| 前台部门公共服务用语规范 |
| 类别 |
举例 |
注意事项 |
| 欢迎语 |
“您好，欢迎光临！” |
适用于宾客刚进入酒店或营业点时；使用时语言要热情，语速稍快；语调上扬，声音清脆或轻柔。 |
| “欢迎入住武汉华天大酒店！” |
| “见到您很高兴！” |
| “非常高兴再次见到您！” |
| 称谓语 |
泛尊称:男士称为“先生”，未婚女士称为“小姐”，已婚女士称为“太太”或“夫人”，难以判断婚否时可称“女士”。 |
语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲切、灵活恰当；不要使用具有侮辱、歧视之意的称呼，如“老外”；在正式场合使用尊称称呼宾客。 |
| 荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。如：博士、教授、医生、律师、法官、将军等。 |
| 公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、董事长等。 |
| 已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地使用。 |
| 特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。 |
| 问候语 |
对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！” |
使用时，表情自然，和蔼、亲切，语调平和，配以温和的微笑，并配合点头或鞠躬；与礼貌用语连用，常常根据问候时间、场地、宾客状况、与宾客的熟悉程度来选择；注意时空感，若只有“先生，您好！”一句话，宾客听起来会感到单调、乏味，新年到来如向宾客说声“先生，新年好！”就可强化节日气氛。 |
| 对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？” |
| 对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的方式：“王先生，您来了！” |
| 根据问候的时间与地点差异：“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！” |
| 根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感觉好些了吗？”；宾客比较疲惫时，“您休息得还好吗？” |
| 征询语 |
“请问有什么可以为您效劳的吗？” |
注意宾客的形体语言；用协商的口吻；应把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到宾客同意后再行动，不可自作主张。 |
| “请问您还有其它吩咐吗？” |
| “请问您还满意吗？” |
| “请问怎么称呼您？” |
| 答应语 |
宾客有事呼叫时：“好的，马上就到！” |
快速反应，立即应从。 |
| 宾客致谢时：“不客气，这是我们应该做的！”、“很高兴为您服务！” |
谦逊的婉言感谢 |
| 宾客致歉时：“没关系！” |
马上宽慰宾客 |
| 道歉语 |
不能满足宾客需求时：“对不起……”、“实在是对不起！”、“实在抱歉！” |
使用商量的语气 |
| 引发宾客不满时：“对不起，让您久等了！”、“很抱歉，给您添麻烦了！”、“请您原谅……” |
非常诚恳 |
| 干扰或即将打扰宾客时：“很抱歉，打扰了！” |
轻声说 |
| 答谢语 |
“谢谢您的理解！” |
宾客表扬、帮忙或者提意见时，均需要使用答谢语；使用时，要清楚爽快，诚恳表达。 |
| “谢谢您的夸奖！” |
| 婉拒语 |
“非常抱歉，酒店规定员工工作时不得……” |
客气委婉，不简单拒绝；以抱歉的口吻或感谢的语言为题头；以充足的理由为内容；以拒绝为目的。 |
| “实在对不起，我已经尽了最大的努力了，但是……” |
| “对不起，今晚我有一个约会，不能久陪了！” |
| “承蒙您的好意，但我真的……” |
| 祝福语 |
祝贺时：“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快乐！” |
使用时，声调上扬，语速稍快，语音清脆，表现出愉悦之情，利于缩短双方的心里距离。 |
| 节日祝贺时：“新年好！”、“圣诞快乐！”、“小朋友，节日快乐！” |
| 祝愿语：“祝您心想事成！”、“祝您一路平安！”、“祝您万事如意！” |
| 电话用语 |
“请问怎么称呼您？” |
|
| “请问您找哪一位？” |
| “先生，您找的人不在，请问您需要留言吗？” |
| “请问方便留下您的电话号码吗？” |
| 宾客打错电话时：“对不起，这里是……，需要我帮您接过去吗？” |
| 拨打电话时：“您好，我是**，请找**” |
| 指路用语 |
“请一直往前走” |
指路时语言清晰、准确，热情而平和，不要使用“东、西、南、北”等术语，应找明显的标志，避免复杂；应配合手势，运用明确和客气的指示语，并辅以相应的手势，在可能的情况下，将宾客引领到目的地。 |
| “请往这边走” |
| “请从这里乘电梯上楼” |
| “请从这里下楼” |
| 告别语 |
宾客离店或送梯时：“祝您一路平安！”，“欢迎您再次光临！” |
与宾客告别时，应行注目礼，直至电梯关闭或不在宾客视线内。 |
| 宾客起身离开时：“再见！”、“您走好！” |
