尝试之二：充分发挥员工档案作用，给关怀、给帮助，让服务员在感动中“恋家”。

    在酒店管理中，酒店对员工的人文关怀也是必不可少的。这需要我们酒店的管理人员多尊重、多理解和多关爱员工，对她们以诚相待，关心和帮助她们，让她们切实感受到酒店大家庭的温暖，在潜移默化中不断增强自身的工作责任心，以店为家，以店为荣，真正把酒店的各项工作做好。俗话说：精诚所至，金石为开。要多和员工沟通交流，倡导关爱文化。

    建立员工档案是和员工沟通，关怀、帮助员工的基础，是进行人力资源管理的重要环节。不论大酒店，还是小餐厅，都应该有重视员工档案的意识。员工档案一般应该包括员工的基本资料，如姓名、性别、出生年月、民族、身份证号码、婚姻及家庭状况、血型、学历、工种或职务、个人经历、奖惩状况、兴趣爱好等等，还应包括员工的联系方式，如家庭信址、手机号码、EMAIL地址等等，对于离职员工还应该包括离职时间、离职原因、去了何处、从事何种工作等等。记录了员工的身份证号码，将有助于日后对某些事件的追查;清楚了员工的血型，将有助于因突发事件致伤时的紧急救治;掌握了员工的专长、兴趣爱好、工作才能因材施教、重点培养的客观依据;根据员工的生日，酒店可以组织一些活动，比如赠送生日贺卡，或举办生日聚会。这些看似很小的活动，却会让员工深深感受到组织的关爱，也必将鼓舞整个团队的士气，“高薪不如高兴”啊!需要强调的是，酒店不仅应该建立健全在职员工档案，还应做好离职、后备员工档案的建立和管理，因为离职员工和后备员工也是企业的重要人力资源。员工离职的原因多种多样，很多情况下，并不是员工因为不喜欢这个酒店而离开，而往往是出于自身的无奈，或者是想多挣一些钱，或者是想多学一点手艺其实这些完全是人之常情，无可厚非。另外，由于曾经在酒店工作过，离职人员熟悉酒店的环境、规章和业务流程，这是难得的优势。只要在员工档案中记录好他们的联系方式，酒店经营管理人员定期和他们进行沟通，相信总有一天，他们会在新的层面上和酒店进行合作。比如，原有的服务员可能会胜任领班的工作，原有的配菜可能会变成厨师等等，因为每个人都在进步，需要的只是沟通和关注以及餐厅领导者的开放心态。后备员工可以理解为酒店的经营管理者在酒店行业中的一些朋友，把他们的资料收录在数据库中，酒店缺人的时候先看看他们中间有无合适人选，至少可以减少招聘成本，也为人力资源的储备做一些积累。

    有了员工档案还不能囊括员工所有的信息，酒店老板必须真正把服务员当“家里人”去了解和关心，才能温暖人心，留住人心。在实际生活及工作当中，每个服务员都会遇到这样或那样的不同困难，这就需要酒店这个集体来帮助她解决，不能视而不见、不理不睬，否则会很伤当事服务员的心，在其他同事之间产生消极影响，使员工对酒店失去信任，降低对酒店的忠诚度，服务员待客服务质量自然下降，无心于本酒店工作。这样下去必然使大部分“老服务员”虽然表面安于现状，但心中自然会有“跳槽”之意，在工作中牢骚满腹、消极怠工，新服务员受老服务员情绪感染很大，有时老服务员的几句话就能使新服务员本来就很脆弱的心理防线顷刻崩溃，“迅速逃离”酒店。这也是很多酒店采取服务员“以老带新”培训机制效果不好的原因之一。

