五、服务礼节的种类及要求：
1、礼貌服务五声：“迎声”“送声”“答声”“谢声”“歉声”
2、服务的五勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、心勤
3、服务的原则：先宾后主、先高后低、先长后晚、先女后男、尊老爱幼、帮助残疾人
4、服务的三轻一快：说话轻、走路轻、操作轻、反应快
5、提供常规服务：站立、微笑、敬语、灵活、针对服务
6、金钥匙管理的理念：主动、热情、耐心、细致、周到服务
六、文明素质要求：
1、忌吃喝：葱、姜、蒜、榴莲、葱头、韭菜、吸烟、饮酒、青卜罗
2、接待残疾人 ：不要让宾客感觉自己是残疾人；
为盲人引路、为残疾人提供轮椅；为聋哑人提供告示服务（邓朴芳）
3、不文明举止：
剔牙、挖耳、攥拳、依靠、打逗、呼叫、喧哗、抓痒、聊天、愣神、
打手别、吹口哨、打喷嚏、打哈欠、地方话、卷袖口、脏工服、长指甲、
黑指甲、留胡须、漂染发、口香糖、叉口袋、急步跑、操作重、背对宾、
4、国外宾客的文明行为：
美国：交通秩序、服务小费、残疾人服务、
泰国：礼貌热情、导游服务、参观购物、
韩国：公共秩序、全民参与、抵制外货、
新加坡：环境卫生、无烟无酒、注意环保、
马来西亚：交通信号、仪表着装、赌场文明、
七、电话服务的礼貌要求：
（一）接听电话：
1、铃声三声内接听； 2、报部门、单位、姓名；
3、征询对方的服务要求； 4、领导的电话要对方先放；
（二）打电话的要求：
1、注意打电话的时间（用餐、睡觉、时间差）
2、对上级讲话要开门见山；
3、注意打电话的姿势（左手拿电话）
4、注意声音、语气、使用礼貌语言；
5、平级工作电话谁打谁先放；
6、手机使用：工作场合调到振动
八、仪表、仪容、化妆、饰物、卫生：
仪表：人的外表，包括人的容貌、姿态、
风度是自身形象、气质、风度的展现，是公司管理水平的体现。
风度：是一个人内在气质的外在表现。
仪态：指一个人的举止的姿态与风度。
内在气质：道德品质、学识、修养、社会阅历、专业、素质、才干、个人情趣、爱好与专长等。
（一）仪表、仪容重要性：
仪容仪表是树立良好公众形象的基础。
注重仪容仪表是接待人员尊重宾客的需要。
良好的仪容仪表缩短与客人之间心理距离。
良好的仪容仪表是增加自信心的有效手段。