宿，导致很多大学毕业生就是没有工作也不和“差生”为伍，去做“端盘子”的工作。一份国内酒店餐饮人力资源现状调查报告中显示，目前在酒店餐饮从业人员结构中，餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%，厨房厨师及管理人员占47.34%。从学历来看，初中及以下学历约占总人数的24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4.66%;本科学历的只占到总人数的0.34%。从以上统计数据可以发现，目前国内酒店餐饮从业人员的整体素质偏低，形成了一个“低学历职业群体”，这种错误的“思维定势”导致出现了许多大学毕业生宁愿待岗“啃老”也不愿“屈就”做服务员赚钱“敬老”的现象。
   (3)“酒店服务就是女孩做的”——片面认识将众多优秀酒店服务人才拒之门外

    客观地说，由于生理上的差别，女性天生比男性敏感，而具有细致的观察力。研究发现，女性的情感表达和感知方面，具有男性无法比拟的优势，女性往往比男性富于情感，直观能力强，有一种天生的感觉力，对事物的观察力更为细致、敏锐和准确，能感受到男性所不能感受的东西。然而，大自然造就了男女两性，在赋予两性不同的构造和功能的同时，也赋予两性各自的性别优势。酒店服务要求员工要具备良好的“亲和力”、“耐心”、“稳定性”、“毅力”和“感知力”，这些特质在男性服务员身上照样能够体现，尤其是年龄比较大的男性，这一点比女孩更有优势，这就是国外为什么有那么多白发苍苍侍者的原因。而许多酒店经理受传统思想的影响，在男性服务被社会认可的情况下，仍然认为酒店服务不适合男人去做。对于现在男服务员的增多，有些酒店经理仍坦言，如果能招到女服务员，他们还是愿意要女服务员,因为在这些酒店经理看来，女服务员更适合“又苦又累又受气又需要细心”的服务活。

    (4)“做酒店服务只能吃青春饭”——错误意识排斥了大量酒店服务人力资源

    一些酒店招不到、留不住人，很大程度上也是因为“酒店是碗青春饭，过了三十就完蛋”这样的错误意识造成的。酒店服务不是靠脸蛋，而是靠实力、靠多年的经验积累所构成的服务技巧。一个优秀的酒店服务员，他知道什么时候该干什么、怎么干，知道遇到问题怎么解决，知道怎样既维护酒店利益又让客人满意。现在，的确有些人认为在酒店工作就是吃青春饭，现在如果还有酒店经理也这样看，那他就太没远见，自寻烦恼了。比如，一些酒店经理招工都有年龄限制，都要求在“18—22岁之间”，而实际上很多酒店十六七岁的小姑娘也在用。现在这部分人都是1990年后出生的，从小生活优越，不管是城里的还是农村的，都不想吃苦，不愿受累，极少有愿干服务员的，但这个年龄段的孩子中学刚毕业又没什么技能，酒店管吃管住还有钱可赚，一时“高兴”就来到酒店上班。现在，招收少女服务员的酒店经理大部分在感叹：我现在不是招人服务顾客，而我是在开“少女托管所”，天天在替这些女孩的家长“哄孩子”。因为这些女孩一不高兴，就会立即走人，连工资也不要，第二天手机就换号，你想找都找不到。现在，许多酒店经理都在反思并开始尝试：大嫂就不能做服务员吗?大叔就不能在酒店做接待工作吗?(5)“酒店服务是简单劳动”——浅薄思维导致很多餐饮企业对服务员的培训投入不足，使服务员对酒店工作失去兴趣而离开。

    许多酒店经理认为，做酒店服务是简单劳动，就是迎来送往、端茶倒水、刷碗洗碟、清理卫生、整理床铺餐桌等，没有意识到服务的重要性。总认为服务员都是简单体力劳动，随时能找人替代，不用花那么多钱去培训。很多酒店在教会服务员基本的操作技能后就认为“万事大吉”，不舍得再花大价钱培养员工掌握更多的才艺。但是，人都是有求知欲望的，酒店服务也需要知识型的员工，如果酒店不给员工提供学习的机会，员工就会失去工作的兴趣。

    酒店作为服务业，除了菜要好吃房好住，还要服务好才能吃得顺心住得舒心，这些靠一般的服务技能是不可能达到的，靠一个员工也不可能做到。从单个服务员身上并不能看到后期服务带来的可观价值，只有一线服务员抱成团才能产生影响，所以员工的配合意识、稳定性、协调性要经常训练。服务员知识的缺失会影响到和客人的沟通，会降低服务质量，服务质量不高客流量就会缩水，利润就会减少。而靠一味更换员工达到提高员工素质的目的也很不划算，酒店需要增加前期的培养支出，这些都是需要企业计入成本的，何况酒店服务员的“临场经验”是短期培训不出来的。特别是在高档酒店，只懂一般的服务技术，没有见识、缺少阅历，没有品位、缺少内涵，没有知识和技能的人是无法为高端客人服务的，这也就是为什么中国酒店业(包括许多国际酒店)没有真正称职的管家(BUTLER)。目前所谓管家服务只是吵作和低层次的模仿，不是穿上黑色燕尾服就成BUTLER了，真正的BUTLER可以品鉴葡萄酒的好坏，知道如何妥善保管雪茄，知道至少20种餐前餐后和鸡尾酒的调治方法，知道至少20种餐台的设计和摆放以适合不同场合的宴会，知道怎样插花，知道怎样熨烫和叠高级西服、衬衣、领带，知道至少20种衣着搭配以适应一年四季和早、中、晚不同场合的需要。最重要的，懂得察言观色，懂得心理学，懂得装哑巴，懂得在该出现的时候出现，该回避时回避，总而言之，上乘的酒店服务是要达到一种不需客人说话就能提供相应服务的境界。这样的服务不是简单的服务，而是高智商高技能高雅的服务，这样的服务服务品质和境界，是靠酒店持续不断的培训和持之以恒的管理不断推动而最终实现的。