四．判断题（80道）
1．宴会席间服务如有顾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报。（ √）
2．休息厅和宴会厅共同构成宴会场地，如果没有休息室可临时布置一个。（ √）
3．白葡萄酒饮用前无需冰镇，可直接供应给顾客。（ ×）
4．分海参等较滑的菜肴时，服务员可左手拿起食碟，右手分菜。（ ×）
5．烧二冬的主要原料是香菇、干笋。（×）
6．徽菜用料选取广泛，但以本地特产为主。（√）
7．空气调节设备使室内温度湿度符合一定要求。（√）
8．银器餐具分为纯银和镀银两种，餐厅多以纯银餐具为主。（×）
10．餐厅生存的基本依据是产品质量，服务质量其次。（×）
11．西餐中的汤不一定要原汤、原味、原色。（×）
12．西餐中，水杯一直留在餐桌上，并经常斟八成满。（√）
13．一品红花枝折断后浸流的白汁含有毒素，不宜作为餐台插花品种。（√）
14．餐厅插花与酒店星级或酒店级别无关。（×）
15．烹调原料加热过程中，营养素变化最大的是维生素。（√）
16．盐在人体内可维持一定的渗透压和酸碱平衡，具有重要的生理意义。（√）
17．在红茶中加入调料，以佐汤味的饮法称之为调饮法。（√）
18.我国福建省安溪县素有“中国乌龙茶都”之称。（√）
19．“拿破仑红烩鸡”是英国的著名菜肴。（×）
20．美国人口味很别致，咸中带甜，调料大多用沙拉油、少司和鲜奶油。（√）
21．酒店新产品营销策略之一是新产品知名度高，采用快速渗透营销策略。（×）
22．酒店针对不同市场发展阶段中制订不同的产品价格方法，在
酒店营销学上称为“价格差异”。（√）
23．服务员站立时应身体直立，挺胸收腹，双手放在腹前交叉。（√）
24．散座看台精力分配的方法是“接一，答二，招呼三”。（√）
25．铺台布时要求凸缝、图案、纵向缝对正、副主人位。（√）
26．插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，插入杯内的部分也应整齐，从而显出一种朦胧美。（√）
27．当客人酒杯中的酒水少于1/2时，就应及时斟添。（√）
28．托盘斟酒中，左手托盘要放在胸前，以免发生倒 下现象。（×）
29．中餐散座一般是顾客吃完后撤盘。（√）
30．端托分为徒手端托和托盘端托两种。（√）
31．
餐厅卫生要求达到的标准是清洁、整齐、美观、完备无缺。（√）
32．木质餐具不怕潮湿，可将湿的东西放在台面上。（×）
33. 为客人点烟服务时，火苗一次多最只能为2位客人点烟，如果还有宾客需要点烟，必须重新打火。（√）
34. 绿色餐巾可以调节人视觉平衡，并能安定人的情绪。（×）
35. “一样面百样吃”是人们对陕西饮食特点的说法。（×）
36.服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻(× ).
37.上菜是依照"右上右撤"的原则,上菜,撤盘都在宾客右侧进行(√ ).
38.少年儿童喜欢有嚼头,比较香脆的食品;( √ )
39.同客交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,声音洪亮;( √ )
40.同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随便答复"我不知道""不清楚"之类的话;( √ )
41.斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜(√ ).
42.在许多情况下,客人主动为与服务员握手时,服务员不应回避;( √ )
43.服务工作中,送客和迎客一样重要;( √ )
44.菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志,是沟通饭店与宾客之间的桥梁;( √ )
45.手势是一种最有表现力的"体态语言",餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,尤其是指方向时可用食指为指路(× ).
46.工作时一律穿着酒店规定的制服；可以穿制服外出或将制服带出酒店以外（×）
47.名牌须保持字迹清晰，不可有破损。（ √）
48.如有名牌内的内页丢失或字体不清晰，可以到办公室补办，也可以自行打印。（×）
49.面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。（√）
50.见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。（√）
51.与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。（√）
52.进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，但可以在公众场所修饰个人仪表。（×）
53.临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。（√）
54.保持鼻孔清洁，仰视时鼻毛不得露于孔外。（×）
55.服务员工作期间不可抖腿、跷脚。（√）
56.行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，但可以手插口袋或打响手指（×）
57.行走时可以与他人拉手，搂腰搭背。（×）
58.可以在公共场所检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰（×）
59.领带长度以刚好盖住皮带扣为宜，系黑色皮带。（√）
60.服务员应保持头发长短适宜，发型大方得体，不可染发、烫或剪各种怪异发型。（√）
61.女员工发型要端庄大方，短发不能太短，前额留海可以过眉.（×）
62.保持脸部的干净、整洁，客人视线可及的颈部不得露出项链。（√）
63.女员工可以化淡妆或浓妆，口红的颜色用红色系列，但不可太夸张、太淡、太浓或太亮。（×）
64.不得佩戴除手表和一枚戒指以外的其它饰物。（√）
65.保持脚的干净、整洁，不可有异味，但可以佩戴脚链。（×）
66.制服必须保持整齐、清洁 、熨烫平整、无破损。（√）
67. 所有员工当班期间必须将名牌佩戴在制服右胸口。（×）
68. 工作或谈话时，看到客人走上前来，应停止谈话，不予理睬。（×）
69. 在与客人进行交谈时，可以使用方言，也可以使用普通话。（×）
70. 坚持每天洗澡，经常更换内衣；使用香水的浓淡可以自己选择。（×）
71. 行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。（√）
