今天没有这道菜

某日，花中餐厅来了几位衣着时髦的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点四川毛血旺，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便于工作礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？早说就去另外一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

分析：服务人员在语言用词不当，未朝有利事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式与客人说明.

该如何说明？方法有两种？

如：“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换其他菜？??菜也是我们的特色菜，您不妨尝尝。”

或者说：“先生，对不起，您点菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉,您看换一个……。”

 

顽皮的肉蟹

杭州水昌官餐厅以海鲜出名。那天正是晚餐，一位服务员将客人点的肉蟹端到另一桌上去，当这桌客人津津有味地品尝着肉蟹时。而点了肉蟹的另一桌客人正在为肉蟹未上而急催服务员。两桌的客人都是餐厅的老主顾，怎么办？

 

情景一

如果你是当值服务员，你该如何与点肉蟹而迟迟未上的客人说明？

情景二

你又该如何与未点肉蟹，而上了肉蟹的客人说明呢？

情景一：

服务员来到点肉蟹的客人面前，温和地道歉：“让您久等了，不知今天的肉蟹为什么这么顽皮淘气，溜到隔壁的桌上去了！害得你们久盼上到，我们没看住，给您带来了不快，我们当面给您道歉了！请大家再耐心多等一会儿，我们会让厨师再抓一只尽快把它押解上来。”

情景二

然后她马上又到另一桌客人面前以贺喜的口吻告诉客人：“你们成了我们店的幸运之星，这只肉蟹将给你们带来大吉大利！祝你们心想事成，恭喜各位了！”

分析：

1）此案例中，菜肴上错菜，这种事牵涉到两桌客人，处理起来很有难度。因为点菜的客人会因所点的菜肴迟迟不上桌而焦急不满；错端上菜肴的那桌客人，很有可能吃了错上的菜后，却以“是你们服务员端上来的，我没有任何责任”为理拒付菜款。所以处

理时服务员一定要首先承担责任，诚恳赔礼道歉，然后尽快给点菜的客人补上所点菜肴。

2）而对菜肴错上桌的客人，更要虚心承认服错误，诚恳地作自我批评，而后再向客人道歉，为给客人添了麻烦致歉，再婉转向客人解释，求得客人谅解。

3）对于错上菜品，要用婉转语言征求客人意见，可否付此菜款。若客人拒付，则不要勉强客人，而应将由错上菜造成的经济损失由事故当事人承担。

4）此案例中，服务员在处理菜肴错上桌的事故中，是按以上处理程序做的，而且用诚心与幽默的语言巧妙化解了矛盾，避免了由于工作失误造成客人不满意的严重后果，表现出高超的服务艺术。

 

一句话引起的矛盾

有一天中午，10余名民工打扮的客人匆匆来到常州某饭店用餐，要了150元一桌的饭菜。领头的要求服务员快些上菜，说吃完了好去办事。开始时，上菜的速度不算慢，但后来渐渐地慢了起来，而客人的脸上露出了不耐烦的神色。尤其当他们发现一些迟来客人的餐桌上都已经上齐了菜，而他们的菜还迟迟没有上菜时，领头的便大声嚷了起来：“喂！当班的，我们比他们来得早，为啥他们的菜倒比我们上得快？”“他们是260元，你们是150元。”餐厅的服务员脱口而出。说者随便，听者有心，这下可惹怒了客人。

分析：

1）仅仅因为一句话而导致经营或交往中矛盾的发生，足见尊重客人是最基本的要求。案例中的服务员口不择言，以貌取人，经营中犯了大忌讳。

2）做为一名优秀的服务员不仅要提高自身的个人修养，更要了解和掌握消费者心理，才能避免经营或交往矛盾的产生。

服务员正确的语言：

“对不起，你们稍等会，我马上到厨房催菜。由于那桌的客人先前点好的菜，厨房做好了充分的准备，所以上菜速度会快些，而你们是临时来点的菜，厨房临时切配，所以上菜速度会慢些。”

请客的客人先到餐厅点菜，这时服务员，发现客人自带了酒水，你应如何与客人说明？

1）服务员发现客人自带酒水应及时告知客人需要收取酒水服务费。（用标准语言完善）

2）如客人回答: “没关系，还是用我自带的酒水.” 听到客人的回话后，你又应如何与客人沟通？

3）客人继续回答： “我可以到消费者协会告你，你们这样做是不合法的。”听到类似的投诉，你应如何解决？

“先生，不好意思，为了尊重您我的权益，我们餐厅谢绝自带酒水。请您配合，好吗？”

“如果是这样，我们将会收取您一定的酒水服务费，您自带的酒水在我们酒店售价在350元以上的，我们按100元/瓶收取。酒店售价在350元以下，我们按50元/瓶收取，如酒店没有出售的酒水按50元/瓶收取，谢谢您的合作。”

“我们并没有接到类似的通知，而且在餐厅门口外，也有酒水服务费收费标准的明示，我们要事先和您说明，也是让您在我们餐厅明明白白消费，并没有说在您用完后，才和您说明，如果是这样，我们的操作才是不合法的。”

服务语言的“六要”

明了性：要求讲得清，听得明，不用听者重复反 问。言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。

主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言，因为客人叫喊已经被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。

尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称。听了客人话语不满意，回一句“你这人真怪”，不是服务语言，“你这人”含贬义，是鄙称，不是说“您”而是说“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。

局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界，如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等都不是服务语言，违反了“局限性”，超出了服务工作的范围。

愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见了，你拿了没有。”这就违反了“愉悦性”

兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠”。时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言  

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