总台销售服务语言培训

  服务语言的“六要”
      J、明了性 J、局限性
      J、主动性 J、愉悦性
      J、尊敬性 J、兑现性
        以上述特点对照，反之“六不要”。
      明了性：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问。言语含糊，语音不清 晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。
      主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人叫唤服务员时,你反问一句“干什么？”不是服务语言，因为客人叫喊已经被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情 绪，违反了“主动性”。
      尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称。听了客人 话语不满意，回一句“你这人真怪”，不是服务语言，“你这人”含贬义，
        是鄙称，不是说“您”而是说“你”也是不尊重，再“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
      局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界，如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等都不是服务语言，违反了“局限性”，超出了服务工作的范围。
      愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见了，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。
      兑现性：服务语言必须讲得出就做得 到，不能为了一时讨好客人
      而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠”。时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言
      面客请示技巧
      例一：一位先生入住3213房，要求为保密房。当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人，接待员A通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待员仔细查找，此时A灵机一动，说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台，通过电话告知3213客人前台有人找他，此客人问明情况后表示回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
      " 此例中有访客要找保密房的客人，并且情况特殊是住客人妻子，接待员处理得当，灵活地避开了访客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪呢！
       例二：一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员B拨通总经理电话，当着客人的面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意了，其实该客人与总经理只是一面之交。
       此例中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂副理职权范围，再由大堂副理以适当方式知会总经理或当值总经理。
       例三：一位先生来到总台说要找酒店刘总，接待员C有礼貌地问到：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名。C又说：“先生请您稍等，我为您联系一下。”于是C拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着C只好直接拨通刘总办公室电话，正好是刘总接听，由于当着客人的面，C灵活地对刘总说：“您好，我是前台接待员，请问刘总在吗？有某单位某某先生找他。”刘总一听，就明白了接待员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。