72. 引导宾客时，让宾客在自己的右侧。（√）
73. 上楼时客人在前，下楼时客人在后。（√）
74. 指引客人时一般用左手，上手臂与身体成45度角，下手臂与地面平行，四指并拢。（×）
75. 斟茶给客人时，要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边的客人斟茶。（√）
76.鞋子需穿酒店统一发放的工鞋，也可以穿自行购买的个人鞋子，所穿鞋子颜色与工鞋可以不一致（×）
77.男女员工均不得露出纹身。（√）
78.纽扣必须保持完整，要全扣好，不得敞开外衣，挽起裤脚、衣袖，领带必须整齐、干净。（√）
79.制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，可以适当显露个人衣物。（×）
80.不得当众整理自己的衣服，如需要，应回到后台。（√）
五．简答题（6道）
1．什么是中餐宴会？
答：按照中式服务方法和传统礼节进行服务的，供应我国富有民族色彩和地方特色的名菜美点，使用中式餐具，饮用中国名酒，是我国传统的具有民族特色的宴席。
答：餐具图案对正、距离匀称、整齐美观、清洁大方，为客人提供一个舒适的就餐位置和一套必需的就餐用具。
3.什么是自助餐？并对自助餐进行简单陈述。
答：自助餐是一种趋于自我服务的就餐形式。自助餐设有菜台，菜台上摆放着各种精美菜点和餐具，菜台周围配有餐台和餐椅，宾客自取餐具，自选食品，随意享用。自助餐的形式有中式自助式、西式自助餐和中西结合自助餐。
4. 餐厅艺术插花有什么特点？
答：一是具有养份，能延长花期；二是不用每日注水，水份保持持久；三是能按所需插花构思，随意插放，不必再使用其它用具。
5. 设计宴会菜单应掌握哪几个环节？
答：（1）掌握宴会的标准和人数；
（2）了解不同国籍、不同地区宾客的饮食习惯，口味特点和禁忌；
（3）掌握季节变化；
（4）掌握口味与品种的搭配；
（5）掌握厨房设备的条件。
6. 现代餐厅发展的标准是什么？
答：生产设备现代化、烹饪技术科学化、营养卫生保健化、经营管理效益化。
六．问答题（9道）
1. 服务员的主要职责是什么 ？
答：①负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作；②负责餐厅摆台，做好开餐前的各项准备工作；保证各种餐具卫生、无破损，保证调味器皿卫生清洁；③负责准备好翻台用餐用具，准备好为客人订餐所需的订餐单和笔；④熟悉掌握餐厅菜单上各种菜肴，了解其原料、配料、烹调方法，所需烹调时间、菜肴的口味、所属菜系、菜肴的价格、菜肴具体服务方法等；⑤熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍推销工作；⑥协助客人点菜，向客人介绍特色菜，回答客人的问题或转达客人的要求，开出单据并通知厨房；⑦负责收台工作，分类送脏餐具和棉织品，并及时补充工作台各类物品；⑧协助客人结帐，负责翻台后的餐具摆放；⑨搞好区域卫生，做好设施保养和安全检查工作。
2. 斟酒前服务员为什么要展示商标给主人？
答：1一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。2验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。3验酒显示服务的周到与高贵。4让客人品尝酒的味道和温度是否合适。
3. 处理投诉的步骤是怎样的 ？
答：1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报
主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
4.简述服务人员给客人提供的三种服务。
答：第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在
前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
5. 为什么说顾客永远是对的？
答：这句话是酒店业及服务业的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判顾客与酒店的立场，它是从酒店的角度确立的经营准则。首先，这是一种经营观念，即顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效益和社会效益。其次，这规定了酒店员工处理对顾客关系的原则与方式，在任何情况下先把顾客放在对的一边，照顾顾客受尊重和名誉心理，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面。再次，这表明了酒店的立场与发展宗旨，即产品的生产、销售及企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度设计与生产、发展顾客满意与需要的产品，达到最终服务社会的目的。所以在酒店业及服务业中，顾客永远是对的。
6. 请列举3种制作水果拼盘时，盛器的选择方法。
答：（1）根据水果拼盘的造型选择盛器。
（2）根据水果和花边的颜色选择盛器。
（3）根据水果的数量和花边情况选择盛器的规格、尺寸。
7. 列举5种适合餐厅布置色彩的含义。
答：（１）红色：最鲜艳的色彩，含有庄严、富丽、热情、喜庆的色彩。（２）黄色：近似金色，庄严鲜明，是佛教的教色，也是封建帝王专用的颜色；（３）兰色：冷静和平，有安静、悠远、恬淡、凉爽之感；（４）白色：纯洁光明；（５）绿色：为春天之色，活泼而有生气。
8. 老年人的膳食应具备哪些特点？
答：（1）食物中钙的浓度和机体需要的情况；（2）肠内的酸碱度；（3）年龄与肠道的状态；（4）维生素D；（5）草酸。
9. 中餐宴会服务中的就餐服务包括哪些内容？
答：（1）入席服务 值台服务员提前在餐台前等候，客人来时，要微笑问候，安排宾客入席，照顾好各位宾客，撤去台号、席位卡、花瓶、插花等，松开餐巾，去筷套，斟上入席茶，递送香巾。
（2）斟酒服务 要征求宾客的要求斟酒，注意斟酒的位置、姿势及斟酒酒量，及时为客人添酒，讲究礼仪。
（3）上菜服务 上菜时要按照上菜的顺序进行，选择正确的上菜位置，正确报菜名，介绍菜点。
（4）分菜 分菜时要注意分菜的时机、姿势，掌握好菜的份量与数量，按顺序分菜。
（5）撤换餐具 为显示宴会档次服务质量及菜肴名贵，突出菜肴的风味特点，也为保持桌面的卫生，在宴会中需多次撤换餐用具。
（6）席间服务 宴会进行中，服务员要勤巡视台面，主动为客人提供服务。
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