一、什么是金钥匙服务

1、饭店的礼宾部

2、饭店的委托代办服务

3、饭店首席礼宾司

4、制服与金钥匙标志

5、饭店的金钥匙柜台

l 金钥匙服务是个性化服务的总代理，是服务中心概念的最前端。

l 金钥匙服务是把客人的指令传递给相应部门、岗位，不是行政干预。

二、什么是金钥匙组织（发源地：法国）

1、国际饭店金钥匙组织有73年的历史

2、全球有37个成员国组织

3、中国饭店金钥匙服务已列入国家星级饭店评定标准

4、网络化、专业化、个性化、国际化

5、总部设：法国、美国、中国

三、金钥匙的服务职能

1、饭店内外综合服务的总代理

2、有助于加强饭店服务的整体性

3、有助于提高饭店服务的协调性

四、金钥匙的服务内容

1、委托代办服务（接、送、买、印、修、订、寄、取、租、代）

2、顾客是一本我们永远需要去读懂的书，顾客有依赖性，服务人员要永远追求极致。（极致就是没有最好，只有更好。

五、金钥匙的服务理念

1、先利人，后利己（金钥匙的价值观）

2、用心极致，满意加惊喜（金钥匙的方法与效果）

3、在客人的惊喜中找到富有的人生

● 价值观：看问题和处理问题的出发点

● 两种极端价值观：毫不利己、专门利人；损人不利己

● 两种主流价值观：先利人、后利己；先利己、后利人

● 最有意义的不在于你学会怎么做，而在于你能否坚持做。

● 白天鹅宾馆管理人员的三个关键：在关键的时候出现在关键的地方处理关键的问题。

六、金钥匙的服务网络

1、饭店一条龙服务的关键

2、让客人来的顺利、住的舒服、走的高兴

七、金钥匙服务-----饭店个性化时代的里程碑

1、金钥匙网络化服务-----饭店网络化服务的营销

2、金钥匙个性化服务-----饭店个性化经营的品牌

3、金钥匙专业化服务-----饭店专业化服务的人才

4、金钥匙国际化服务-----饭店国际化接轨