Getty（1993）认为质量可以从两个角度来评价或测量：消费者对服务提供过程的感知以及服务与提供标准的一致性程度（即服务提供者对服务质量的感知）。服务企业往往靠顾客评价来改善服务质量，然而，由于员工在服务质量提供过程中的重要作用，员工对提供服务的感知才是质量管理活动成功与否的关键，是评价服务质量的第一步。根据以上理论，他设计了一个测量酒店服务提供者对服务质量感知的量表PLQPP（theProvider’sLodgingQualityPerceptionProfile），用其来测量不同组织层次（高层、中层和一线员工）之间对服务质量感知的差异并通过实证研究证明量表具有较高的信度和效度。
IPA分析方法

激烈的市场竞争中，酒店管理层必须知道他们的优势与劣势，明确其产品与服务属性或维度在顾客心目中的重要性以及表现,而使用IPA分析方法可以达到以上目的。

IPA技术是一种通过测量服务对顾客的重要性以及顾客对服务表现的感知来确定特定服务属性优先顺序的技术。IPA技术按照某种标准将各属性或维度的重要性与表现得分制图于二维平面的四个象限中，横轴表示客人对服务属性或维度表现的满意程度，纵轴表示客人对服务属性或维度的重视程度。形成的四个区域分别表示：集中关注区（Concentratehere）、继续保持区（Keepupwiththegoodwork）、低优先区（Lowpriority）和过度努力区（Possibleoverkill）。

Chu和Choi（2000）认为可以用IPA技术代替传统的SERVQUAL方法来测量服务质量，该方法对酒店管理来说有两个明显的优点。首先，该技术容易理解并且成本不高，使用简单的象限分析显示属性或维度的优劣。其次，酒店管理者使用IPA分析结果可以比较容易的制定营销战略。

一些学者曾经利用IPA分析方法对影响旅游者选择酒店的因素进行分析。丁国玺（2003）和陈瑞霞（2006）分别以服务质量属性和维度为基础利用IPA对酒店服务质量进行分析以确定酒店的优劣势。

Hudson（2004）等人使用IPA方法以及SERVQUAL、SERVPERF和加权SERVQUAL方法对旅行社服务质量进行了分析和比较，发现虽然各方法在服务质量维度重要性排序方面存在一些不同，但四种方法之间不存在显著性差异。Ekinci（2002）通过文献综述对IPA与CIT进行了比较，认为CIT应该用来从顾客角度解释和了解服务提供过程，进而采取适当的措施对其进行改善，而IPA在确定了量表的信度和效度后，可以用来制定服务质量和顾客满意战略。

需要指出的是使用IPA分析方法有必要区分重要性与期望两个概念，进行实证研究时将它们作为两个不同的概念来进行处理。将重要性和期望作为一个概念混用的做法是不科学的。

Kano二维测量方法

大部分服务质量研究基于传统的一维质量模型，即认为产品或服务的质量属性若具备的话，顾客会满意，反之，则会不满意，具备的程度越高，顾客会越满意。然而事实上却并非如此。

二维质量模型认为某些质量要素并不一定能够促成顾客满意，具备某些要素可能导致没有任何感觉甚至不满，这是该模型的理念核心。

最早关于二维质量的理念可以追溯到心理学家赫茨伯格（Herzberg）在1959年提出的激励-保健双因素理论。日本学者NoriakiKano发展了该理论，按照愉悦质量、线性质量、必要质量、无差异质量以及反转质量要素来区分服务质量。
必要质量要素（must-bequalityelement）：是顾客最基本的需要，不具备此质量要素会使顾客非常不满意，但由于顾客将此类要素看作理所当然，具备此类要素不会增加满意度。

线性质量要素（one-dimensionalqualityelement）：是顾客的显性需要，顾客满意度同此类质量要素成正比例关系，具备的程度越高，顾客会越满意。

愉悦质量要素（attractivequalityelement）：是超出顾客期望的要素，此类质量要素如果具备的话，则会让顾客感到惊喜，若不具备，顾客也不会感到不满。

无差异质量要素（indifferentqualityelement）：该质量要素不论是具备或不具备，都不会引起顾客满意或不满意。