    许多酒店的老板也想了很多办法去“温暖员工”，比如常给食欲不振的服务员“开小灶”、给适龄服务员介绍对象，给生病的服务员放假买药，给家庭贫寒的服务员送慰问金，给过生日的服务员送礼物，给受“欺负”的服务员撑腰打气等······老板“体贴”服务员了，服务员自然就怀着一种感恩的心态“抢着工作”。有家细心的酒店老板注意到服务员下班后常往别网吧跑，于是权衡利弊，特意在酒店开辟电脑室，规定好上网时间，让员工免费“过网瘾”。下班后，服务员就坐在电脑前上网、打游戏、看电影，在邻家酒店服务人员频繁跳槽的情况下，不用涨工资，这家酒店的服务员始终坚守岗位不愿意走。事实上，现在很多酒店老板也都重视起企业文化凝聚人心的力量，“五一”、“十一”、“中秋节”等节日过后，很多酒店就会分批次组织员工旅游和参加公益活动。有的酒店还对服务员的业余特长训练给予大力扶持，在酒店开辟并向员工开放音乐舞蹈教室、绘画室和健身房等，这都会让员工下班后不再“无所适从”，不再“四处流浪”，不再失去控制。
    尝试之三：与时俱进，给待遇、给激励，让服务员在激情中超越。

    一些酒店由于担心员工的流失，便强制性制造一些留人之门槛，如什么合同保证金、员工健康基金等，更有甚者将酒店承担的费用摊派给员工，左扣右罚，这样一来，只有弄巧成拙。这些都是一些过时甚至违法的做法，不符合新《劳动法》的规定。我们经常听到一些员工抱怨：“工资太低、干得没劲”。或许，从酒店的角度来看，只要是能给员工们提供一个就业的机会和舒适的工作环境与良好的生活设施，员工们就会安安心心地工作下去。其实不然，目前对于大部分酒店员工而言，首先考虑的是他们的切身“利益”，就是能否多挣一些钱的问题，至于其它的倒可以退而求次。所以酒店只有在员工的切身利益上，做到与时俱进和合情合理，才能让员工觉得心情愉快，这样才能从根本上调动员工的工作积极性。岗位工资是多数服务员的主要经济来源，“按时”发放工资是一家酒店对其员工最起码的承诺，而在经济效益好的时候定期上调工资额度，则是对每个服务员的一种激励。有相当一部分酒店经常性地拖欠员工工资，对服务员所犯的小错误采取“小题大做”，借故扣除服务员用辛勤汗水换来的赖以生存的工资，如此只能使服务员对酒店离心离德，想要留住服务员那才是怪事。所以一家酒店不单要在经营收益方面多下工夫，而且在经营收益方面更要适当适度的让利于自己的员工，使之收入同付出成正比，更好地保障她们的生活水平。很多酒店特别希望能招到能力强、责任感强的服务员，“没有梧桐树，引不来金凤凰”，现在很多酒店对于这样的员工，会从工龄补贴、技能补贴、荣誉补贴、职务补贴、分红等各方面予以优待，给员工开辟提高待遇和晋升的多条“通道”，现在有的酒店开始探索送“干股”给服务员，使员工真正成为“酒店的主人”，这是从根本上激发员工激情，使服务员队伍持续稳定的必由之路。

    尝试之四：未雨绸缪，给培训、给晋升，让员工在提升中留恋。

    现在流行一种说法：“培训就是给员工最好的福利”，然而许多酒店还只是停留在口头上，借口是：服务员还不够用，哪能抽出人来去培训、去交流学习?结果导致恶性循环，服务员技能日下，客人投诉渐多，酒店名声日坏，导致招工更加困难。本来服务员人手紧张，加之技术不熟练，应变能力差，服务员受来自客人和经理的“夹板气”就越多，在岗的想走，外部的不敢来，闹起了“人荒”。一名称职的服务员由见习到转化为一名合格的服务员，要经过选聘、实习培训、合格顶岗三个阶段来过渡，经过细致的部门培训及考核方可成型，然后给予持续不断的全面素质教育。服务员只有掌握的知识丰富了，才能感到充实和踏实，才能在对客服务中“游刃有余”，才能对职业产生浓厚的兴趣，许多优秀服务员经过长期锻炼及自身的努力做到现在的位置，成为每一名新员工实实在在看得见的“标杆”，一家酒店这样的标杆多就越好留人。但是，培训服务员是一项持续不断的长期的工作，很多酒店往往靠“集中突击”来完成这项工作。无论是见习还是熟练，员工的培训是无止境的，不要以为服务员能顶台了就万事大吉。

