处理问题太机械

有一家星级宾馆，服务员整理房间时，发现地毯上有一个烟头。烟头已熄灭，地毯却烫了一个黑洞！于是，她对那位在写字台上工作的房客说：“先生，您的烟头把地毯烧了一个洞，按规定你必须赔偿。”

房客忙说“对不起”。他看看那个黑洞，用脚蹭了蹭，黑洞不见了，只留下一小块并不太明显的疤痕。于是他说：“我刚才把烟头夹在烟灰缸上，可能没夹牢才掉下去的。幸亏烟头很快灭了，看不出烧焦的样子，你看是不是？”

服务员为难地说：“但是按规定，您还是得赔偿。不然领班发现了，我要被扣工资的。”

“要赔多少钱呢？”

“100元！”

“100元的话，好像太多了一点吧？我回去不好报销的！”顾客皱着眉头说：“这样吧，你把领班叫来，我向她说清楚，就不关你的事了。”

“我们遇到问题要现场处理，不能推给领班的，不然的话我还是要被罚款。”

“赔100元，你有什么依据呢？如果把地毯烧了一个洞，又该赔多少呢？”

“也是100元。规定不是我定的，我也没办法啊！”

顾客不愿再争执，就交了100元。但他对这家宾馆的印象很差，当天就退了房，搬到另一家宾馆.

分析：

1）服务人员在给客人处理问题时，没有标准的礼节礼貌与客人问候。

2）说话太生硬，缺乏语言艺术。

3）处理问题不够灵活，太机械，当客人告知地毯上看不出烟洞时，应告知客人，请示后再答复。

4）把酒店规定强加于客人身上。

5）无形之中，客人就因服务员态度而而走失，这对于酒店，不仅造成了经济损失且也是非常不利的事情。

案例中错误的语言：

1）“先生，您的烟头把地毯烧了一个洞，按规定您必须赔偿。”

2）服务员为难地说：“但是按规定，您还是得赔偿。不然领班发现了，我要被扣工资的。”

3）“100元！”

4）“我们遇到问题要现场处理，不能推给领班的，不然的话我还是要被罚款。”

5）“也是100元。规定不是我定的，我也没办法啊！”

错误语言：

“先生，您的烟头把地毯烧了一个洞，按规定您必须赔偿。”

正确语言：

“先生，很抱歉，由于您不小心，把烟头掉地上，对我们的地毯造成了一定的损坏，酒店需要收取一定的赔偿金.”

错误语言：

服务员为难地说：“但是按规定，您还是得赔偿。不然领班发现了，我要被扣工资的。”

正确语言：

服务员微笑地说：“要不这样，我把出现的情况向领班请示后再给您答复，您看这样，好吗？

错误语言：

“100元！”

正确语言：

“先生，对不起，我把情况已经向领班反映了，您看，您烧的黑洞并不是特别明显，我们就收您100元。”

错误语言：

“我们遇到问题要现场处理，不能推给领班的，不然的话我还是要被罚款。”

正确语言：

“要不，您稍等会，我把领班找来，让她来给您处理这个问题。

错误语言

“也是100元。规定不是我定的，我也没办法啊！”

正确语言

“地毯如烧一个黑洞，我们是按200元收取的，您烧的黑洞不太明显，所以，我们才收您100元。”

切忌干扰式服务

餐厅里，客人抓起一羊腿咬了一口，服务小姐一见，提醒道：“先生，这个要蘸着吃。”

客人将信将疑地看了看小姐，拿起羊腿站了起来，又咬了一口。

客人说：“没有啊！”

服务小姐见他站起来，赶紧问：“先生，您有什么需要吗？”

服务小姐说：“那请您坐下来吃。”

客人又坐了下来，咬了一口羊腿。服务小姐又说：“先生，这个要蘸着吃。”

客人终于忍不住了，怒气冲冲地嚷道：“你一会儿说站着吃，一会儿又要坐着吃，叫我到底怎么吃？”

分析：

1）服务人员在给客人提供服务时，未能使用规范的服务语言；

2）服务人员话语表达不够清晰完整，给客人介绍调料时应使用正确的服务语言及姿体语言。如：“先生，这个菜需要蘸着调料吃，味道才更鲜美。”

永远别说“这不是我的错”

一位顾客到商场买了一瓶酒，结帐时递给服务员一张美国运通公司的信用卡。

服务员打电话核实这张信用卡时，对方的电话占线，过了好几分钟才接通。

得到证实后，服务员办理了结算手续。还卡时，他取出一枚薄荷口香糖放入食品袋中，诚恳地对顾客说：“非常抱歉，耽误了您的时间，让您久等了！希望今后再也不会发生这样的事。我们非常看重您的惠顾，欢迎您下次光临！”

事后，这位顾客感慨地说：“他赢得了我终生的信任！我成了这家商场的常客。”

分析:

1）由于服务人员在服务过程中占用了客人的时间，导致客人等待的时间过长，这是服务不到位的体现；

2）服务人员在案例中表现出了优质的服务水准，让客人感受到服务人员的周到的服务及诚恳的歉意，使得客人成了商场的常客；

 

3）当我们在给客人提供服务犯了错误时，应该记得告诉客人并礼貌地向客人致歉：“由于我的工作失误，给您造成的不便，请您多多谅解。”这是优秀服务员所应做到的。

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