客人在浴室摔倒了，怎么办？

　　昨天早班处理了一件“客人在浴室摔倒”的事件！15：00酒店总经理正在主持每周营销分析，本职作为助理，也被列入出席，刚开始听了十几分钟就接到部门经理下达的任务：“住在1303房的客人在房间使用浴室时不小心摔倒。”知会本职到场处理。本职三步跨做两步，（走路快我是出了名的）看见一男人手扶着一女人从房间匆忙出来，该女士一手还用毛巾捂着脸，隐约能感觉到该女士可能受伤了。本职即刻上前同男客人将该女士扶到酒店大门口，上了安排好的出租车。途中很安静直到医院。到了医院后，本职主要负责忙前忙后（以前自己很不喜欢去医院，总感觉去医院心里感觉不是很好）这次也管不了那么多了，凭着酒店领导的信任，也只能豁出去了。虽然客人一直没有发飙，但职业敏感度告诉自己此时不宜提任何有关酒店与客人之间存在责任字句，更不能提相关索赔的事项。只能任命忙前忙后了，最后CT骨科检查终于做完了，做完了缝补手术（6针），本职跟客人拿着CT胶片到医师那里询问情况。

　　在这个“鸟地方”听着他们说着“鸟语”让我听明白了“摸来依”，我知道那是没关系的意思，心总算冷静下来，这就代表着客人想敲诈酒店的可能就没有太大的希望，同时让我这个“出头鸟”也可以理直气壮地跟客人谈。之后本职因有事跟客人道别先行回酒店处理其它事项。

回到酒店后，经过一系的调查，本职已经想好了怎么去跟客人谈判了，先是一番向领导请示自己的想法和处理意见。得到相应的支持后站立于酒店大堂等候客人的到来。果然在17：15分1303房的客人扶着受伤的女士来到大堂沙发处休息，声称要等自己的司机过来一同谈。余后，本人带客人在大酒店副理办公桌处交谈起来。首先就是一番问候与酒店方对该女士的病情表示慰问，只是不提相关处理办法。最后客人实在没有办法了就说了一句“你既然代表酒店处理这件事，你的处理方案是什么”？本人回应客人，酒店方为了对今天发生不愉快的事件表示感到很意外，开业两年多了，从来没有发生过这种事的先例，发生这件事的原因是该女士没有按照正常操作序去使用酒店的设施设备，导致滑倒，酒店方表示感到很意外，因为没有索赔先例，本人答应客人可代表酒店为了对客人表示慰问，可以承诺向领导申请给客人消费的钟点房给予签免处理。在还没有说出之前，我知道客人不会同意，没有想到，刚说出口，客人也没有很大的反应，只是说酒店这种处理方式没有诚意。然后客人说一道道什么“女孩子脸破相、要营养费什么的”。本职知道这是客人想敲诈临床症状的表现。本职也不着急，能推则推，也不承认客人一定是要酒店摔倒的。本职很明确地告诉客人签免房租并不是为了给客人心灵补偿，而是酒店作为对新老客户的一种关心和慰问，并不是赔偿客人什么的。客人说：那好！我只有报工商局人员过来，本职建议客人可以通过这个渠道处理。同时本人也按照请示过的方法请求人事部报保险公司过来接管处理。客人不知道是听说了酒店会报保险公司过来处理还是压根就没有报工商局。停下手中的电话询问本人工商局的人什么时候过来，本人应承了说很快的。因到了用餐时间，本职建议客人先去西餐用点餐，用完餐再等。17：55本人也去了员工餐厅用餐。说是用餐，其实本职还在想处理案件的事，想着怎么拿下这个不会发火、耐心好得不能再好的客人。也没有怎么吃，因为这个事酒店高层领导都知道了，我若没有处理好会影响到自己，所以还是那句话”男人就得对自己狠点，豁出去了。”