13．订房
正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。当总台服务员小章(一位酒店专业实习生)查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“已经有客人预订了708号房间，你们只能住一天就走。”客人们听了以后很不高兴：“接待我们的公司答应为我们预订时，曾问我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢?”小章听了之后继续机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向合作公司提啊。”客人此时更火了：“我们要解决住宿问题，根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当僵局要形成之际，前厅值班经理及时赶到，他首先表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先请客人坐下，再请客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您提的意见是对的，眼下追究合作方的责任不是最主要的，这几天正处于旅游旺季，双人间的客房连日客满，我能不能先为您安排一处套房，请你们明后天继续在我们酒店做客，房价虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳的、符合实际的，于是应允了。
没过几天，住在该宾馆的另外一位外籍客人要去南京办事，打算仍回这里住，在离店时要求保留房间。总服务台的另外一位服务员小李在答复客人时也不够策略，小李的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例，这几天住房紧张，您就算是付几天的房费，我们也无法满足您的要求!”客人听后很不高兴地转向大堂副理处投诉。大堂副理请客人坐下，了解了事由后对客人说：“我理解您的心情，我们真诚地希望您重返我宾馆住宿。我建议您先把房间退掉，过几天您回上海前先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，即使没有空房，我也将设法安排您改住他处。”
数日后，这位客人归来，大堂副理替他安排了一间楼层、方位比原来还要好的客房。当客人进入房间，看见特意为他摆放的鲜花时，不由得竖起大拇指。
【分析】
1．酒店是旅客之家，使他们没有漂泊感是酒店应该追求的目标，星级宾馆为了及时处理客人投诉，设置大堂副理／大堂经理是必要的。
2．当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员首先要稳定客人情绪，倾听客人意见，以致歉语气婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。
要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但要使他们在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意而又符合情理时，酒店的处理就算得上成功了。