第 1 页：第一章 企业文化与发展史 第 2 页：第二章 服务礼仪 第 3 页：第三章 服务意识 第 4 页：第四章 服务心理及团队意识 第 5 页：第五章 服务语言 第 6 页：第六章 操作技能 第 7 页：第七章 服务技巧与细节 第 8 页：第八章 流程 第 9 页：第九章 菜单、酒水、茶知识

第五章 服务语言包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。
欢迎光临小肥羊 /请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜欢哪一种？ /好的，马上 /您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌） /我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？ /来滋补还是清真？滋补里有大肉 /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的 /您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加2道蔬菜） /请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝？ /几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 /我来复述一下我们的菜单，我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等 /预祝您午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的××酒，现在打开吗？ /打搅一下，请问辣锅朝向那边？ /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用 /各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。 /打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤 /请问现在可以上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问现在可以关小火吗？ /各位来品尝一下我们的汤吗？因为我们锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉，香菜茉，再滴两点醋，味道会更好 /请问可以关火吗？ /请问哪位买单？ /这是您的帐目，请过目 /请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 /欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。