曼哈顿.泉港大酒店案例分析

案例分析

案由：5月20日21：00左右客人到达酒店，该包厢服务员小赵在给客人们介绍红酒时，为了让客人有更好的选择，给客人展示了92张裕与张裕窖藏，因为服务员小赵对酒水品种及价格都不熟悉，错把92张裕介绍成张裕窖藏，而92张裕比张裕窖藏价格高出150元，当客人选定要92张裕之后，服务员为其开启并斟倒，然到退出包厢，将92张裕打入电脑帐单时才发现价格报错了价，但酒已开启无法更换，买单时客人发现帐单上红酒的价格跟服务员所报的价格不符，于是不愿补酒水的差价，并拒绝买单。服务员小赵意识到问题的严重性，马上将此事上报现场经理，在了解事情的经过之后，现场经理做出以下决定：从此帐单中扣除错报的价格150元，真诚地向客人道歉，客人欣然买单，而因服务员错报的150元则由服务员本人承担赔偿责任。

分析：

此案例发生的原因主要是因为服务员没有熟记酒水价格造成。

1、作为酒店服务员，应牢记所售商品的价格和特点，以向客人做出准确的推介。

2、部门应将熟悉酒店产品尤其是部门产品作为重点培训内容，并进行考核。

3、服务员在知道报错价格之后，应立即向客人说明或上报上级，并真诚道歉，让客人不至于有受骗之感。