12．结 账
一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”
“什么!你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单，他指出有一道菜没点过，但却算进了账单，请服务员去更正。这位服务员忙回答客人，账单肯定没错，菜已经上过了。几位客人却辩解说，没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时，客人对她讲：“餐费我可以付，但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实，她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错，只是想催客人早一些结账。
“先生，我在服务中有什么过错的话，我向你们道歉，还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的语气说道。“不行，我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。
服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。客人告诉经理，他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外，服务员把账给多算了，这些都说明服务员的态度有问题。
“这些确实是我们工作上的失误，我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行，结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。
在经理和服务员的一再道歉下，客人们终于不再说什么了，他们付了钱，仍面含余怒地离去了。
【分析】
本例中的服务员在结账这个环节上犯了几个错误。其一，她不应该催促客人结账，这是很不礼貌的，很容易引起客人的不满；其二，她没有核对就把账单交给客人看，账目出差错后也没有及时反省，反而把错误推给了宾客，进而激化了矛盾；其三，她没有及时向客人道歉，没有通过更热情的服务来弥补这些过失，不得不让经理来出面。在经理只是以道歉的方法处理后，客人还是不满意地离开了。
此例告诉我们，在结账时，一定不要直接催促客人，要通过热情和耐心的服务提醒他们结账。如对客人说：“这么晚了，回去时一定要小心。请您少喝点酒，注意身体，回去后要早些休息。”另外，要有意核对账目，客人提出疑问后不要与其争辩，发现是自己的差错要虚心承认错误，并诚恳道歉。