酒店礼宾部案例分析

酒店礼宾部案例分析一
冬天的一个晚上，由于客人比较稀少，行李员比较闲，便放松了工作警惕，这时来了一辆出租车，行李员小张积极的为客人开车门，打开车门后发现客人正在打电话而且是很着急的样子，客人一边打电话一边付钱动作很慢，小张在耐心的等着客人，正巧后面来了一辆车，很不耐烦的按着喇叭，这时司机说了句话，由于车内外很吵，行李员小张并没有听清司机的话，单纯的以为是司机在和客人说话，并没太在意，看着后面车的客人要下车，小张便跑过去为后面的客人开车门，这时又有一名行李员小陈跑过来，为前面的客人开着车门，然后引导客人到了前台，客人到了前台挂了电话，才发现自己的行李箱还在出租车后备箱内，此时出租车已经走远，客人开始追究第一个行李员小张的责任，小张很迷茫，声称不知道后备箱有行李，这时客人说司机曾经提醒过行李员，他自己都听见了，难道行李员没听见，小张才知道司机说的话是这个意思啊……
分析：1、行李员小张及小陈工作中的失误在哪里？
2、怎么样可以避免行李落在车上

酒店礼宾部案例分析二

(星期四)上午09：15左右，大堂副理杨晓晖与香港销售部的maggie告诉我，参加texas instruments hk ltd会议的912房的第一次入住的客人ms susan mecca在酒店西餐厅用餐时，丢失了所有的有效证件，急需提供帮助。

　　礼宾司跟进：

　　1.提供一份《外国人入出境证件遗失证明表》（之前从出入境管理局拿回来，特意复印好以便提供给客人使用的）让am马上告诉客人先填好表格。然后去派出所准备报失，在出入境拿到护照遗失证明后（3个工作日），再去美国驻广州领事馆申领新的护照。之后再回深圳出入境管理局办理新的离境签证（3个工作日）。

　　2.因为客人已经按行程购买了星期六上午的机票回美国旧金山，所以她非常着急。考虑到客人不会说中文，交流很不方便，征得前厅谢经理的同意后,决定派我协助客人办理并由酒店车队安排车辆送客人和我去出入境管理局。我到前台找到客人的rc单,复印一份,由酒店签名并加盖公章作证.

　　3.10：30am左右，冒着大雨与客人一起前往办理相关手续。11：00抵达出入境管理局，但接待我们的王警官告诉我们正常拿到遗失证明得要3个工作日。

　　4.我将情况翻译给ms mecca听，她非常着急露出一副很失望的样子。我没有放弃，上前委婉的请求王警官帮我想想办法，于是他找到当值的科长，帮我们申请了特快手续。然后告诉我们可以在下午15：30pm去取遗失证明。告诉客人这个好消息并一起向王警官表示感谢。

　　5.回到酒店后，我特意打印了一份表扬信给王警官及当值的科长,给谢经理审查过后，加盖了前厅部的公章。15：30pm我去出入境拿到了遗失证明，然后，特意与王警官打招呼，礼貌的向他再次表示感谢，并将夹有我自己名片的表扬信亲手交给了王警官。（fom：此举既是对王警官等的特殊服务的褒奖，也是为了长期合作的需要，且无须成本。而事实证明，通过此次合作，加深了双方的合作关系，为随后的其他类似情况的处理打下了良好的基础）

　　6.我找到美国驻广州领事馆的地址及电话号码，然后交给ms mecca，让她提前给领事馆打电话说明情况，以便第二天早晨去广州能快捷顺利的拿到新的护照。 　　7.星期五上午，我送ms mecca上车前往广州办理新的护照，并让她拿到护照后立即赶回深圳，我会再与她一起去出入境办理离境签证手续。

　　8.14：00左右，ms mecca持新护照从广州回到酒店，跟我再次乘坐酒店车辆前往出入境管理局。到了出入境之后，我们又被告知需要3个工作日才能拿到离境签证。我找到正在埋头工作的王警官，他马上让我直接去找值班科长申请。

　　9.我立刻找到值班科长马静女士，向她说明了情况，并将客人第二天上午从香港起飞的机票给她看。她很快明白我是昨天写感谢信表扬她的那个酒店工作人员，于是马上答应我可以特快办理，当天下午17：30就可以拿到离境签证（fom：表扬信的正面作用体现）。向她真诚的表示感谢后，我与客人回到了酒店。

　　10.17：10，ms mecca过来礼宾部柜台找我，于是我们又一次的前往出入境，途中客人告诉我，当她在酒店的培训班上告诉她的学生们她终于可以在今天下午拿到新的离境签证，学生们集体鼓掌向她表示祝贺，我们中国人的友好令她非常感动。

　　11.17：30，当所有人都拿到证件陆续离去后，出入境的员工却告诉我暂时没找到ms mecca的护照，让我们先坐着等候一下，他们会继续查找，在这一刻，我没有想到这会演变成一个严峻的考验。 　　12.18：00，依然没有找到，出入境的许多员工已经关闭电脑准备下班，我马上将情况反映给马科长。她连忙安排员工仔细查找，并让我们再耐心等候一会儿。于是，我带领ms mecca坐到外面的椅子上等候，见她非常着急，我便与她闲聊。