“金钥匙”以先进的服务理念,真诚的服务思想,通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧,为宾客解决各种各样的问题,创造酒店服务的奇迹。因此,“金钥匙”必须具备很高的素质。
1.忠诚。国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是忠诚,包括对宾客忠诚、对酒店忠诚、对社会和法律忠诚。
2.具有敬业、乐业精神。本着“敬业是本分、奉献是美德”的心态,遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨为宾客服务。
3.具有热心的品质及丰富的专业知识,比如掌握所在酒店的详细资料,包括酒店历史、服务设施、服务价格。热心与人交往,亲切热情、想方设法帮助宾客;熟悉酒店所在城市的主要旅游景点,包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人等,可担当起“活地图”的角色。
4.能够建立广泛的社会关系与协作网络。“金钥匙”应具备极强的人际交往能力和协作能力,喜于广交朋友,上至政府官员,下至平民百姓,以酒店的优势为依托,建立一个广泛的社会关系网,这是完成酒店各种委托代办事项的重要条件。
5.身体强健,精力充沛,彬彬有礼,善解人意,处理问题机智灵敏,具备较强的应变能力和协调能力。
6.通晓多种语言。“金钥匙”服务只设在高档次酒店的礼宾部,而高档酒店的宾客往往来自于世界各地,且对服务的要求也具有针对性、个性化。因而,通晓多国语言是其工作的必备条件。设想一位“金钥匙”刚送走一法国宾客,现在正在大堂一侧与德国宾客交谈,手里还握着一封待处理的葡萄牙文写的信件,两位英国宾客5分钟后要求来找他解决委托代办的事宜。
7.能帮宾客处理各种事情。比如,帮助宾客修补手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等物品,帮助外籍宾客解决办理签证延期事宜;帮助宾客邮寄信件、包裹、快件等;帮助宾客查找航班托运行李的去向;帮助宾客购买各种交通票据等。
8.有极强的耐性和韧性。任何事情,哪怕只存一线希望,都应努力去付诸行动,真正做到“想宾客所想、急宾客所急”,为宾客多想一点,为宾客多做一点,让宾客再满意一点,让服务超越宾客的期望。
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