    现在很多酒店都很注重对员工的培养和指导，积极建设学习型组织，为员工的职业生涯充电加油，让员工掌握越来越多的技能，使她们对未来看到希望。现在很多酒店都倡导“对内员工第一，对外顾客至上”，把员工视为酒店的内部顾客，并切实感受到“酒店给予员工的是培训和晋升机会，员工赢得顾客的是更多满意和忠诚”，“滴水之恩，涌泉相报”的中国优秀传统观念在酒店业体现的淋漓尽致!

    尝试之五：为员工规划职业生涯，给机遇、给平台，最终靠事业留人。

    很多有理想、有抱负、有上进心的员工在安于工作现状的同时，还希望酒店能够为他们提供一个让其充分展现聪明才智的“舞台”和“天地”，所以这时，酒店就需要为他们营造一个良好的发展环境和空间，建立和健全各种促进员工成长的规章制度，并对一些有突出表现和贡献的员工采取各种有效的激励办法，例如在给予物质奖励的同时，给予技术和职务晋升的机会等，使他们能够感受到自身的价值已经被酒店所认可，从而进一步增强他们的工作热情和自信心。服务员就职于一个企业，除了获得薪酬以外，往往要看在酒店中有无发展的可能。一个优秀的服务员在效益良好、发展快速的酒店中，经过两三年的努力即可晋升到领班或主管的职务。这些酒店往往制定合理的相关管理制度，可在服务员中形成竞争意识，督促其不断学习、充实自己，以便在企业中争取到提升晋级的机会。一些有潜力的优秀服务员往往会在一个有发展的酒店中谋求机遇，而不会为其他酒店的短期高薪所诱惑。

    人生的绝大多数时间是在职业生涯中渡过的，职业生涯的成败对人的一生有着决定性的影响。酒店能否赢得员工献身精神的一个关键因素在于能否为员工创造条件，使他们有机会获得一个有成就感和自我实现感的职业生涯。适当地参与员工职业生涯规划，可以使酒店及时掌握员工职业发展动向，了解员工的需要、能力及自我目标，调和其存在于现实与未来之间的机遇与挑战的矛盾，使员工真正安心于酒店工作并发挥最大潜力，创造出酒店与员工持续发展的良好氛围与条件。在很多酒店被招工和留人问题困扰的时候，有家酒店的员工却趋之若鹜，这是为什么呢?原来该酒店内部有着完善的职业通道。每一位员工都可能会拥有两条职业发展道路：一条是专业发展道路，如技师、高级技师等，辅以多种教育培训形式使其在专业化道路上站得更高，看得更远;另一条是管理道路，在管理理论与实践的基础上提升，最终发展成为一位合格的酒店职业经理人。纵观国际、国内知名酒店，都有一套揽才、育才、用才的成熟机制，从人才的招聘、录用、培训、晋升、绩效考评等均有一套完整而科学的程序。正如中国的海尔集团一样，选拔人才“赛马不相马”，已将人才的选拔融入企业文化。酒店通过努力让员工认识到在酒店业可以拥有实现自我的广阔舞台，那么就会使其真正地留恋酒店，以酒店为家，以酒店为业。

    长远来看，要想留住一批对酒店有认同感、有感情、有高超技艺和贡献精神的精英服务员，还需要更加深入地换位了解服务员在酒店中的需求。“人”也是财富，这个道理很多人都知道，但更应该知道的是财富是需要积累的。只有一点一滴地做好“人”的积累，“人”才会真正成为酒店永不枯竭的财富。