总经理的自画像
香港怡东
酒店餐饮部零点餐厅的费小姐来酒店从事服务工作已有4年，她似乎生来就适于干酒店，经常得到客人的表扬。
5月初某天，费小提早20分钟来到酒店。刚换好工作服，只餐厅经理兴冲冲走过来。
“Miss费，恭喜你，总经理又写信夸奖你了。”餐厅经理不爽朗的声音引来了费小姐周围不少服务员羡慕的眼光。
费小姐又是嫣然一笑，她恭敬地接过总经理的信。
“咦，总经理的画像――一幅漫画，这是谁画的？”她不禁感到诧异。以前她先后收到过两封总经理签署的表扬信件，那是因为有宾客给总经理写的意见书上点名称赞了她。酒店总经理给自己定了一个规矩：凡客人在意见书上表扬某员工，他便一定要亲笔给那员工写封信，感谢他为酒店做出了杰出贡献，可是今天的这封信里不仅有总经理的亲笔赠言和签名，还有他的自画像呢！费小姐和餐厅几位小姐越想越不理解……
“你们都不明白，这是一种很高的荣誉。你们都不知道我们的总经理还有一条规矩：凡一位员工受到客人3次以上表扬，总经理不仅是个企业家，还是一位挺出色的漫画家呢！”餐厅经理边看漫画边眉飞色舞地说道。“费小姐今晚不要忘了请客！”同事们围着不好意思的费小姐七嘴八舌地嘻闹开来。
点评：
“宾客意见书”是当今酒店用来联系宾客和酒店的一种信息反馈手段，许多
酒店管理者对此相当重视。
酒店收到“宾客意见书”后，如是投诉，总经理一般在每天部门互理的晨会上宣读投诉内容，并提出处理意见，过后还是了解最后的处理结果。酒店有关部门每过一段时期会以投诉进行分析，遇到带有高重复率的投诉，酒店总经理会责成有关部门加强培训，以期尽快消除宾客在这些方面的不满意。
相对而言，酒店对宾客的表扬，重视程度略为逊色。他们认为服务得好是应该的，因此无需表扬。其实这种看法是片面的。一家服务水准高的酒店，总会出现几个特别优秀的员工，他们收到宾客表扬信的机会较多，如何抓住典型的例子，以此促进整个酒店的服务水准，是很重要的问题。“不进则退”是众所周知的古训，也是现代企业管理的准则，只有不断进取，才会有旺盛的生命力和竞争力。
本例中香港怡东酒店总经理重视正面激励，采用写亲笔感谢信和玏上本人漫画像的激励手段，既体现了鼓励先进的管理思想，又大大缩短了酒店最高领导与基层员工的距离。一幅漫画像让员工看了开心一通，他们会永远记住这份荣耀。这种轻松愉快而又能使人家永不忘怀的表扬形式，值得国内酒店管理人员借鉴。
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